Конечно же, данная модель эффективно работает, когда ты полностью понимаешь свою воронку продаж – откуда приходит клиент, как продвигается по этим слоям воронки и что получается на выходе.
Самый важный момент – резать на мелкие кусочки все процессы внутри отдела продаж.
4.8. ДНК продаж. В чём твоя сила?
Очень важно общаться со своими клиентами и узнавать причины, почему они купили именно у тебя.
ЗАДАНИЕ
ВОЗЬМИ ТЕЛЕФОН, ПОЗВОНИ 30 КЛИЕНТАМ, КОТОРЫЕ С ТОБОЙ РАБОТАЮТ, И ВЫЯСНИ ПРИЧИНУ, ПОЧЕМУ ОНИ КУПИЛИ ИМЕННО У ТЕБЯ. ПОЧЕМУ ОНИ ТЕБЯ ВЫБРАЛИ? ПОСТАРАЙСЯ ДОКОПАТЬСЯ ДО ИСТИННОЙ ПРИЧИНЫ. ЧТО ВСЕ-ТАКИ СКЛОНИЛО ЧАШУ ВЕСОВ В ТВОЮ СТОРОНУ? ЭТО ОЧЕНЬ ВАЖНО, ПОТОМУ ЧТО ТАК ТЫ ПОЙМЕШЬ СВОИ СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ. НО В ЭТОТ ЖЕ МОМЕНТ, КОГДА ТЫ БУДЕШЬ ЗВОНИТЬ СВОИМ 30, А МОЖЕТ БЫТЬ 100 КЛИЕНТАМ, И ВЫЯСНЯТЬ, ПОЧЕМУ ОНИ СТАЛИ РАБОТАТЬ С ТОБОЙ, МОЖЕШЬ ЗАДАТЬ ИМ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ – ВООБЩЕ, ЧТО ИМ ПОНРАВИЛОСЬ В РАБОТЕ С ТОБОЙ, ЧТО НЕ ПОНРАВИЛОСЬ, ЧТО МОЖНО БЫЛО БЫ УЛУЧШИТЬ.
Вообще очень мощный вопрос – что можно улучшить.
На тренинге Тони Роббинса в Лондоне я познакомился с Виктором Кузнецовым, основателем компании «Все инструменты». Моя компания является его клиентом уже многие годы – мы покупаем у них весь ручной инструмент. Я подошел к нему и сказал: «Виктор, привет! Я являюсь твоим клиентом, давай познакомимся!» Начали общаться, и Виктор задает интересный вопрос: «Слушай, а как тебе вообще нравится работать с нашей компанией?» Я говорю: «Да все нормально, работаем уже долгие годы, у вас хороший инструмент, нормальные цены, привозите оперативно, не подводите – все классно». И тут он меня спрашивает: «А что можно было бы улучшить в нашей работе?» Я даже немного опешил. Думаю: «Ничего себе! При уровне оборотов в 9 миллиардов рублей этот человек еще спрашивает меня, что можно было бы улучшить?! Вот это уровень!»
Я, может, иногда и задавал себе этот вопрос, что можно было бы улучшить, но чтобы спрашивать других людей – честно говоря, никогда. С того самого момента я стараюсь задавать этот вопрос каждому.
Поэтому сейчас, когда ты читаешь эту книгу, я спрашиваю тебя, мой друг: «Что мы можем улучшить в наших обучающих программах? Что еще необходимо раскрыть? Чего не хватает?» Пиши мне лично в любых социальных сетях – я читаю все сообщения, и для меня очень важна твоя обратная связь. Именно благодаря обратной связи я развиваюсь и совершенствую свой продукт. Спасибо тебе огромное, что ты есть.
Именно такими словами ты должен общаться с твоими клиентами. Задавай вопросы – что понравилось в работе с тобой, почему выбрали именно тебя, почему не выбрали. И когда ты все это узнаешь, спроси их, кому они могли бы тебя порекомендовать.
Такое простое действие – поговорить с клиентом и спросить рекомендацию – чаще всего приводит к большим заказам и завалу производства на долгие месяцы вперед.
Это простое манимейкинговое действие, про которое все знают, но почему-то никто не делает.
Делай – и тебя ждут большие огромные прибыли.
4.9. Тебя послали? Узнай почему!
ЗАДАНИЕ
А ТЕПЕРЬ ПОЗВОНИ 30 КЛИЕНТАМ, КОТОРЫЕ У ТЕБЯ НЕ КУПИЛИ, И ВЫЯСНИ ПРИЧИНУ.
Очень важно это сделать самостоятельно владельцу бизнеса, директору, генеральному директору – не перепоручай эту задачу другим людям. Если у тебя проблемы с продажами, и ты реально хочешь что-то изменить – не стесняйся, возьми трубку и сам позвони клиентам. Выясни реальную причину, почему у тебя не покупают.
Чаще всего эту задачу пытаются делегировать менеджерам. Менеджеры ее трактуют по-своему и слышат то, что хотят услышать. «Дорого», «не время», «не сейчас», «не нужно», «кризис в стране» и прочие всякие страшные истории – я не верю во все это.
Какой бы ни был кризис, как бы сложно ни было – если продукция востребованная, если существует рынок, то ее должны покупать.
Пока у тебя нет 99,9 % доли рынка, забудь вообще про какой-то кризис. Звони клиенту и выясняйте реальную причину.
Очень просто можно позвонить клиенту и сказать: «Вы знаете, я основатель компании фабрики люков Revizor. Вы оставляли у нас заказ, но почему-то нам не удалось поработать с Вами. Я хочу улучшить свою компанию. Вы не могли бы сказать, почему Вы не стали с нами работать, что реально произошло? Что я мог бы исправить в следующий раз, когда у Вас возникнет потребность, чтобы Вы точно купили нашу продукцию?»
Такой простой скрипт – открытое отношение, открытая просьба, открытый звонок – очень располагает клиента. Очень редкие клиенты, наверное, пошлют тебя на три буквы. Чаще всего люди склонны к общению и захотят с тобой пообщаться, что-то тебе расскажут.
Обязательно все, что ты слышишь от клиента, фиксируй, делай чек-лист того, что нужно исправить. И лично гарантируй клиенту, что в следующий раз, когда он придет в вашу компанию, все, о чем вы говорили, будет выполнено. Это будет работать идеально.
Важно собирать обратную связь не только от тех клиентов, которые купили, но и тех, кто не купил у тебя продукцию. Это точно также повышает твои заказы, увеличивает продажи, добавляет огромное количество денег в бизнес. Используй это.
4.10. Метод 3 коровы. +1000 % к росту
Очень классный инструмент – спиральная воронка продаж.
Продажи – это не просто поток или воронка, как обычно многие ее рисуют. Когда много клиентов на входе протекло сквозь сито и в конце один-два клиента что-то у тебя купило. Мне не очень нравится, когда воронка выглядит именно так.
Больше всего мне нравится, когда воронка выглядит как песочные часы – большое горлышко с клиентами, с которыми нужно поработать, а внизу она расширяется за счет рекомендаций от тех же клиентов, которые уже совершили покупку, за счет продажи дополнительных товаров, повторных покупок и так далее.
Песочные часы – гораздо более интересная модель, которая мне нравится.
Для того чтобы выстроить спиральную модель продаж, нужно разбить все свои продажи на слои. Первый слой – это сбор базы данных. Мы готовимся, тщательно собираем всю информацию о рынке – какой есть рынок, какие в нем есть клиенты, фиксируем количество клиентов, сумму, которую это может в итоге принести. И это – верхний слой воронки.
Ниже – поиск лица, принимающего решение, ЛПР. Для нас очень важно найти контакт, с каким человеком взаимодействовать. Можно собрать базу, но ее можно не прозвонить, не узнать, кто отвечает за решение, чтобы начать работу.
Следующий слой воронки – спецификация. Необходимо от лица, принимающего решение, получить заявку на то, чтобы он начал с нами работать. Следующий шаг – выставление коммерческого предложения. Затем – выставление счета и получение денег. И вот на этом этапе – после того, как получили деньги, – обычные воронки чаще всего заканчиваются.
В данном случае мне нравится именно спираль – как только мы получили деньги, снова должна быть коммуникация с этим клиентом. Нужно выполнить поставку, услуги и задать вопрос – все ли понравилось клиенту, будет ли совершать повторную покупку, и, самое главное, выяснить, кому он может нас порекомендовать, если у него сейчас нет повторных заказов.
Если ты действительно выполнил свою услугу хорошо, то клиенты всегда порекомендуют тебя и дадут пару-тройку контактов людей, кому еще можно было бы продать твои услуги.
Таким образом ты будешь естественным образом расширяться и продажи будут увеличиваться. Именно в этом методе и заключается суть спиральной воронки продаж.
Мы очень тщательно разбираем это на наших занятиях, поэтому приходи вживую – мы построим с каждым из вас такую финансово-продажную модель, при которой ты поймешь, как, совершая простые действия, докручивая конверсию на каждом этапе, сможешь вырасти в 5, 10, а то и в 15 раз. Это сделать достаточно просто и реально.
4.11. Мотивируй клиентов
Ну и конечно же, один из последних, но очень важных факторов по увеличению продаж – это мотивация за привлечение клиентов, за рекомендацию.
Вообще идеальная мотивация – когда хорошо замотивированы твои менеджеры внутри твоего отдела продаж. Когда они замотивированы от результата, получают тем больше денег, чем больше продают – это важно.
И очень классно работает мотивация, когда ты мотивируешь своих клиентов, которые совершили у тебя покупки, рекомендовать тебя и платишь за это реальное вознаграждение. Очень просто попросить клиента порекомендовать тебя, и наверняка, если ты хорошо выполнил свои услуги, он это сделает. Но если у тебя будет понятная система бонусов и вознаграждений за то, что к тебе привели клиентов, люди будут рекомендовать тебя гораздо охотнее.
Посмотри на сетевые бизнесы. Например, на такие компании, как NL. Сегодня это уже не просто бабушки, которые раздают каталоги косметики возле метро. Это красивые молодые реально успешные люди на «мерседесах», в татуировках, которые смогли привлечь тысячи последователей и зарабатывают миллионы рублей. Это очень круто.
Весь сетевой бизнес поначалу ассоциировался у меня с чем-то неприятным. Но чем дальше мы погружаемся в систему продаж, тем больше я понимаю, что мотивация клиентов за привлечение новых клиентов априори дает свои плоды.
Поэтому не забывай мотивировать своих клиентов. Сделай эту систему прозрачной, понятной, устраивай среди них игры – вознаграждения, поездки, путевки, еще что-то – это непременно даст крутой результат по увеличению твоих продаж.
Глава 5Драйверы денег. 10 убойных скриптов отдела продаж
5.1. Программируй результат заранее
Скрипты нужны для того, чтобы менеджеру или любому другому сотруднику было проще продавать. Это не является каким-то монолитом, который нельзя изменять.