Поэтому сначала вы отвечаете на вопрос, а потом сразу перехватываете инициативу и делаете моментальную попытку сделки – даете предложение для покупки «здесь и сейчас».
Здесь, кстати, не стоит уводить клиента в долгое выяснение его потребностей и презентацию вариантов решения. Сначала попробуйте закрыть его на товар, о котором он спрашивает, вовлекая в диалог. Отлично подойдет вариант «Кстати…».
Пример:
«– Сколько стоит рюкзак?
– Добрый день. Именно этот 5000 руб.
Кстати, какой цвет рюкзака вам больше понравился, чтобы я проверила наличие?
– Тот, который я прислала, синий.
– Отлично! Он есть в наличии. На какое время вы хотели бы оформить доставку?»
Конечно, клиент может отказаться, он может замолчать и ничего не отвечать, но при этом варианте те, кто хотел купить, быстрее будут конвертироваться в покупку, а те, у кого есть вопросы, перейдут на продажу по «5 шагам» – о ней мы поговорим чуть дальше.
Составьте 3 варианта фраз-переходов к продаже после ответа на вопрос клиента.
Когда пришла заявка, нет права на долгие рассуждения и хождения вокруг да около. Продавайте.
Если у вас нельзя совершить покупку без общения с менеджером, то просто начните с того, что напишите:
Добрый день.
Рады, что вас заинтересовал_________. (Подчеркиваем и закрепляем выбор клиента.)
Давайте обсудим комплектацию. (Подтверждаем уверенность в заказе.)
Вам нужна универсальная модель как на картинке или хотите сразу заказать сменные чехлы, чтобы постоянно менять свой образ? (Тут попытка увеличения чека.)
Вот фото с примерами.
На чем останавливаетесь: базовый или расширенный вариант? (Даете альтернативные варианты для сделки.)
Если у вас можно сразу после заявки произвести оплату, а клиент этого не сделал, то считайте, что клиент хочет, но пока не может оплатить.
Здравствуйте,
с вами на связи Екатерина – координатор курса «N».
Рады, что вы хотите присоединиться к программе «X»
Вижу вашу заявку, но пока нет оплаты…
Возникли технические сложности?
Давайте я вам подскажу, как быть.
Таким образом, вы сразу фокусируете клиента на целевом действии. Выступаете при этом в качестве ведущего переговорного процесса, а не просто как консультант. Поэтому клиенту проще принимать решение, ведь вы не заставляете его выпытывать у вас информацию, пытаться сделать выбор самостоятельно и искать дополнительные данные. Вы помогаете ему выбрать наилучший вариант.
Вы уже поняли – сейчас вам самим нужно написать первое приветственное сообщение после получения заявки.
Теперь переходим к созданию вашего скрипта продаж – это наиболее эффективная последовательность действий со стороны продавца по отношению к клиенту, которая приведет к целевому событию, например покупке.
Продажа в мессенджере или через директ по структуре не отличается от классики жанра – телефонных или личных продаж. Можно выделять много этапов и делать разные трактовки, при этом, по сути, это 5 шагов: установление контакта, выявление потребностей, презентация предложения, отработка возражений и закрытие сделки.
Ваша главная задача – не пропускать этапы и не перескакивать. Ведь скрипт продаж – это как скелет. Вам ведь не придет в голову переставить руки и ноги и сказать, что так тоже можно. Или вообще убрать ребра, потому что и так неплохо.
Однако при продаже почему-то многие спокойно выкидывают пару шагов за ненадобностью. Например, не приветствуют в переписке или не задают вопросы, а сразу делают предложение.
Идите по шагам. Это важно.
Пять шагов для продаж в мессенджере или в директе Инстаграм
Вы уже знаете, что здесь нужно расположить клиента и вовлечь его в диалог. Поэтому использовать можно следующее приветствие. Кстати, все приведенные примеры – это лишь примеры. При этом каждый из них составлен по формуле или алгоритму. Вот алгоритм – обязателен.
Формула любого приветствия:
1. Поприветствовать
2. Представиться
3. Напомнить о ситуации (вы оставляли заявку…)
4. Озвучить свою цель (я с удовольствием отвечу…)
5. Перехватить инициативу и смоделировать дальнейшие шаги
Благодаря этим пяти составляющим мы легко добиваемся нужного эффекта, а именно: клиент знает, почему и зачем мы с ним общаемся, согласен с этим и понимает, что от него требуется дальше.
Обратите внимание на перехват инициативы. По сути, это ключевая точка установления контакта, именно от наличия этого блока зависит, кто будет главный в диалоге и, как следствие, кто дальше управляет процессом.
Этот этап чаще всего пропускается в переписке с клиентом. На то есть объяснение – реально непросто выявлять потребности в сообщениях.
Проще всего на шаге установления контакта предложить созвониться или перейти на голосовые сообщения. Клиент, скорее всего, выберет голосовые – это тоже для вас маленькая победа. В них он расскажет больше, и вы узнаете его ближе.
Задачи, которые должны быть в фокусе:
1) понять потребность, проблему, боль клиента;
2) определить, какой ваш продукт (идеально 2–3 варианта) смогут решить его задачу;
3) выявить ключевые критерии выбора и мотивы;
4) классифицировать клиента для дальнейших продаж;
5) понять, насколько он вам подходит: бюджет, срок, готовность к покупке.
Обычно при личном общении на выявление всех этих пунктов уходит от 20 до 60 минут. Есть ли столько времени в сообщениях? Нет. Клиент просто уйдет на другие вкладки и сделает заказ в другом месте.
Поэтому надо решить, что минимально вам надо узнать от клиента, чтобы понять его потребности и сделать предложение, которое решит его задачу.
Например, в нашей обучающей компании если менеджер получает заявку, то клиент уже в 90 % случаев «теплый»: он был на вебинаре, просегментирован маркетологами и оставил заявку с желанием получить удаленную профессию.
Здесь нам волне хватает квиза перед вебинаром или короткого диалога в голосовых сообщениях или переписке.
Есть и второй вариант. Например, в другой нашей компании – агентстве интернет-маркетинга, если поступает заявка на создание автоворонки или на ведение профиля в Инстаграме, то такую сделку практически невозможно успешно закрыть в переписке.
Поэтому здесь задача общения – любыми средствами перевести клиента из мессенджеров на созвон в Скайпе или по телефону.
Таким образом, если у вас сложный продукт и требуется длительная консультация прежде, чем сделать продажу, то не стремитесь это сделать в мессенджерах. Постоянно предлагайте встречу или созвон. Сделайте именно это целью своей переписки, например:
«Давайте поступим так: я уточню у вас параметры, чтобы подобрать оптимальный вариант.
Дальше мы договоримся на встречу или звонок, где детально разберем варианты и Вы выберете тот, который вам подойдет. Дальше сможем оформить доставку.
Хорошо?»
Или вот так:
«– Давайте здесь все обсудим, будет быстрее.
– Понимаю вас, я тоже хочу сэкономить ваше время, именно потому все же настаиваю на звонке или встрече, потому что без них наша переписка продлится недели и не приведет к решению Вашей задачи, так как деталей много. Мы очень гибки по времени, поэтому можем выбрать утро, день или вечер. Вам когда удобнее?»
Составьте вопросы группы выявления потребностей, которые помогут вам:
1) понять потребность, проблему, боль клиента;
2) определить, какой ваш продукт (идеально 2–3 варианта) сможет решить его задачу.
Рассказывая про свой товар или услугу, отвечайте на вопрос: «Как именно этот товар решит задачу клиента? Зачем он ему? Что человек получит, пользуясь им?»
Помните, что характеристики и свойства: цвет, материал, гарантия, способы оплаты, комплектующие и гарантия – сами по себе никому не нужны.
Всем нужно: украсить интерьер, закрыть ковром потертый пол, растянуть платеж, чтобы не копить деньги… Поэтому просто ответьте клиенту на вопрос, что он получит благодаря вашему товару.
И важное правило – всегда заканчивайте свою презентацию четким предложением, а не просто точкой.
Напишите 10 ответов на вопрос «Зачем клиенту ваш продукт? Как он решает его проблему?»
Хорошая новость – количество возражений и отвалившихся будет снижаться, когда вы реализуете все, что прочитали выше.
Отработка возражений включается в момент, когда клиент отказался либо напрямую выразил сомнение в покупке. Даже когда вы слышите или читаете «нет», «передумал», «не хочу», как минимум можно сохранить отношения с клиентом и не сжигать мосты.
Например:
«– Нет. Я передумала.
– Хорошо. Спасибо, что ответили. Снимаю вашу бронь. При этом для меня очень важна ваша обратная связь. Подскажите, почему передумали?»
Когда клиент ответит, то чаще всего вы поймете, что просто ему не сказали, что у вас, например, есть рассрочка, или доставку можно заказать на удобное время, или кроме синего цвета в наличии еще 10 оттенков.
Если клиент пообещал оплатить, но пока не совершил целевого действия и замолчал, то вы можете отправить сообщение-дожим. Дожимы в переписке выстраиваются в цепочку и, в зависимости от длины цикла сделки отправляются в хронологическом порядке. Например, через 3 часа, сутки, 2 дня. В дожимах можно указать про ограниченное время, пока действуют цена, бонусы. Также можно уточнить, все ли в порядке, не требуется ли клиенту ваша помощь.