Скрипты создаются по блокам. От нас требуется просто понимать, на каком этапе мы сейчас находимся, и следовать тем рекомендациям, которые были бы успешны в данном случае.
Обычно скрипт начинается с блока открытие.
Тебе необходимо представиться: «Здравствуйте, меня зовут Евгений. Вы оставляли заявку на нашем сайте по поводу кожаного дивана».
Если это холодный звонок, тебе нужна какая-то определенная апелляция к прецеденту.
Например, «мы с Вами виделись на выставке», «мы работаем с Вашими конкурентами». Если совсем ничего не приходит в голову, можно сказать: «Я сейчас нахожусь на Вашем сайте…»
Таким образом ты создаешь общность с клиентом. Он понимает, кто ты и зачем ему звонишь. Часто бывает, что менеджер сразу начинает что-то рассказывать. При этом может быть очень много классной и мощной информации, но в результате клиент обрывает и говорит: «Собственно говоря, Вы кто?» У менеджера сразу же падает настроение, и вероятность успешной сделки также начинает резко снижаться.
Всегда начинай с открытия.
После того, как ты открыл клиента, необходимо получить его разрешение на то, чтобы ты задавал ему вопросы. Чтобы это не выглядело как допрос.
Проще всего сказать: «Давайте с Вами поступим следующим образом. Я задам Вам несколько вопросов, чтобы сэкономить Ваше и мое время, и затем сделаю Вам предложение. Если Вас все устроит, мы заключим сделку».
И дальше ты ждешь ответ клиента. Как только он говорит: «Да, давайте», – все, можешь спокойно выдохнуть и начать задавать ему вопросы.
Через вопросы ты должен продавать свою экспертность.
Ты можешь делать акцент на каких-то несущественных вещах, но в голове клиента создавать картинку, что это очень важный момент.
Например, ты продаешь мебель и спрашиваешь: «Так, а петли какие будете ставить – бесшумные? Мы предлагаем специальную немецкую модель. Она, кстати, идет в комплекте абсолютно ко всей нашей мебели. Всегда обращайте на это внимание, потому что другие петли обычно быстро выходят из строя, и это будет доставлять Вам определенные неудобства в процессе эксплуатации».
5.2. Игра в молчанку
Вопрос о бюджете или цене – это один из важнейших вопросов. Если будешь делать предложение просто наугад, высока вероятность того, что ты просто не попадешь туда, куда хочешь.
Люди обычно не очень охотно отвечают на вопросы о своих деньгах, поэтому вопрос должен быть поставлен максимально просто.
Например, ты можешь спросить: «А Вы уже где-то интересовались ценой? Вы уже с кем-то сравнивали? Вы уже что-то выбирали по цене?»
Или можно просто задать вопрос о бюджете: «А какой бюджет Вы планируете?»
Люди обычно стесняются, поэтому можешь добавить шутливости: «Ну там плюс-минус километр».
Тебе нужно понять, на какую сумму человек рассчитывает.
Будет глупо продавать клиенту какой-то дорогой продукт, в то время как он рассчитывает на эконом-сегмент.
Когда клиент называет цену, ты называешь свою и спрашиваешь: «Что скажете?»
Да, есть много приемов, которые позволяют проскочить этот момент. Так, ты можешь назвать цену, а дальше продолжать рассказывать про различные преимущества. Мне этот вариант не очень нравится.
Мне нравится, когда мы называем цену, спрашиваем: «Что скажете?» – и ждем.
Самое главное не подсказывать и не говорить ничего за клиента.
Для клиента это, наверное, самый критический момент в сделке, и его нужно проходить правильно.
Ты говоришь: «Что скажете?» или «Как Вам?» – и дальше ждешь ответа.
Если ты ему скажешь: «Дорого?», клиент может тут же подхватить: «Да-да, дороговато!» И здесь ты уже проиграл. Тебе уже будет необходимо делать какие-то скидки.
Почему люди отвечают на вопросы? Нам всем с детства прививают, что нужно отвечать на вопросы. Что когда нам задают вопрос, на него необходимо ответить. Поэтому, как правило, ты всегда будешь получать более-менее адекватный ответ от клиента.
И дальше, если этот ответ тебя не устраивает, например, если клиент говорит «дорого» или «я подумаю», ты уже можешь начинать работать с возражениями. Узнай, что его смутило, что было не так, что можно откорректировать, как можно поменять ситуацию, чтобы он оформил сделку именно сейчас.
5.3. «Дорого» по сравнению с чем?
Когда человек говорит тебе «дорого», это означает, что он уже с чем-то сравнивает твой товар. И здесь необходимо выяснить, с чем.
Задай вопрос: «Дорого по сравнению с чем?»
Если мы переходим в сравнение, важно понять, одинаковые мы сравниваем товары или нет. Нельзя сравнивать, например, Prada и Adidas. И до клиента это необходимо донести.
Почему еще клиенту может быть «дорого». Ты мог просто не попасть в бюджет – это как раз к предыдущему скрипту о том, что необходимо выяснять бюджет.
У клиента может быть просто не быть денег. Да он хотел бы купить, но денег не хватает. Тогда имеет смысл предложить ему какую-то рассрочку, если у тебя есть такой вариант.
Бывает действительно так, что у тебя неконкурентное ценовое предложение. И это самый сложный случай, потому что в таком случае тебе придется что-то делать по-другому. Если ты неконкурентен по цене и у тебя нет никаких конкурентных преимуществ, это очень усложняет продажи.
Ну и есть еще такой вариант, когда клиент, как это принято у многих у нас в России, просто всегда и везде выбивает скидку, и теперь он точно так же хочет выбить скидку и у тебя.
Важно понять, в чем реальная причина того, что клиенту дорого, и работать уже непосредственно с этим.
5.4. Проткни пузырь
Один из самых распространенных ответов клиентов: «Я подумаю».
Очень странный ответ. Я не могу себе это даже представить. Клиент говорит: «Я подумаю», – и реально садится думать? Или зовет кого-то из коллег и они думают вместе? Ты звонишь ему через день, и он говорит: «Нет, мы еще думаем!» Как выглядит это «думание», вообще непонятно.
Соответственно это такой определенный пузырь, за которым что-то стоит. И его нужно просто лопнуть.
Можно задать простой вопрос: «Скажите, Вас все устраивает в нашем предложении или что-то смущает?»
Возможно, человек ответит тебе: «Ну вообще-то дороговато». И это уже возражение, с которым можно работать.
Можно сказать проще: «Сергей, я достаточно давно в продажах, и, если человек говорит «я подумаю», обычно за этим что-то стоит. Что стоит за Вашим «я подумаю»?
Когда ты поймешь, что стоит за «я подумаю», тогда обрабатывай уже это возражение.
Не давай клиенту уходить «думать», его нужно сразу подсекать и закрывать.
5.5. Денежный крюк
Не давай клиенту идти думать и сравнивать тебя с конкурентами.
Можно апеллировать к тому, что товара осталось всего несколько позиций и его очень быстро разбирают.
Ты можешь также предложить клиенту оставить минимальную предоплату в счет подтверждения серьезности его намерений.
Например, клиент говорит: «Я хочу посоветоваться с женой». «Хорошо. Давайте Вы сейчас оставите 500 рублей, чтобы мы смогли придержать товар. Посоветуйтесь с женой, приходите вместе, и мы оформим Вам покупку. Если по каким-то причинам наше предложение Вам не подойдет, Вы сможете в любой момент прийти и забрать деньги».
Для чего это делается? Если клиент решит соскочить, он все равно вернётся, и у тебя будет возможность еще раз отработать его возражения.
Даже какая-то минимальная предоплата существенно увеличивает конверсию сделки.
5.6. Подарок
Делай какие-то приятные запоминающиеся вещи для своих клиентов.
Например, если ты едешь к клиенту на переговоры, подари ему кофеварку с логотипом твоей компании. Это будет постоянно напоминать ему о том, что ты – нормальный парень.
Вспомни себя. Наверняка у каждого из нас была ситуация, когда мы встречали какого-то своего знакомого, и он неожиданно дарил нам подарок. Как мы обычно реагируем на это? Если ты нормальный человек, скорее всего, подумаешь: «Надо ему тоже что-то подарить». И если потом он попросит тебя о чем-то, ты уже отреагируешь на его просьбу с большим удовольствием и энтузиазмом. Своеобразный обмен.
Только не дари такие подарки в известные всем праздники – Новый год, 8 марта и тому подобные. Ты просто сольешься с общим потоком поздравляющих, и твой подарок уже не будет настолько ценен.
Всегда старайся дарить подарки не в общем потоке.
Это даст тебе отличный результат.
5.7. Всему говори «да»
Очень хорошо работает техника «получите пять «да» клиента».
Американцы говорят, что пять «да» = одна продажа.
Постоянно задавай такие вопросы, на которые клиент будет отвечать согласием.
Например:
– Добрый день, это Сергей?
– Да.
– Вы оставляли заявку на сайте ремень.ру, правильно?
– Да.
– Я правильно понимаю, что Вам нужны кольновые ремни для газонокосилки?
– Да.
Три «да» ты уже сделал, появилось определённое совместное согласие. Еще несколько вопросов, и ты закроешь сделку.
Эти простые, казалось бы, вещи действительно дают результат и увеличивают конверсию.
5.8. Магия «и»
Не используй противопоставления в переговорах. Бывают такие сложные ситуации, когда мы говорим «да, но». Тем самым мы начинаем противопоставлять себя, свой ответ клиенту.
Лучше в этом случае использовать «и».
Например, ты накосячил со сроком поставки. Ты говоришь клиенту: «