Принцип 5. Сформулируйте самое важное сообщение в начале разговора и повторите его в завершении
Эффект первичности предполагает, что лучше всего мы запоминаем первую часть информации. На втором месте по запоминанию – то, что мы слышим последним. Здесь уже в дело вступает эффект новизны. Факты в середине запоминаются хуже всего. В 1946 году провели исследование, предложив охарактеризовать двум группам людей особенности одного человека:
Группа 1. Стив умный, усидчивый, требовательный, импульсивный и ревнивый.
Группа 2. Стив ревнивый, импульсивный, требовательный, усидчивый и умный.
Первая группа положительно оценила Стива, а вторая – высказала отрицательное мнение.
Принцип 6. Превращайте разговор в обмен мнениями
Никто не любит слушать монолог. Плодотворная беседа – это всегда обмен мнениями. Мы высоко ценим тех, кто умеет слушать. Во всех сферах жизни мы сталкиваемся с людьми, которым интересно только одно – говорить о себе. Вы даете им возможность «впустить» вас в разговор, но они тут же перебивают вас, чтобы продолжить монолог. Если вам не повезло и вы наткнулись именно на такого человека, помните, что, как правило, это люди нарциссического склада, требующие к себе чрезмерного внимания, лести и преклонения. Если перебить их, вы натолкнетесь на раздражение. Нельзя просто взять слово и изменить тему разговора. Попробуйте ухватиться за то, о чем они говорят, и высказать свое мнение. Ищите возможность перевести разговор в нужное вам русло. Дождитесь фразы, которая хотя бы косвенно касается вашей темы.
– И я сказала ему, что мы уже в третий раз ждем доставку и каждый раз курьеру приходится везти морозилку обратно, потому что она бракованная. Нам должны позвонить из их клиентской службы, потому что я так зла на них…
– Это напомнило мне один случай лет десять назад, когда я ждала доставки. В общем, я собиралась повесить новые шторы и…
Принцип 7. Правильно начинайте и заканчивайте телефонный разговор
Телефон способен передавать такие эмоции, как энтузиазм, энергичность и воодушевление. Поэтому ваш собеседник услышит ваш тон и прочтет между строк то, что вы намеревались скрыть. Исследования показали, что не меньше, чем на 80 %, оценка зависит от тона вашего голоса. Иногда, когда вы отвечаете на звонок, но торопитесь, или у вас много дел, сообщите собеседнику, сколько времени вы можете ему уделить. Это лучше, чем резко обрывать разговор такими словами, как «мне пора», так как это может произвести негативное впечатление. Заканчивать телефонный разговор нужно вовремя и правильно. Например, когда друг, родственник или коллега ходят вокруг да около и никак не могут добраться до основной мысли или не проявляют никакого желания завершить разговор, возможно, потому что ждут, что это сделаете вы. Вам стоит вмешаться, но сделать это вежливо, дружелюбно, как в личной беседе вживую: «Спасибо, что нашел время и разъяснил мне планы компании, Ричард. Мне как раз это и было нужно. Теперь я намного лучше представляю ситуацию и к среде подготовлю смету».
Принцип 8. Используйте простые правила нетворкинга
Когда вас приглашают на встречи по нетворкингу, где много незнакомых людей, самой ошибочной стратегией будет: «Проложить себе путь до бара, умудриться не расплескать свой напиток, маневрируя между группами, притвориться, что я умею есть канапе с чувством собственного достоинства, постараться втиснуться в разговор, перебив десять человек, и рассказать им, чем я занимаюсь и какой я замечательный». «Чем я могу помочь другому?» – первая мысль, которая должна посетить вас на таких мероприятиях, а не «Чем они могут быть полезны мне?»
Наилучший способ добиться успеха – расспросить человека о нем самом и о его бизнесе. Можно выяснить статус человека заранее, это поможет определить стиль и продолжительность беседы. Запомните правило: необходимо понимать разницу между тем, кто любит говорить, и тем, кому есть что сказать.
Представляйтесь м-е-д-л-е-н-н-о, чтобы собеседник услышал и запомнил ваше имя. Если вы встретили знакомое лицо, то лучше избавить этого человека от неловкой ситуации и напомнить ваше имя, пожимая ему руку: «Здравствуйте, Джереми… Саймон» (пауза). – «Рад видеть вас». Тогда собеседник может ответить так, как будто сам вспомнил ваше имя: «Саймон, как у вас дела?»
Довольно часто посторонний шум – разговоры, музыка и т. д. – мешают хорошо слышать собеседника. Вы можете не расслышать что-то. Если вы не собираетесь просить человека повторить сказанное, нужно сохранить нейтральное выражение лица. Никаких деланых улыбок и кивков, если вы не расслышали, что он сказал.
Когда пришло время покинуть собеседника или группу, постарайтесь попрощаться, пока говорите именно вы, а не кто-то другой. Так будет легче и правильнее.
Принцип 9. Правильно завершайте разговор
Умение завершить разговор отчасти определяет общее впечатление от беседы с вами. Поэтому это так важно. Тема довольно деликатная, потому что нам ни в коем случае не хочется формировать неверное мнение или ранить чувства собеседника. Дело в том, что все когда-нибудь заканчивается – даже разговор! И это не значит, что кто-то из вас скучный. Здесь нет элемента отвержения. Самый удобный момент – после того, как вы закончили говорить. Это самое подходящее время «раскланяться». Если вы уйдете сразу же, после того как ваш собеседник закончил свою мысль или посреди его речи, он, скорее всего, подумает, что ваш уход связан с его словами. Кстати, если вы планируете встретиться еще раз, обсудите это. «Кажется, я злоупотребил вашим временем…» «Мне пора идти…» «Было очень приятно пообщаться с вами». Если же вы хотите закончить беседу, то покажите, что внимательно слушали собеседника (и поэтому беседа показалась вам полезной), и сформулируйте основные моменты разговора: «Интересно, что вы считаете…»
Навыки общения
Принцип 10. Превращайте закрытые вопросы в открытые
Закрытые вопросы подразумевают либо просто «да» или «нет», либо другой односложный или короткий ответ. Они не способствуют беседе и не дают людям возможность поделиться информацией в ответах. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «где», «когда», «кто», «как». Поощряют людей отвечать и придают беседе динамичность, энергичность. Вместо вопроса «Вам нравится ваша работа?» спросите: «Что вас удерживает на работе столько лет?» Вы получите гораздо больше полезной информации. И собеседник охотнее поддержит беседу и поделится подробностями. Если человек робкий и нерешительный, это не значит, что ему нечего сказать. Вам просто нужно создать комфортную атмосферу, задавая правильные вопросы.
Принцип 11. Не используйте «восходящую интонацию», если не задаете вопрос
Такие предложения-вопросы вызывают путаницу у большинства собеседников. Складывается впечатление, что говорящий не уверен в том, что говорит. Или сомневается, насколько его слова приемлемы для вас. Как будто он ждет разрешения, чтобы поговорить с вами.
В результате ваше сообщение имеет намного меньше веса, чем если бы оно было произнесено нормальным тоном. «Доброе утро всем. Меня зовут Ева? Я здесь впервые?» Во-первых, такое впечатление, что со своим именем Ева еще не определилась. Интонация говорит о том, что она с радостью поменяет его, если оно не нравится аудитории! «Люди, которые завершают предложения восходящей интонацией, часто ошибочно кажутся ненадежными, недалекими, поверхностными и ничем не примечательными», – говорят исследователи, подчеркивая, что это далеко не всегда правда.
Использование «восходящей интонации» допустимо в неформальной беседе, в профессиональной среде она может создать неверное впечатление о вас.
Принцип 12. Умейте слушать собеседника
Возможно, вам знаком термин «активное слушание» – когда, передав слово собеседнику, вы сохраняете полное присутствие и «настраиваетесь» на его слова и эмоции. Всегда есть соблазн увлечься посторонними мыслями, и проницательный собеседник обязательно поймет это, пока говорит с вами. Многие люди остро чувствуют, насколько внимательно их слушают, и могут оскорбиться или расстроиться, если потеряют контакт с собеседником. Вы можете действительно проявлять уважение и сосредоточенность, когда слушаете человека. Но некоторые люди (и вы наверняка сталкивались с ними) понятия не имеют, каким образом их язык тела, включая остекленевший взгляд, воздействует на собеседника. Они присутствуют, только когда наступает их очередь говорить, а в остальное время они рассеяны. Мы подсознательно замечаем, как люди реагируют на нас на физическом уровне; более того, мы судим о человеке и решаем, нравится он нам или нет, опираясь на эти ощущения. Высказавшись, вы берете на себя роль слушающего, так что старайтесь улыбаться, поддерживать зрительный контакт и наклоняться к собеседнику. Так вы понравитесь ему больше, чем если сохраните нейтральную позу.
Принцип 13. Никогда не говорите: «Нам нужно поговорить!»
Вспомните свое детство, родителей, школу. Наверняка что-то подобное вы слышали от мамы: «Когда вернешься из школы, нам нужно поговорить». Ваши мысли: «Мне грозит домашний арест за то, что я два раза подряд вернулся поздно». Учитель: «Подойди ко мне после урока». Ваши мысли: «О нет, снова задаст дополнительное домашнее задание…» Вы повзрослели, но ситуация не изменилась – ни на работе, ни дома. Когда вы слышите эти слова, то четко понимаете:
разговор не будет позитивным;
разговор будет о том, что вы не сделали или сделали неправильно;
разговор будет эмоциональным (настоящий праздник для мужчин!);
разговор наверняка коснется того, что вам совсем не хочется обсуждать.
Так что если хотите избежать защитной реакции собеседника, вообще не произносите эти слова. Лучше сразу перейти к делу. Просто поговорите. «Можно тебя на пару слов. Есть сейчас время или потом поговорим?» «Нужно кое-что прояснить. Можем сейчас поговорить?»
Принцип 14. Используйте паузы, чтобы создать образ уверенного человека