Встречаясь со своим наставником, имейте наготове список вопросов, проблем или наблюдений, которые вы бы хотели обсудить. Не забудьте сделать копию списка для наставника. Когда ваш наставник рекомендует вам почитать какие-то книги или записаться на какие-то учебные курсы, обязательно последуйте его рекомендациям и сделайте это как можно скорее. Потом не забудьте доложить своему наставнику обо всем, что вы предприняли и чему научились. Таким образом вы вселяете в наставника уверенность в том, что он не зря тратит на вас время.
Инструктируйте своего ученика
Когда вы сами станете наставником, объясните своему ученику эти общие правила и принципы эффективного наставничества. Пусть он приходит к вам с готовым списком вопросов и проблем. Выделяйте на обсуждение всех вопросов 10 минут (или больше, если есть возможность). Заранее оговаривайте время начала и окончания «урока». Будьте пунктуальны и всегда начинайте и заканчивайте встречу в оговоренное время.
Закон Паркинсона гласит: «Работа заполняет все время, выделенное на нее». Если вы выделите на урок 10 или 15 минут и ваш ученик будет знать об этом, то вас обоих удивит, как быстро вы сумеете разобрать все вопросы за столь короткое время.
Выступаете ли вы в роли наставника или ученика, наставничество в обоих случаях представляет собой очень полезный жизненный опыт. Как наставник вы можете оказать такое влияние на своих молодых коллег, что они запомнят вас и ваши уроки на многие годы, если не на всю жизнь.
Подавайте пример
Одна из главных обязанностей менеджера – подавать пример, быть ролевой моделью для подчиненных. Будучи человеком, которым они восхищаются и которого уважают, вы помогаете им сформировать свое супер-эго. Быть во всем примером – абсолютное требование для менеджера и лидера.
Нельзя требовать от подчиненных лучшего поведения и более высокой производительности труда, чем то, что демонстрируете сами. Моральный климат в коллективе базируется на характере и личности руководителя. Слова и поступки менеджера – позитивные или негативные, продуктивные или непродуктивные – задают тон всему подразделению.
Большой вопрос
Один из самых важных вопросов, который вы должны задать себе, звучит так: «Как бы выглядела моя компания, если бы все были похожи на меня?» Как правило, служащие обращаются с клиентами точно так же, как начальство обращается с ними самими. Можете быть уверены, что за превосходным обслуживанием клиентов скрывается менеджер, который очень заботится о своих людях. Сталкиваясь с плохим обслуживанием, тоже можете не сомневаться, что менеджер у этих работников никудышный. Поскольку они не могут отплатить менеджеру той же монетой, они срывают зло на клиентах. Такое часто приходится наблюдать.
Проявляйте по отношению к своим подчиненным теплоту, дружелюбие, поддержку. Ваши позитивизм, жизнерадостность, уверенность в себе создают соответствующий климат в коллективе. Эмоции заразны. В любом трудовом коллективе начальник и все, что он делает, оказывает самое непосредственное влияние на мысли, чувства, настроение и поведение подчиненных. Доброе или ободряющее слово со стороны босса может сделать человека счастливым, и он будет изо всех сил стараться в течение всего дня.
С другой стороны, неодобрительный комментарий или хмурый взгляд начальника может вызвать в подчиненном чувство тревоги, и у него все будет валиться из рук. Короче говоря, все, что вы говорите и делаете как менеджер, оказывает сильное воздействие на других людей.
На вас все смотрят
За начальником все постоянно наблюдают, хотя бы краешком глаза. Все, что вы скажете кому-нибудь, быстро становится известным каждому. И все всё знают. В коллективе нет и не может быть секретов. Если вы положительно или отрицательно отзоветесь о ком бы то ни было, пусть даже мимоходом, то этот человек узнает о ваших словах быстрее, чем вы можете вообразить, причем ваши слова могут быть искажены до неузнаваемости. Являясь ролевой моделью, всегда старайтесь быть позитивным. Разговаривая с сотрудниками, всегда отзывайтесь об их коллегах в позитивном ключе. Когда вы делаете комплименты работникам за их спиной, ваш положительный отзыв очень быстро достигает их ушей и оказывает положительный эффект, поднимая их самооценку и улучшая их самовосприятие.
Во время совещания вы постоянно на виду. На вас все смотрят. Каждый видит и слышит все, что вы говорите или делаете, и даже то, чего вы не договариваете или не делаете.
Время испытаний
Самое важное время, когда вы должны подавать пример, – это когда все идет не так, когда у вас серьезные проблемы, когда ваша организация оказывается в трудной ситуации. Вот именно в такую «годину испытаний» по-настоящему демонстрируются качества вашего характера. Это те моменты, когда каждый видит, кто вы есть внутри.
В 2010 году у меня диагностировали рак горла. Я зарабатывал на жизнь лекциями, аудиопрограммами, проведением семинаров, и понятно, что эта новость повергла меня в шок. Но, будучи руководителем предприятия со штатом в 20 человек, я понимал, что этот диагноз неизбежно повлияет и на их судьбу. Им поневоле приходилось задумываться над тем, смогут ли они работать у меня и дальше. К счастью, мне повезло с врачами, да и болезнь была выявлена на начальной стадии. Хотя мне пришлось пройти химиотерапию, хирургию и облучение, моей жизни ничто не угрожало.
Когда я заболел, я завел привычку регулярно приходить в офис и хотя бы раз в неделю беседовать с каждым из своих сотрудников. При этом я старался сохранять позитивный, жизнерадостный настрой. Я рассказывал им, как проходит мое лечение, какие шансы, когда и надолго ли я потеряю голос и все прочие детали. В результате, хотя мои сотрудники волновались за меня, они продолжали работать в полную силу, как будто ничего не случилось.
Возможность показать характер
Когда в бизнесе вы сталкиваетесь с проблемой или кризисом, не забывайте о том, что на вас все смотрят. В такой ситуации у вас есть возможность продемонстрировать свои лидерские качества и свой характер. Ваша задача – не дергаться, реагировать на ситуацию спокойно и эффективно, фокусируя всеобщее внимание на поиске решений и на том, чтобы работа была сделана качественно и в срок.
Если вы хотите, чтобы ваши подчиненные были эффективными и пунктуальными, то вы сами должны быть эффективными и пунктуальными. Разумно распоряжайтесь своим временем. Четко расставляйте приоритеты и работайте над самыми важными задачами, демонстрируя при этом прилежание и креативность. Вы не можете ожидать того, что другие люди будут работать лучше, чем работаете вы.
В роли менеджера будьте мужественны и решительны. Будьте готовы пойти на принцип, постоять за своих подчиненных, принимать трудные решения и уметь объяснить, почему вы поступаете именно так, а не иначе. Помните о том, что ваши подчиненные постоянно следят за вами и что их поведение зависит от того, что они видят. Будьте достойным примером, и тогда, если все будут вести себя так, как ведете вы, вашу компанию ждут большие успехи.
Умейте слушать
Лидеры умеют слушать. Они слушают вдвое больше, чем говорят. Они задают много вопросов своим подчиненным и дают им возможность открыто и честно высказывать свою точку зрения.
О качестве отношений между менеджером и служащим можно судить по тому, насколько свободно служащий выражает свои идеи и мнения, не боясь критики или невнимания. Служащий уверен, что его слова будут услышаны.
Согласно ежегодным исследованиям, проводимым сайтом одной из самых важных характеристик компаний, которые считаются лучшим местом для работы, является высокий уровень доверия. При этом доверие определяется так: «Я могу открыто высказывать свое мнение менеджеру, не боясь быть раскритикованным или потерять работу».
Почему важно слушать?
Умение слушать называют «белой магией» из-за почти магического эффекта, который этот навык оказывает на людей. Когда слушаете другого человека, вы тем самым проявляете уважение к нему и позволяете ему почувствовать себя более значимым и достойным.
Средний менеджер проводит не менее 60 процентов своего рабочего времени на совещаниях или в общении с подчиненными или начальниками. Чем больше и лучше вы слушаете, тем четче понимаете, что происходит вокруг вас, тем быстрее можете почувствовать проблемы или затруднения, которые могли бы помочь решить. Чем больше вы слушаете, тем более уверенно и комфортно чувствуют себя в вашем присутствии ваши подчиненные.
Четыре ключа к эффективному общению
Ключ Первый. Слушайте внимательно
Подайтесь вперед и внимательно слушайте, что говорит ваш собеседник. Ни на что другое не отвлекайтесь. Выключите компьютер и переведите телефон в беззвучный режим. Когда сидите и разговариваете с подчиненным, ведите себя так, словно общаетесь с важной шишкой.
Дейл Карнеги говорил: «Безраздельное внимание – высшая форма лести». Когда вы внимательно слушаете другого человека, это воздействует на него физически. Учащается пульс. Возрастает гальваническая реакция кожи. Увеличивается кровяное давление. Когда вы внимательно слушаете другого человека, также возрастает его самооценка и уверенность в себе, потому что он чувствует себя более ценным и значительным в ваших глазах.
Безраздельное внимание подразумевает, что вы подаетесь всем телом в сторону говорящего, смотрите ему в лицо, время от времени ваши взгляды встречаются. Активное слушание предполагает также, что вы киваете и улыбаетесь. Пусть собеседник почувствует, что то, что он говорит, важно для вас и что ваше внимание приковано к нему. Самое главное – не перебивайте и даже не пытайтесь перебивать. Большинство людей больше думают о том, что они ответят, чем слушают, что им говорят. И торопятся высказаться, стоит собеседнику остановиться, чтобы перевести дух.
Ключ второй. Делайте паузу, прежде чем отвечать
Когда собеседник закончит говорить, не торопитесь отвечать, а выдержите паузу. Она должна быть короткой (не больше 3–5 секунд), но все-таки делайте ее, потому что это дает вам три преимущества: 1. Делая паузу, вы тем самым даете понять собеседнику, что тщательно взвешиваете его слова, отчего он еще сильнее ощущает собственную значимость.
2. Делая паузу, вы избегаете опасности перебить собеседника, потому что существует вероятность, что он еще не закончил свою реплику, а лишь остановился, чтобы собраться с мыслями.
3. Делая паузу, вы получаете возможность глубже вникнуть в то, что хотел донести до вас собеседник. Помните: помимо слов смысл передается также мимикой, жестами, языком тела.
Умение слушать подразумевает и умение, «искусство» держать паузу в нужный момент. И это дает вам неоценимое преимущество в том, что и вы лучше понимаете собеседника, и вас лучше понимают.
Ключ третий. Задавайте уточняющие вопросы
Никогда не предполагайте, что человек действительно имеет в виду то, что говорит. Если чувствуете некую двусмысленность, просто спросите: «Что вы имеете в виду?» Этот вопрос направляет ход беседы как никакой другой.
Люди с детства приучены отвечать, когда у них спрашивают. Когда вы задаете вопрос «Что вы имеете в виду?», собеседник неизбежно начинает пояснять свои предыдущие слова, и у вас появляется шанс лучше разобраться в том, что он в действительности хочет донести до вас.
Помните: человек, который задает вопросы, контролирует течение беседы. Тот, кто отвечает, фактически идет на поводу у того, кто спрашивает. Чем больше вопросов вы задаете, тем большим контролем над ходом разговора вы обладаете. Чем больше вы спрашиваете, тем больше узнаете и больше понимаете. Вы получаете больше информации, и это позволяет вам принимать более взвешенные и разумные решения.
Ключ Четвертый. Перефразируйте услышанное
Своими словами вкратце повторите то, что услышали. Этим вы демонстрируете, что действительно слушали своего собеседника, а не просто вежливо улыбались, занятые своими собственными мыслями.
Скажите что-нибудь вроде: «Правильно ли я вас понял? Вы сказали, что…», а затем перефразируйте сказанное собеседником. Когда собеседник согласится с тем, что вы поняли его правильно, тогда можете дать свой собственный ответ.