После встречи с моим другом у меня появилась татуировка в виде буквы «В», чтобы я никогда не забывал об интересах своих Клиентов.
Чуть позже я узнал, что означает слово «интерес» в переводе с латинского. Оказывается, расшифровывается оно как быть внутри (inter esse). С тех пор слова «интерес к своему Клиенту» для меня обрели особенный смысл. И я считаю, что проявление внимания к интересам Клиента – это акцент именно на его мыслях, его возможностях, его преимуществах, его развитии и важных для него вопросах.
А так мало продавцов уделяют настоящее ВНИМАНИЕ своим Клиентам!
Спустя пару недель в моем отделе я услышал фразу от одного неопытного продавца, который делал Клиенту какое‑то предложение по телефону и после отказа сгоряча бросил трубку, после чего выпалил на весь отдел продаж: «Вот коз‑з‑зел!» Естественно, все продаваны обернулись в его сторону с неподдельным любопытством, а он продолжал привлекать к себе внимание и разгоряченно рассказывал, что не самый умный Клиент так и не понял все прекрасности нашего продукта.
Мой сотрудник публично самоутверждался за счет принижения достоинств другого человека.
Естественно, мне пришлось его прервать, потому что в тот момент происходило нападение на базовые ценности, которые и я, и мои коллеги выстраивали по отношению ко всем нашим Клиентам. Происходило нападение на уважение. На уважение к нашим Клиентам.
Тогда же я перешел в управленческую стадию «лечить» и прочитал небольшую, но громкую и категоричную лекцию своим ребятам, что такое уважение в продажах.
Я считаю, что уважение в продажах, да и уважение в принципе заключается в поддержке чувства собственного достоинства человека. Поэтому часто сам бываю шокирован, когда оскорбительные слова в адрес Клиентов становятся нормой в отделах продаж некоторых компаний. А когда оскорбления идут от руководителей продающих подразделений, тогда мне сразу становится ясно, что такие компании никогда не добьются сверхрезультатов в продажах. Это невозможно.
Поэтому на уровне определения правил поведения, на уровне создания культуры в подразделениях должны быть табуированы любые слова, которые носят оскорбительный характер по отношению к Клиентам.
У нас в стране живут люди с очень ранимым эго, и каждый человек очень тонко чувствует, когда к нему относятся снисходительно, свысока или неуважительно. И я сам, когда становлюсь покупателем, и любой другой хочет, чтобы нас воспринимали не только как пузатый кошелек на ножках, но и как Личность. И если получится это продемонстрировать Клиенту, то, возможно, нам повезет и мы получим его согласие на работу с нами. Если же мы будем самоутверждаться за счет оскорблений за спиной, то отдел продаж нужно превратить в белую палату психбольницы, где вместо продаванов раздувают щеки от собственной важности наполеоны, ленины и жанны д’арк.
Если же вы позволяете себе относиться к Клиенту как к «чуваку, который не хочет ни фига понимать», то задайте сами себе вопрос: «Понравилось бы мне, если бы кто‑то небрежно относился к тому, что я сам считаю для себя важным?»
Уважение вместе с вниманием могут стать самыми простыми конкурентными преимуществами наших продаж!
В этот день рядом с татуировкой «В» появилась еще одна буква – «У». Очередная очевидная и простая вещь, которая увеличивает количество продаж.
Но так мало продавцов проявляют настоящее УВАЖЕНИЕ к своим Клиентам!
Еще спустя две недели я пришел в гости в отдел продаж, в котором работал раньше продаваном. Меня пригласили на празднование дня рождения, и я с радостью воспользовался возможностью пообщаться с коллегами. На тот момент одним из самых лучших наших продаванов была девушка с красивым именем Иоланта. И вот мы разговариваем с ней, рассказываем друг другу последние новости, и тут она смотрит на часы, резко извиняется и начинает звонить одному из своих Клиентов. «Наверное, продажа созревает», – подумал тогда я, и как же был удивлен, когда понял, что Иоланта звонит Клиентам, которым продала две недели назад!
Случайно я стал свидетелем этого разговора. Иоланта спрашивала у Клиента, довольна ли она продуктом, все ли получается найти, какие вопросы у нее возникли во время начала нашего сотрудничества и все ли сейчас устраивает.
Я был удивлен, потому что, как правило, наше общение с Клиентом почти всегда заканчивалось в момент продажи и дальше начинали работу специалисты по сопровождению Клиентов.
И те действия, которые производила моя коллега, явно выходили за рамки ее профессиональных обязанностей. Но как это было красиво! И искренне! Я видел, что ей это было действительно важно и интересно. И это было проявление самой настоящей заботы о Клиенте.
В тот самый вечер у меня добавилась еще одна буква – «З» – к двум предыдущим, и многое, очень многое в своей дальнейшей продаванско‑управленческой деятельности я выстраивал благодаря проявлению обыкновенной человеческой заботы!
Бо льшая часть Клиентов таких поступков от продавцов не ждет, на них не рассчитывает, но сколько положительных эмоций вызывает неожиданное проявление заботы!
Могу привести пример, как мы пытались проявить заботу о Клиентах, которые еще не купили у нас, но с ними активно велись переговоры для будущего сотрудничества. Так как мы продавали отечественное законодательство в электронном виде, я ежедневно проводил мониторинг изменений наших законов для разных отраслей, и, если вдруг находил что‑то существенное, например введение новых реквизитов путевых листов, мы сообщали об этих изменениях всем транспортным компаниям, находившимся в нашей работе. Специалисты телемаркетинга прозванивали всю базу таких компаний, а если у Клиентов был более глубокий интерес, дальше выезжали продаваны и бесплатно привозили подборку таких документов.
Где‑то я слышал, что у человека, особенно у человека нашего, настолько велика физиологическая потребность в том, чтобы о нем заботились, что при проявлении заботы состояние его организма улучшается на 15 процентов. Более того, эффект плацебо основан именно на этом. Думаю, все слышали о том, что нездоровый человек начинает себя чувствовать лучше, если ему дать обыкновенную таблетку‑пустышку. И связано это именно с тем, что о нем заботятся, а не с внутренним убеждением, как это принято ошибочно считать.
Так что, если хотите улучшить самочувствие своих драгоценных Клиентов, просто позаботьтесь о них. И если сделаете это искренне, то, возможно, они останутся с вами на всю жизнь.
Но так мало продавцов проявляют настоящую ЗАБОТУ о своих Клиентах!
И последняя буква – «У», вытатуированная в дополнение к трем предыдущим, обозначает уверенность в своем продукте и профессионализм, искреннюю, человеческую, продаванскую Улыбку, которой так не хватает нашим людям. Причину этого я уже описывал в отдельной татуировке № 3 «Каждый из нас продавец радости!» в самом начале книги.
Единственная оговорка – улыбка должна быть своевременной. Оголять зубы с самого старта отношений, как это принято на Западе, у нас не надо, так как люди, незнакомые друг с другом, в странах бывшего СССР скорее напрягаются от этого, чем начинают улыбаться в ответ.
Каждую из четырех букв ВУЗУ, расположенных рядом, можно было вывести отдельными татуировками продавана, но они стоят рядом, потому что все в совокупности означают тот самый «отношенческий» дефицит, который есть у нас.
В большинстве своем наши люди (и продавцы не исключение) изначально не уважают друг друга, невнимательны к проблемам друг друга, больше хотят получать, чем отдавать, и не считают нужным проявлять положительные эмоции, а буквы ВУЗУ постоянно напоминают мне и моим продаванам, как надо работать, чтобы получать честный и заслуженный результат.
ВУЗУ – это не перечень необходимых действий.
ВУЗУ – это образ жизни.
ВУЗУ – это самое простое конкурентное преимущество, которое точно выделит нас из тысячи других продавцов, и наши Клиенты это обязательно оценят.
36. Вся ваша клиентоориентированность – в мелочах
Знаете, как в продажах проще всего выделиться среди конкурентов? Просто вовремя перезванивайте! Если я прошу перезвонить мне через пять минут, а звонят мне через полчаса, что тогда мне остается думать об этой компании и ее продавцах?!
Игорь Манн
Человек, которым я руковожу уже больше одиннадцати лет, мой помощник и правая рука Николай Лазарев постоянно сопровождает меня в поездках. На его визитке гордо красуется мало кому понятная надпись «Технический помощник Максима Батырева». На самом деле труд его непрост – он должен проверить работоспособность нашей презентации на оборудовании заказчика, выровнять звук и свет. Мы знаем, что важны каждая деталь и каждая мелочь. Из‑за криво поставленного экрана, старых, хрипящих колонок или отсутствия запасных батареек для микрофона может испортиться впечатление от всего мастер‑класса. Но самое главное и сложное, что предстоит сделать Николаю, – это договориться с местными технарями о том, что они должны сделать для нас что‑то большее, чем обычно.
Отдельно стоит отметить, что человека более деликатного и терпимого, чем Николай, сложно на этом свете найти. Порой мне кажется, что даже грохот надвигающейся девятиметровой волны цунами не способен поднять его с места и отвлечь от работы. Но даже его иногда вышибают из состояния душевного равновесия местные технари, которые, не совершив ничего действенного и полезного для нас, крайне вяло реагируют на просьбы, отвечая что‑то типа: «У нас не так, и это работать не будет», «Нет, такого кабеля у нас нет. Нет и не будет», «Несовместим ваш ноутбук с нашим проектором». Просьбы, мольбы и попытки попробовать сделать что‑то по‑другому, как правило, сталкиваются с глазами, воздетыми к небу, и бликом от короны, которую необходимо иногда протирать.
Но Николай не всегда был техническим помощником, он много‑много лет работал в продажах; более того, в свое время он даже возглавлял в моем департаменте службу поддержки продаж (об этом, кстати, можно будет прочесть в нашей совместной книге «Вооружение отдела продаж», которая выйдет в 2017 году). Поэтому Николай точно знает, что нет ничего важнее маленькой и вежливой мелочи, чтобы раздобрить местного технаря, и, на мое удивление, с каждым из них находит общий язык.