Ну вот, смотрите, например, Клиент говорит: «У меня уже есть неуспешный опыт размещения рекламы. Больше не хочу», а продавец пропускает эти слова через волшебный трансформатор и слышит: «Дорогой продавец, объясни мне, пожалуйста, почему я снова должен довериться и где мои гарантии, что на этот раз я почувствую эффективность размещения рекламы».
Или «Мой муж отказывается платить такие большие деньги за косметические процедуры» можно, опять же, пропустить через продаванский трансформатор и получить на выходе: «Дорогой продавец, объясни мне, пожалуйста, какие аргументы я могу использовать для супруга, чтобы он выделил мне деньги из семейного бюджета на ваш прекрасный SPA‑салон».
В таком случае у продавана возникает внутреннее желание продолжать диалог и пробовать защитить надежность и выгоды нашего предложения. Хотя я понимаю всех продавцов: иногда так хочется поверить Клиенту и отпустить его с его возражением восвояси. Но нельзя. Нельзя так делать. Твоя обязанность – отрабатывать возражения.
Сейчас я со своей командой сам помогаю другим компаниям настраивать системы управления продажами и вижу, что очень многие продавцы в разных бизнесах занимаются просто просеиванием рынка, то есть они не продают. Звонят Клиенту, предлагают что‑то купить, Клиент отказывается, они кладут трубку и звонят следующему. Как сквозь сито просеивают рынок и ищут тех, кто захочет купить, кто захочет встретиться, кто захочет принять предложение. Или встречаются, рассказывают про свой товар, проводят презентацию, получают отказ Клиента и едут на следующую встречу. Я бы не стал называть таких людей продавцами, а тем более продаванами. Скорее это обзванивальщики, демонстраторы, презентаторы и так далее. Я сам был таким, когда не понимал, в чем основной смысл нашей работы.
Внутренний продавец рождается в тот момент, когда мы слышим возражение, зажмурив глаза, преодолеваем первое «нет» и двигаемся дальше.
Ну и, конечно, нельзя забывать, что наши Клиенты очень умные, они так же, как и мы, посещают тренинги, читают бизнес‑литературу, смотрят обучающее видео на YouTube и учатся у сильных. Именно поэтому они и проверяют нас и иногда критикуют наши действия.
Клиенты имеют право сомневаться в наших словах, они имеют право капризничать и возражать нам, а иногда и просто проверять, сможем ли мы быть профессионалами и отработать их возражения.
После одного из своих мастер‑классов в Казани я ужинал с одним из таких Клиентов, и он мне рассказывал, что после того, как ему первый раз предложили купить билет на мастер‑класс, он специально начал сопротивляться, чтобы проверить, насколько качественно продавцы смогут отработать его возражение. Сознательно отказывал и оценивал реакцию, «играл» с продавцами и в итоге купил один из самых дорогих билетов. И это нормально. Клиент имеет стопроцентное право проверять нас – он же скоро будет нам перечислять свои кровные деньги. И он должен быть уверен, что переводит их не в шарашкину контору, а в серьезную организацию, которая сделает его жизнь лучше.
Возражения бывают разные. Одно из самых забавных я встретил в Ростове‑на‑Дону, когда спрашивал участников семинара, какие возражения они слышат от своих Клиентов чаще всего. Из зала мне выкрикнули несколько фраз, и одна из них была «Я боюсь!». Тогда я улыбнулся и спросил: «Что же вы продаете?» В ответ услышал: «Мы продаем подарочные сертификаты на прыжки с парашютом».
И даже в этом случае нужно посмотреть на свою продаванскую татуировку «Продажа начинается после первого “нет”» и через специальный трансформатор перевести для себя: «Дорогой продавец, объясни мне, пожалуйста, насколько безопасно мне покупать твои подарочные сертификаты и что я получу в обмен на этот свой риск».
17. Отличайся!
Вы смеётесь надо мной, потому что я отличаюсь от вас, а я смеюсь над вами, потому что вы не отличаетесь друг от друга!
Михаил Булгаков
С «Тойотой Ипсум» в прозе расставаться?!
С ней, семиместной? Боже сохрани!
На это время – лучшей, может статься,
Экономичной, для большой семьи!
Японский бог в две тысячи четвертом
Простер над нею творческую длань,
Создав шедевр и мощным, и комфортным,
Она и «конь», и «трепетная лань»!
Неприхотливость с качеством в модели
Японцам удалось соединить,
Теперь таких немного в самом деле.
«Тойота Ипсум»! Что тут говорить?!
Реальное авто для путешествий
В 160 могучих лошадей!
Защитой от дорожных происшествий
В ней множество конструкторских идей!
Там даже в стовольтовые розетки
Конструкторская мысль воплощена,
Системою слеженья за разметкой
И ABS она оснащена!
И с гололедом справится, и с грязью
Передний привод. А каков дизайн!
Есть автозапуск: там с обратной связью
Стоит сигнализация StarLine.
Есть телевизор – писк высокой моды,
Есть навигатор – «лоцманская» роль,
Есть видео– и аудиовходы,
И климат– (не поверите!) контроль!
Есть мультируль в ней и парктроник ловкий,
Есть камеры четыре. Может быть,
С электро (боже мой!) регулировкой
Ксеноновых мне фар не позабыть!
А сколько в ней отсеков и карманов,
Багажник – монстр, ей‑богу, не шучу!
Большой отсек для всяких причиндалов,
Сиденья в пол топлю, коль захочу.
Матрас двуспальный надувной свободно
Кладется сверху, чтоб заночевать.
С кем? Лично я женился благородно,
А вам самим, конечно, выбирать!
Литые диски – фирма, не с базара!
Не оторвать вам восхищенных глаз
От светлого салона «Алькантара»
И от чехлов, пошитых на заказ!
В две тысячи восьмом, японцев зная,
С аукциона я ее купил,
На берегу рыдали самураи,
Когда корабль машину увозил!
Двадцать четыре тысячи пробега!
И если кто проявит интерес,
Аукционный лист для человека
И даже двадцать пятый ПТС!
Она семьи не тронет сбережений:
Один хозяин был, следил сполна,
И больше никаких уже вложений
На мелочи не требует она!
Три тысячи шестьсот всего налога
Вам в год придется за нее платить,
Не бита, не царапана, и строго
Я запрещал внутри нее курить!
До ноября двенадцатого даже
Есть техосмотр. Еще хочу сказать:
Возможна только личная продажа,
Чтоб ей в плохих руках не побывать!
Жаль, как и все, я бизнеса заложник,
Мне стиль езды придется изменить:
Я приобрел намедни внедорожник,
Чтоб кроликов в деревне разводить.
Еще момент: до полного расчета
Тест‑драйв, проверки – все клиента для!
Проблем не будет: снятие с учета
Я третьего оформил февраля.
Тугров шестьсот с полтиной, буду честен,
Помноженных на тысячу прошу!
Возьму в рублях, а торг всегда уместен,
Я компромиссно тему разрешу.
Прощанье с милой – шок, конечно, сильный.
Но вы не пожалеете вовек!
Я жду звонка, звоните на мобильный…
Машина – зверь! Хозяин – человек!
Сильно отличающееся от других объявление о продаже автомобиля Toyota на одном из новосибирских сайтов
Судя по всему, продавцу автомобиля Toyota очень хотелось, чтобы его объявление выделялось из массы других. Сразу скажу, что за четыре первых дня объявление набрало уже 4500 просмотров, тогда как его «конкуренты» набрали за это время не больше ста пятидесяти. За пятый день объявление посмотрели уже около 50 000 человек, так как оно разошлось по сети, и на шестой день его сняли с сайта, потому что хозяин продал свою чудесную машину.
Одно из правил, которое лежит в основе самых успешных переговорщиков, менеджеров, бизнес‑тренеров и других специалистов своего дела, – умение отличаться от остальных.
Умение отличаться от такихвотодинаковыхлюдейкоторыхтакмногочтосразуинезаметишьаеслиизаметишьтопотомсразузабудешь.
И в продажах очень большую часть времени и сил я тратил именно на то, чтобы отстраиваться от среднерыночного продавца. Ко мне даже прилипла характеристика «креативный», которая меня все время смущала, но креативить я однозначно любил. Однажды после прочтения книги «Бизнес в стиле фанк» я решил нанести себе еще одну татуировку – «Отличайся!» , после чего полностью перепозиционировал сервисные услуги нашей компании, и в то время, когда и мы и наши конкуренты рассказывали про «стандартный сервис» к нашему основному продукту, я создал презентацию «Что делать Фанк, или НЕстандартный сервис нашей компании» и начал показывать ее Клиентам. В эту презентацию я вынес все наши уникальные преимущества, немного постебался над словами «стандартное обслуживание» и полностью отстроился от рыночного позиционирования. Клиенты были в восторге, и долгое время презентация оставалась хитом в нашей компании, хотя рассказывать о серьезных продуктах весело способны были далеко не все, поэтому восприняли ее на ура тоже далеко не все. Но мне улыбаться и дарить улыбки Клиентам нравится больше, чем быть «серьезным профессионалом».
При этом хочу отметить отдельно, что я великолепно знал наш продукт, умел продавать по правилам и позиционировать «КонсультантПлюс» тоже по правилам, и презентация эта была скорее надстройкой к основному продукту, а не ее заменителем.
Тут есть очень тонкая грань – не превратить себя в клоуна, а свою компанию – в цирк.
Отличия могут быть продуктовые. Как пример есть короткая история: в 1930‑х годах в Америке были придуманы первые каталоги товаров. Тогда их еще не рассылали по почте, а продавали в книжных лавках по пять центов. В итоге их стало настолько много, что книготорговцы стали просто складывать их стопкой – пусть люди сами перебирают и достают то, что им нужно. А так как все каталоги были одного формата, то стопки получались на загляденье ровными и возвышались прямо в районе кассы. И вот издатель каталога 3Suisses быстро сообразил и вдвое уменьшил формат своих каталогов, так что продавцы книжных лавок вынуждены были класть их наверх стопки – ведь иначе она просто разваливалась! Так дела 3Suisses быстро пошли в гору.