Как метко заметил один человек: пауза добавляет вес тому, что предшествует ей, и тому, что за ней следует. То есть она может играть роль сигнала для слушателей, указывая на то, что дальше последует важное сообщение, или дать слушателям время осмыслить сказанное. Паузы очень эффективны, если использовать их, после того как вы скажете то, что аудитория должна запомнить – ключевую мысль. Многие речи и презентации – это лишь перечень утверждений, которые озадачивают, не давая им передышки, чтобы обдумать те или иные моменты. Если оратор волнуется, то он будет говорить все быстрее и быстрее, не оставляя аудитории времени задуматься над важными пунктами. Если вставить паузы после утверждений, которые важны для вас, это поможет аудитории запомнить их. Мгновения тишины нужны и тому, кто говорит, так как позволяют сделать перерыв и подготовиться к следующему утверждению. Перерыв играет роль естественного моста к следующей мысли, не нарушая ход выступления или разговора. Вам перерыв всегда кажется длиннее, чем аудитории. Так что не забывайте, что ваши переживания по поводу затянувшейся паузы, как правило, далеки от мнения аудитории.
Принцип 15. Запомните: «нормально» – неприличное слово
«Нормально» чаще всего маскирует наши истинные чувства. И ничего не передает. «Как дела на работе?» – «Нормально». «Тебе нравится красное вино?» – «Ничего, нормальное». «Не возражаете, если я присяду сюда?» – «Да, все нормально». Изначально это слово совершенно безобидное, оно означает, что все хорошо / все в порядке. Однако неоднозначность этого слова может считаться как:
• вежливая форма краткого ответа (когда мы находимся в удовлетворительной или неудовлетворительной ситуации);
• способ оборвать разговор (вы не хотите обсуждать свою ситуацию или вам кажется, что собеседнику неинтересно);
• пассивно-агрессивный ответ, скрывающий разочарование, тревогу, неудовлетворение или гнев.
Если собеседник прячется за защитным «все в порядке», и вы чувствуете, что он не до конца честен с вами, то вы вполне можете изменить ситуацию – главное, действовать правильно. Вместо фразы «Я не верю, что вы говорите правду», которая вызовет оборонительную реакцию и, возможно, гнев или недовольство, выберите более вежливый подход: «Ты сказал, что все нормально. Но я чувствую, что ты расстроен. Могу я чем-то помочь?» Иногда слово «нормально» становится привычкой, от которой тяжело избавиться. В таком случае будет нормально, если при ответе на вопрос вы добавите немного подробностей.
Принцип 16. Не используйте фразы с частицей «но»
Для большинства людей (мы ведь такие чувствительные создания!) частица «но» вызывает мысль «Только не это!» «Но» обесценивает все, что было сказано до него. Проще говоря, это настоящий депрессант. Она уничтожает радость, комплименты и приятные чувства, возникшие от первоначальных слов собеседника. Как правило, она вызывает также антагонистическое чувство по отношению к говорящему.
Мне очень понравился спектакль, спасибо за билеты, но оркестр играл слишком громко.
Я очень доволен проделанной работой, но не могли бы вы придерживаться графика по каждому проекту?
Перенесите вторую часть предложения в начало. Так мозг собеседника запомнит последнее и лучше воспримет то, что вы скажете, – то есть положительное утверждение:
Оркестр играл слишком громко, но спектакль мне очень понравился – спасибо за билеты.
Постараемся работать быстрее, чтобы укладываться в сроки, но в целом я доволен выполненной работой.
Принцип 17. Меняйте «но» на «и»
В некоторых случаях, когда это уместно, «но» лучше заменить на «и». Предложения с «но» предполагают, что все внимание направлено на действия, которые следует выполнить в будущем, а еще лишают возможности оценить реальные достижения. Иногда лучше использовать «и», которое позволяет разделить предложение на две части, чтобы показать: две разные оценки могут сосуществовать. Приведем пример: «Я сегодня столько пробежала, мама, – видишь, даже ноги натерла, но потом съела много жирного и сладкого, когда встретилась с Кейт в кафе». Такая формулировка перечеркивает всю радость достижения: девушка действительно сделала что-то полезное для своего здоровья. Вместо того чтобы подчеркнуть этот момент, внимание заостряется на том, о чем она сожалеет, – она съела то, что вредно для нее. В данном случае лучше перефразировать предложение, чтобы и не тревожить маму, а также избавить себя от чувства вины и укоров. Простая замена союза изменит восприятие слушающего (в данном случае мамы) и, самое главное, говорящего. Союз «и» позволит сформулировать вашу мысль без негативного оттенка: «Я сегодня столько пробежала, мама, – видишь, даже ноги натерла, и съела немного жирного и сладкого, когда встречалась с Кейт в кафе».
Принцип 18. Избегайте глагола «должен»
Вы когда-нибудь замечали, что, если действительно должны что-то сделать, это вызывает инстинктивное напряжение и сопротивление? Внутренний голос говорит вам: «Ты должен найти себе персонального тренера». Эта мысль нацелена на то, чтобы вызывать у вас тревогу. Вы назначили первое занятие с личным тренером и по дороге на встречу безумно нервничаете. А внутренний голос «вежливо» объясняет, что вам стоит порадоваться, а не нервничать. И вы считаете, что у вас не должно быть негативных чувств – только радостное предвкушение. То есть чувство вины усиливается! Дело в том, что слово «должен» всегда вызывает сопротивление и отбирает у вас власть, влияние. Оно лишает самостоятельности. Лучше заменить его другими словами – например, «можешь» или «мог бы»: «В принципе я мог бы потренироваться минут 30…» Помимо «должен», еще несколько слов, вызывающих внутренний конфликт: обязан, необходимо, нужно. Никому из нас не нравится слышать эти слова в свой адрес. Они предполагают, что существует некий вселенский закон или внешние силы, которые диктуют вам, что делать. Никто не любит, когда ему указывают, что он должен или обязан делать. Чаще используйте «мог бы» – и увидите, как изменится реакция собеседников.
Принцип 19. Никогда не говорите «никогда»
Слишком категоричное слово, в котором есть элемент преувеличения. К тому же оно часто носит обвинительный оттенок, вызывает трения и гнев:
– Ты никогда не приходишь вовремя, и мы всегда опаздываем на поезд.
– Неправда. Два раза я точно пришел вовремя – на станции «Кингз Кросс» в этом году и пару лет назад на «Эстон», когда мы ехали в Йорк.
Возможные альтернативы этих заявлений – для более доброжелательного и конструктивного ответа:
У тебя что-то случилось по дороге? Поезд отправляется через четыре минуты. (Да, расскажу тебе потом. В метро произошла авария. Давай поторопимся.)
Когда же мы снова сходим в ресторан? (Прости! Проект закончится через шесть-семь недель – и все будет как раньше.)
Последнее время вы запаздываете с отчетами. Есть какие-то сложности? (Скорее всего, человек объяснит, что в отделе не хватает рук из-за декретного отпуска сотрудницы.)
Есть и другие категоричные выражения, которые побуждают к оборонительной реакции и разрушают весь смысл сообщения. Такие слова, как «все», «каждый», «никто», «всегда». Эти слова – как и «никогда» – редко оказываются правдивы. Они вынуждают людей сражаться со всем миром, вместо того чтобы сосредоточиться на конкретном замечании. Кроме того, наша манера говорить тоже иногда провоцирует конфликт: «Современные дети ничего не знают о вежливости». «Все политики заботятся только о своих интересах». «Телеканалы показывают один мусор». Все эти утверждения легко опровергнуть одним вопросом: «Неужели все?» Когда мы используем категорические выражения, собеседнику хочется тут же оспорить их, поэтому смысл наших слов теряется.
Принцип 20. Не спрашивайте «почему?»
Ни одно слово не стимулирует такую сильную защитную реакцию, как «почему». «Почему ты это не сделал?» «Почему так поздно?» «Почему вы не сказали мне?» «Почему ты так поступил?» «Почему вы так чувствуете?» Произнесенное обвинительным тоном, оно полностью меняет ход разговора и вызывает враждебную реакцию собеседника. Когда мы слышим вопрос «почему?», в большинстве случаев от нас ждут оправданий нашему поведению или чувствам. В таком случае формулировку лучше изменить на: «Как ты думаешь, если бы мы свернули налево на перекрестке, мы бы доехали быстрее?» «Возможно, вам тяжело приезжать на утренние совещания по какой-то причине?» «Было бы хорошо почистить машину, прежде чем везти одноклассников Джона». Помните, что, приложив капельку усилий, вы сможете сформулировать ту же мысль, но без провокационного «почему». Зачем стараться? Чтобы избежать негативной реакции в ответ и продолжить беседу в спокойном ключе – без оправданий и препирательств.
Принцип 21. Не начинайте утверждения с местоимения «вы/ты»
Прислушайтесь к своим фразам, которые начинаете с местоимения «вы/ты». Они указывают на то, что ваш собеседник лично несет ответственность за что-либо. Вместе с тем никто не любит несправедливые обвинения. От этого зависит, как люди воспринимают вас. Вы ведь хотите исправить ситуацию, а не нажить себе врага. «Вы всегда находите слова похвалы для Фионы, а для меня никогда». «Ты никогда не звонишь, хотя и обещаешь, а я весь день сижу как на иголках». «Вы должны делать более качественные презентации для клиентов, даже если отсутствует тот, кто принимает окончательное решение». Обратите внимание, что в этих предложениях есть и категорические слова, чтобы усугубить ситуацию: никогда, должен, всегда. Вместо этого попробуйте так: «Фиона часто получает комплименты за свои платья, а я нет». «Я расстраиваюсь, когда ты обещаешь, но не звонишь». «Даже если отсутствует тот, кто принимает окончательное решение, следует постараться сделать качественную презентацию, потому что от присутствующих тоже многое зависит».
Принцип 22. Не употребляйте фразу «честно говоря»
Знакомо ли вам чувство дискомфорта на подсознательном уровне от некоторых слов собеседника? Таких, как: «честно говоря», «если честно», «по правде сказать», «откровенно говоря» или просто «честно». Какое воздействие оказывает на вас вся эта честность? Представьте, что общаетесь с человеком или слушаете выступление и вдруг слышите слова: «Так что, если быть честным…» О чем это говорит? Вряд ли: «Слушайте внимательно. У меня новая тактика. Раньше я врал, а теперь буду говорить только правду»! В большинстве случаев мы и не сомневались в честности этих людей. А теперь они вызывают подозрение – относительно правдивости своих высказываний. Словно все, что было сказано до того, – ложь. «Честно говоря» – фразы подрывают доверие к вам, и что еще хуже – могут стать красной тряпкой для вашего собеседника.