Принцип 23. Избавьтесь от слов-паразитов
Лингвисты называют паразитами звуки, слова и фразы, которые выполняют роль паузы посреди предложения, давая человеку возможность собраться с мыслями и показывая при этом собеседнику, что он еще не закончил мысль и отвлекаться нельзя. Умеренное использование звуков-паразитов не причиняет вреда. Только чрезмерное повторение отвлекает внимание аудитории. Почему мы используем лишние слова?
Зачастую мы не хотим, чтобы говорить начал кто-то другой, ведь мы еще не закончили свою мысль.
В тех случаях, когда нам срочно нужно что-то ответить, а мы не можем придумать что.
Помимо звуков, мы используем слова и фразы, которые не прибавляют предложению никакого содержания: в том смысле, что… типа; знаешь; вроде; ну; в основном; буквально; как вы понимаете и т. д. Постарайтесь избегать их, чтобы никто не подумал, что вы плохо подготовлены или вам недостает знаний – правда это или нет.
Принцип 24. Долой жаргон!
Жаргон (и его ближайший собрат «корпоративный сленг») сам по себе нельзя назвать ни злом, ни благом. Это специализированный язык, который используют люди одной профессии или сообщества – то есть условные обозначения. Многие менеджеры пользуются жаргоном, не задумываясь о его воздействии на сотрудников. Но специальные термины часто мешает людям участвовать в дискуссии. Если вы профессионал, который общается с коллегами из той же сферы, то проблем нет. В данном случае специализированные понятия как раз выполняют свою изначальную задачу – вербальное условное обозначение. Но когда сленг маскирует или искажает информацию, то возникают трудности; «внутренние» словечки и фразы, понятные определенной аудитории, затуманивают смысл сказанного, создают «белый шум». Если вы используете специфические слова, то обратите внимание на невербальное поведение аудитории, чтобы проверить: возможно, люди перестали слушать и пребывают в недоумении. Опасаясь попасть в неловкую ситуацию, вряд ли кто-то в группе осмелится перебить говорящего и попросить разъяснить те или иные фразы.
Принцип 25. Высказывайте противоположное мнение, не раздражая собеседника
Избежать разногласий невозможно. Но они полезны, потому что порождают дискуссии, новые, более эффективные идеи, показывают участникам разговора другие точки зрения. Однако часто мы неправильно высказываемся о противоположном мнении. Попробуйте, например, сказать одному из участников собрания: «Это плохая идея». Этот человек, возможно, хотел не просто отстоять свою точку зрения, а много дней и недель вынашивал свое «сокровище»! И вот вы заявили ему, что идея так себе – да еще перед всеми. Зачем говорить человеку вслух и в присутствии других, что вы «не согласны»? Ведь это одно из тех выражений, которые напрямую ущемляют эго собеседника? И тогда у человека появляется одна цель – выразить ВАМ свой протест! Секрет вежливого общения – сформулировать свое несогласие такими словами, которые означают то же самое, но не превращают проходной эпизод в открытое противостояние. Существует много вариаций:
• Я вижу это по-другому.
• Информация, которой я располагаю, противоречит вашим объяснениям.
• Мне сложно согласиться с вами.
• Я согласен с вами насчет… Но меня беспокоит воздействие на…
Когда в вашем ответе видно не просто несогласие, а беспокойство, то, как правило, можно найти способ спокойно разрешить это опасение и, возможно, еще раз тщательно обсудить идею. Но все должно происходить в дружелюбном и заинтересованном тоне.
Работаем со смыслами сообщений
Принцип 26. Заранее обдумывайте последствия своих слов
Такие простые принципы, как самоконтроль, внимание и умение сделать паузу, прежде чем выпалить очередное заявление, могут сохранить отношения. Если вы говорите человеку, что он «упорный» – это комплимент: вы подчеркиваете, что он не отступает перед трудностями и идет до конца. Если вместо этого вы говорите, что человек «упертый» – вы акцентируете внимание на том, что его упорство часто чрезмерно и лишено смысла. Если вы говорите человеку, что он «упрямый как осел» – это прямое оскорбление. При этом все три фразы – синонимы, выражающие одну и ту же суть. После того как обидное слово слетело с языка и напряжение еще не улеглось, хочется поругать себя и оставить все как есть. Однако решать проблему нужно сразу же, не позволяя ранам загноиться. Используйте фразы:
Позвольте перефразировать, я не то хотел сказать.
Неудачно получилось. Я бы хотел сформулировать свою мысль по-другому, чтобы было понятнее.
Извините, судя по вашему ответу, вы считаете, что я слишком резко критикую недостатки Алекса. Я имел в виду, что…
Принцип 27. Превращайте сплетни в распространение полезной информации о ненадежных и нечестных людях
Мы делимся информацией о людях. А люди, в свою очередь, делятся информацией о нас. Передавая информацию о других, человек чувствует себя влиятельным, полезным, особенно если у него нет другого способа добиться власти. Если сплетни безобидные, то проблем нет. А вот если информация негативная, враждебная, сдобренная намеками и двусмысленностями, то это верный путь к проблемам. Лучше решительно, но вежливо отказаться слушать необоснованные заявления. Зачем вам участвовать в таком разговоре и брать на себя вину в соучастии? Попросите собеседника выражаться не намеками, а конкретно и прямо. Как правило, на этом этапе слухи прекращаются. У сплетен есть положительная сторона – распространение полезной информации о ненадежных и нечестных людях. Основная причина участия в сплетнях – помочь людям, а не просто говорить ерунду про эгоистов. Когда мы видим, что кто-то ведет себя безнравственно, то расстраиваемся. Делясь информацией о человеке, который поступил плохо, мы приносим пользу другим. Если цель разговора – уберечь от опасности других, разговор может быть полезен. Если – беспочвенно испортить репутацию другого человека, такая беседа может навредить вам. И что еще хуже – испортить отношения с человеком.
Принцип 28. Начинайте разговор с темы, которая сблизит вас с собеседником
Не зря эксперты советуют начинать разговор с незнакомцем о погоде. Это надежная, беспроигрышная тема, она в равной степени касается нас обоих. То есть мы с самого начала разговора находим что-то общее с собеседником. На раннем этапе беседы с новым человеком вы узнаете о нем подробнее и поделитесь информацией о себе, и тогда увидите, что у вас есть сходства. Вы сможете обсудить общих друзей, хобби, работу или новости. Таким образом наладите взаимопонимание, которое рождается, только когда люди находят точки соприкосновения во время разговора. Вот почему мы так радуемся, когда слышим, что человек, с которым мы только что познакомились, оказывается, ходил в одну школу с нами, знает тех, кого знаем мы, любит ту же музыку, у него похожие хобби или дети примерно того же возраста, что и у нас. В таких беседах существует баланс. Вы оба поочередно обмениваетесь информацией и по мере общения открываете все больше личных подробностей. Так рождается доверие, которое позволяет больше делиться и разговаривать по душам. Если у собеседника не получается поддержать с вами разговор и он задает вопрос, на который напрашивается односложный ответ, вы можете взять ситуацию в свои руки и продолжить разговор. Просто расскажите чуть больше, чем предполагает вопрос.
Принцип 29. Формулируйте свои замечания так, чтобы получить рациональный, а не эмоциональный ответ
Не выбирайте тон «учитель – ученик» (вообще тон «старший – младший») – он провоцирует собеседника на защиту. Иногда агрессивную. Это происходит бессознательно, когда мы слышим некоторые фразы-триггеры:
Нам нужно поговорить.
Вы думали, мы не узнаем?
Вы расстраиваете (любой негативный глагол).
От таких слов хочется либо сбежать, либо напасть в ответ. Существует два золотых правила в критике – и в личной, и в профессиональной жизни:
Акцентировать внимание на поведении, которое вы хотели бы изменить. Не комментируйте личность человека. Вместо «Ты такой неряха! Посмотри на свой рабочий стол!» – используйте: «У тебя на столе бардак, Энтони».
Избегать утверждений с действительным залогом. Выстраивайте предложения со страдательным залогом. Так вы избежите обвинений. Вместо «Ты расстраиваешь Энн своим невниманием» – используйте «Энн расстраивается от невнимания».
Принцип 30. Не путайте «перебить» и «сделать замечание»
Разница между замечанием и перебиванием – в том, что в первом случае ваши слова, выражающие согласие или интерес, стимулируют дальнейшее течение беседы. «Знаешь, мне кажется, это очень смелый поступок с твоей стороны… Продолжай, пожалуйста». Как правило, это вежливые комментарии, в то время как перебивание вызывает у собеседника совершенно другую реакцию. Иногда даже самая безобидная короткая реплика может сбить человека с мысли, и он забудет, о чем говорил. Поэтому постарайтесь запомнить последние слова собеседника. Это всегда полезно, потому что помогает избавить его от неловкой ситуации: «Продолжайте, пожалуйста, вы говорили, что проанализировали эффективность рекламы на радио, и…» Есть очень наглядная история о том, как плохо перебивать собеседника. Продавец пылесосов постучался в дом, где жила пожилая дама, и спросил, нельзя ли ему зайти на пару минут. Дама хотела было возразить: «Нет, мне нужно кое-то вам сказать…» – но он перебил ее и буквально ворвался в гостиную. «Нет же, вы не понимаете, они…» – продолжила она, но он снова перебил ее, воскликнув: «Смотрите», – и разбросал целый мешок грязи на ее чистый ковер. «Если этот новый пылесос не уберет все до последней пылинки, я сам съем всю эту грязь». Однако хозяйка, которая к этому моменту потеряла всякое терпение, ответила: «Сэр, если бы у меня были деньги на пылесос, я бы лучше оплатила счет за электричество, которое, кстати, отключили сегодня утром. Итак, что вы предпочитаете – ложку или нож с вилкой?»