1) Напишите ответы на самые популярные сомнения в вашем продукте или услуге: когда клиенту дорого, нет времени и пр.
2) Напишите сообщение-дожим, которое можете отправить в ответ на молчание со стороны клиента.
Самый простой способ завершения – вопросительный.
«Итак, на каком цвете останавливаетесь, зеленом или синем?»
Есть более жесткий формат:
«Ну что ж, давайте перейдем к заказу. Для этого вам нужно…»
Вариант приглашения:
«Иван, предлагаю вам попробовать. Что скажете?»
1) Составьте список всех альтернативных вариантов, которыми вы можете оперировать: способ оплаты товара, цвет, форма, комплектация, доставка и т. д.
2) Составьте фразы для завершения сделки.
У вас получится первый шаблон для общения с клиентом, дальше вы сможете адаптировать его под продукты, задачи и сегменты клиентов.
Может ли клиент отказаться после всех наших усилий?
Конечно! Ваша задача – сохранить общение и сделать попытку перевести клиента в альтернативную воронку, потому что, возможно, он захочет другой продукт.
Вот мы и разобрали такие легкие и одновременно сложные 5 шагов продаж.
Легкие, потому что главное – видеть цель не видеть препятствий! Главное, держите в фокусе внимания, что ваша цель – продажа.
Сложные эти шаги потому, что нюансов, красок, оттенков просто миллион. В этом и красота продаж.
Как только вы научитесь просто получать удовольствие от общения с клиентами и от того, что вы полезны людям, то сразу полюбите продажи. Просто поймите, что ваш продукт классный и клиентам он очень нужен.
Мы уже говорили, что в переписке есть нюансы. Конечно, шаблоны и скрипты очень важны: они облегчают продажи. Но еще помогут и правила переписки. Мы сформулировали несколько простых правил, которые необходимы для повышения эффективности продаж в мессенджерах и директе.
Правило 1. Отвечать каждому.
Сколько ни автоматизируй процесс общения в мессенджерах, постоянно происходят потери. Поэтому выделите период (1 раз в час, 1 раз в день), когда будете проверять, не пропустили ли вы или менеджеры чей-то запрос. Можете ввести систему маркировки или просто проходиться по перепискам, проверять все папки и ветки общения.
Правило 2. Чем быстрее, тем лучше.
Скорость важна, потому что клиент находится в моменте выбора.
Оптимальный срок ответа – до 1 часа, максимальный – до 1 дня. Причем под днем понимается с утра до ночи, а не сутки. Дальше можете считать, что поезд ушел.
Задача-максимум – сделать ответы моментальными. Подойдет все: стартовый чат-бот вместо менеджера, круглосуточные менеджеры именно для переписки, введение штрафов и бонусов за соблюдения сроков ответа.
В наших проектах если клиент написал в 22:44, а получил ответ в 00:54, то мы уже приносим извинения за поздний ответ, потому что люди привыкли к моментальным ответам в мессенджерах.
Правило 3. Смайлики решают.
Переписка в директе или мессенджерах не равно переписка в почте. В почте все довольно сухо и официально, а вот мессенджер – это пространство для неформального общения, поэтому смайлики обязательны. Только чур, не перебарщивайте с эмоциями.
Правило 4. Новое сообщение вместо смысловой паузы
1. Когда мы говорим с человеком, то делаем паузы, а вот когда пишем, часто почему-то пренебрегаем этим.
2. Простыни текста не воспринимаются людьми. Хотя нет, воспринимаются – как спам-реклама.
3. Приучите себя писать более короткими сообщениями, разделяя весь свой смысловой посыл на отдельные месседжи.
4. Везде, где бы вы сделали паузу в разговоре – сделайте новое сообщение.
Правило 5. Всегда напоминаем о себе и целевом действии, вовлекаем в разговор вопросом или призывом.
Прежде чем отправить сообщение или даже после отправки, проверьте, а клиент понял, что вы ждете его реакции? Если еще проще – ваше сообщение заканчивается вопросительным знаком?
Правило 6. Общаемся как с хорошими знакомыми.
Больше всего люди общаются в мессенджерах и социальных сетях с друзьями и близкими. Вы входите в эту экосистему, где нет места формальности и сухому, деловому общению.
По законам жанра общения с друзьями и вам нужно проявлять в переписке больше простоты, при этом четко соблюдая границы. Как, например, здесь:
Даже после оплаты клиент рассчитывает на поддержку, и к мессенджерам и директу он относится как к чату, где общается с друзьями. Поэтому важно убрать официоз, но сохранить при этом деловой формат: вы не друзья по переписке, а партнеры.
Поддерживайте, проявляйте заботу, используйте обороты, которые стали бы использовать с вашими знакомыми в социальных сетях. И конечно, если клиент вам озвучивает что-то личное, не оставляйте это без внимания.
Правило 7. Общение с клиентом продолжается даже после покупки.
Даже когда мы давно завершили процесс продажи, то при вопросах клиента до последнего стараемся помочь ему и сделать так, чтобы использование продукта приносило только радость.
Бывает, возникают вопросы, и даже если человек получил контакты техподдержки, то он все равно может написать вам. Здесь важно сохранить поддерживающий настрой. Если вы проигнорируете человека, то забудьте про повторные возвращения и покупки.
Подводя итог про переписку с клиентом в социальных сетях и мессенджерах, стоит отметить главное: старайтесь всеми способами понять, что нужно клиенту, и показать ему, как ваше предложение будет ему полезно и выгодно.
Помните, что именно вы управляете процессом продажи, поэтому подсказывайте клиенту, что от него требуется на следующем этапе: задавайте вопросы, предлагайте варианты, просите принять решение и сделать выбор.
И самое финальное – не теряйте из фокуса вашу цель.
Ваша цель – продажа продукта, который решит проблему клиента.
Глава 19Автоворонка в мессенджере
Мы уже давно привыкли к email-рассылкам. И порой количество писем там зашкаливает, мы не успеваем читать все, что получаем. И в то время, когда показатели открываемости в этом канале падают, нас спасают альтернативные способы рассылок.
Сегодня местом общения людей становятся социальные сети и мессенджеры: Телеграм, Вотсап, ВКонтакте, Фейсбук.
Средняя открываемость сообщений в мессенджере на сегодняшний день выше, чем в электронной почте. К тому же сам процесс подписки через мессенджер происходит быстрее и проще: в один клик без ввода телефона и email.
Это не значит, что email-рассылки не работают и от них пора отказаться совсем. По-прежнему до 90 % регистраций на наши мастер-классы люди совершают именно через почту. Email-база – самое стабильное, что вы можете наработать. Во-первых, почта – консервативный и привычный канал общения, к ней есть большое доверие, стабильность и удобство со стороны клиента. Во-вторых, мессенджеры – это новый инструмент, динамичное развитие которого сложно предсказать и делать ставку на него с точки зрения бизнеса – небезопасно.
Мы делаем ставку на сбор email-базы, но всегда даем клиенту выбор для большего его удобства и роста наших конверсий: регистрироваться через email или мессенджер.
Пример реализации формы регистрации на автовебинар с помощью email и мессенджеров
Наши воронки в мессенджерах в целом повторяют логику воронок в email. Отличие лишь в том, что письма-дожимы и письмо с благодарностью за покупку приходят не в мессенджеры, а на почтовый ящик, указанный при оформлении заявки на продукт. Это происходит потому, что в нашем случае оплата происходит не внутри мессенджера, а через внешние платежные сервисы.
Пример схемы воронки на автовебинар для тех, кто регистрируется через мессенджер
Сервисов для рассылок в мессенджеры очень много, и чем выше цена, тем шире доступный вам функционал.
Например:
1) вы можете настроить сегментацию и присылать в мессенджере разные сообщения тем, кто был на эфире, и тем, кто не был (кликал на кнопку перехода в вебинарную комнату или нет);
2) вы можете делать опросы и присылать разные сообщения, в зависимости от ответа;
3) вы можете настроить даже продажу в один клик прямо внутри мессенджера.
В нашей схеме после подписки пользователь получает сообщение с лид-магнитом. Сразу же после него следует опрос, где мы предлагаем выбрать удобное время для просмотра мастер-класса: 12:00 или 20:00 часов по Москве.
В зависимости от ответа, пользователь получит в нужное время сообщения вебинарной серии.
Если пользователь кликнет на кнопку в сообщении вебинарной серии, то мы считаем, что он был на вебинаре, и присылаем ему сообщение с продажей. Если клика не было, то предлагаем на следующий день посмотреть запись вебинара.
Далее пользователя ждет контентная серия и приглашения на другие наши бесплатные вебинары.
Пример реализации воронки продаж в мессенджере
АВТОВОРОНКА В МЕССЕНДЖЕРЕ – ИНСТРУМЕНТ, КОТОРЫЙ ПОЗВОЛЯЕТ ДЕЛАТЬ БОЛЬШЕ КОНВЕРСИЙ И ОБЩАТЬСЯ С ТЕМИ ЛЮДЬМИ, КТО ПЕРЕСТАЛ ЧИТАТЬ ПОЧТУ.
Но так как инструмент новый и для нас, и для клиентов, для нас он является непредсказуемым и всего лишь дополнением к электронным письмам.
Строится эта воронка по тому же принципу, что в email. И на самом деле принципы построения воронки всегда одинаковы. Думаю, вы уже заметили: не так важно, где именно она построена, но принципы всегда одинаковы: вариативные атомы «да» и «нет», прогрев полезным контентом.
Поэтому, как по мне, для маркетолога главное знать не названия сервисов – они постоянно меняются, а принципы принятия решения клиентом и как на него влиять.