Правило 9. Старайтесь, чтобы люди были рады сделать то, чего вы от них ждете
Настоящий руководитель, когда возникает необходимость изменить чье-то поведение или отношение, должен помнить следующие правила:
1. Будьте искренни. Не обещайте ничего, что не сможете выполнить. Забудьте о своей выгоде и думайте об интересах другого человека.
2. Знайте точно, что именно вы от него хотите.
3. Умейте поставить себя на место другого человека. Спрашивайте себя, чего же на самом деле он хочет.
4. Подумайте, какую награду получит человек, сделав то, что вы предлагаете.
5. Сопоставьте эту награду с его желаниями.
6. Излагая свое требование, постарайтесь донести до человека, с которым вы говорите, мысль, что от выполнения задания выиграет он сам. Вместо того чтобы сказать: «Сделай это сейчас», говорите: «Если это сделать сейчас, то не придется делать это после работы и можно будет уйти домой раньше. И разве не здорово внести свою лепту для улучшения имиджа компании?» Наивно будет полагать, что использование этих правил обеспечит вам 100-процентную благосклонную реакцию. Однако опыт многих людей показывает, что гораздо легче изменить отношение человека к чему-либо, используя эти приемы, чем обходясь без них. А увеличение успеха хотя бы на десять процентов будет значить, что вы на те же десять процентов стали более талантливы как руководитель – и в этом ваша награда.
Итак, вы познакомились с 21 способом, который гарантированно помогает настроить общение с любым человеком, понравиться ему и склонить к вашей точке зрения. А также 9 способов управлять людьми в роли руководителя, которые обещают, что вы измените подопечных, не вызывая в них обиду и негодование. Удивительный парадокс: чтобы влиять на людей, вам необходимо начать с себя и изменить свои привычки. Это та самая цена успеха. Секреты общения Карнеги просты, практичны и применимы. Он сам очень любил советовать своим ученикам применять правила на практике в формате эксперимента: пробуйте, наблюдайте за изменениями, расскажите о том, что изменилось и к каким результатам привело. Теперь ваша очередь. Выберите правило, начните применять и наблюдайте за волшебством: манера вашего общения с людьми будет обречена на успех!
Марк Гоулстон. Как разговаривать с мудаками. Что делать с неадекватными и невыносимыми людьми в вашей жизни
Все мы постоянно разговариваем с «сумасшедшими». Например, это босс, требующий невозможного. Придирчивый родитель, агрессивный подросток, коллега-манипулятор или кричащий на вас сосед, рыдающий влюбленный или вздорный клиент с необоснованными претензиями. Нормальные люди не всегда веду себя рационально – и тогда мы зачисляем их в категорию «психи». Это не психически больные люди – просто люди со своей собственной картиной мира в голове. И они не способны видеть общую картину или ситуацию, которые выходят за рамки их понимания. Как руководитель, неспособный делегировать задачи и изводящий контролем каждые 15 минут. «Психи» говорят и делают вещи, которые не имеют смысла. Например, пытаются добиться нашего сочувствия к ним, пребывая в истерике, крича, топая ногами и даже угрожая. «Психи» принимают решения не в своих интересах. Например, вместо того чтобы согласиться на сиделку, старые и больные родители раз за разом пытаются сходить в магазин, когда не могут самостоятельно дойти до туалета. Когда вы пытаетесь вернуть «психа» на путь благоразумия, он становится совершенно невыносимым и обвиняет вас во всех смертных грехах.
Эта книга о том, как говорить с «психами». Маска сумасшедшего – это стратегия, которую вы можете использовать с любым иррациональным человеком. К примеру, чтобы поговорить:
• с партнером, который орет на вас или отказывается с вами разговаривать;
• с ребенком, кричащим «Я ненавижу тебя!» или «Я ненавижу себя!»;
• со стареющим родителем, который считает, что вам на него наплевать;
• с сотрудником, постоянно раскисающим на работе;
• с менеджером, который все время пытается вас задеть.
В этой книге автор делится своими лучшими приемами, которые помогут общаться с иррациональными людьми. Он прибегал к этим методам, чтобы мирить враждующих коллег и спасать браки, и вы сможете воспользоваться ими, чтобы держать под контролем окружающих вас людей, потерявших адекватность. Неважно, с каким типом бытовых психов вы имеете дело, – умение самому стать сумасшедшим позволит вам избавиться от провальных коммуникационных стратегий и достучаться до людей. В результате вы сумеете вовлечься практически в любую эмоциональную ситуацию и чувствовать себя уверенным и контролирующим процесс.
Основные принципы общения с «психами»
Общаясь с иррациональными людьми, важно понимать две вещи: почему они ведут себя таким образом и почему логические доводы для них недоступны.
Чтобы говорить с «психами», нужно самому стать «психом»
«Псих» – это человек, который ведет себя иррационально. Если собака вцепилась вам в руку, нужно пытаться не вытащить ее, а протолкнуть дальше в пасть: собака захочет сглотнуть, расслабит челюсти и рука освободится. Точно так же нужно вести себя с иррациональными людьми.
Однажды автор два раза подрезал пикап, ведя машину на автопилоте. Водитель пикапа в ответ вынудил его свернуть на обочину. Злой мужчина выкрикивал ругательства и колошматил по стеклу. Марк открыл окно и сказал:
– У вас был когда-нибудь настолько ужасный день, что вы надеялись, что вас кто-то пристрелит? Вы меня пристрелите?
– Что?
– Да, я серьезно. Сегодня все идет наперекосяк. Вы положите конец моему существованию?
– Эй, расслабься, у всех бывают плохие дни. Все будет в порядке! – ответил парень и уехал.
Чтобы говорить с психами, используйте «цикл благоразумия»:
Поймите, что человек ведет себя иррационально.
Определите его modus operandi – набор действий, когда он «не в себе».
Не воспринимайте на свой счет его поступок – мотив не в вас.
Поверьте в невиновность человека, у его поведения есть причина.
Покажите, что не представляете угрозы.
Когда человек успокоится, перейдите к более разумным действиям.
Распознаем механизм: три пути к безумию и один к здравомыслию
«Психи», несмотря на попытки переубедить их, не в силах изменить свое поведение. Они не могут этого сделать. Причины часто кроются в детских впечатлениях и переживаниях.
Избалованность. Когда ребенка бросаются утешать по каждому поводу и оправдывают любое его поведение, он считает, что будет успешен и счастлив безо всяких усилий. Вместо поиска причин ошибки, они борются с плохим настроением и ждут похвалы.
Критика. Если в детстве детей без конца ругали, они думают: «Что бы я ни делал, я никогда не буду достоин одобрения, поэтому буду делать что хочу». И даже когда им удается добиться успеха «правильными» поступками, они не радуются, а возвращаются в привычный цикл. Окружающий мир вызывает у них неприятие и злость.
Игнорирование. Когда любую идею ребенка отвергают, потому что «ничего не выйдет», он думает: «Не буду даже пытаться и рисковать». Так человек становится пессимистом, заранее готовым к поражению.
Поддержка. Когда в детстве всякий раз после победы или поражения кто-то из взрослых оказывал необходимую поддержку, ребенок сохраняет боевой настрой: «Держись, мир, я иду!» Эти люди не были ни избалованы, ни подавлены критикой и не страдали от недостатка внимания. Столкнувшись с трудностями, они говорят: «Я справлюсь».
Modus operandi иррационального человека: набор действий, когда он «не в себе»
Для каждого типа «психа» модель поведения почти всегда одинакова:
Эмоциональные люди уверены, что им необходимо выплеснуть эмоции. Они позволяют себе кричать, рыдать, хлопать дверьми. Часто одерживают верх, так как нормальному человеку проще пойти на уступку, чем терпеть это.
Логичные люди считают, что контролируют ситуацию, только когда строго придерживаются фактов. Они кажутся холодными, часто обращаются со всеми свысока. Все, что кажется им нелогичным, они просто игнорируют. Часто сухие и строгие рассуждения вызывают у других слишком бурные эмоции.
Манипуляторам кажется, что они контролируют происходящее, только если получают что-то от вас. Без конца ноют и выпрашивают. Не получив от вас желаемого, они будут вами манипулировать, вызывая у вас чувство вины.
Испуганные люди убеждены, что все вокруг представляет угрозу. Как только страхи оправдываются, они начинают метаться, как испуганные звери, потому что состояние паники для них комфортнее. Если вы предложите помощь, то рискуете стать их сиделкой: без вас они и шагу не сделают.
Замкнутые люди уверены: весь мир только и ждет возможности их обидеть и ранить, поэтому они всегда ищут убежища. Если вы будете пытаться помочь, такой человек станет лишь высасывать из вас все силы и постепенно втянет в свой депрессивный мир.
Люди-мученики изо всех сил стараются не принимать ничьей помощи, даже когда отчаянно в ней нуждаются. Человек этого типа ни за что не позволит вам ему помочь, и поначалу вам обязательно будет неловко. Со временем такое поведение начнет выводить вас из себя.
Агрессивные люди убеждены, что контролируют ситуацию, только когда им удается запугать и подчинить вас. Поэтому они нападают, угрожают и унижают. Чем больше страху удается на вас нагнать, тем более сильным этот человек себя ощущает.
Всезнайки хотят быть единственными экспертами по любому вопросу, даже когда в реальности никакими особенными знаниями и опытом не обладают. Они ищут недостатки в любой предложенной идее, понимая, что, если удастся выставить вас идиотом, вы потеряете уверенность и начнете уступать.
Социопаты что-то скрывают. Их образ мышления основан на стремлении вас запугать, чтобы вы и не пытались докопаться до их секретов (и уж тем более не могли бы об этих секретах рассказать другим).