Принцип 31. Отличайте настойчивость от агрессии
Мы часто слышим это слово, особенно на работе, в самых разных приказных формах: «Будь напористым» или «Прояви настойчивость и…» Проблема в том, что «в неумелых руках» упорство часто превращается в агрессию – как правило, потому, что люди не видят разницы. В результате ваша манера общаться вызывает недовольство, защитную реакцию, включая оскорбления, и в целом оставляет неприятный осадок. Возможно, вы добьетесь того, чего хотите, но навредите отношениям. Посмотрите, в чем разница между двумя определениями:
Настойчивый – вы заботитесь и о себе, и о других. Я выиграю, и ты выиграешь.
Агрессивный – вы больше озабочены собой, чем другими. Я выиграю, а ты проиграешь.
Агрессивные люди игнорируют чужое мнение или нападают на него, так как озабочены только своими мыслями. Настойчивые, уверенные люди способны заявить о своем мнении и в то же время проявить уважение к мнению собеседника.
Принцип 32. Учитывайте особенности экстравертов и интровертов
Не каждого человека можно легко классифицировать как интроверта или экстраверта. Особенно если это социализированный интроверт. Как правило, интровертами называют тех, кто больше сосредоточен на собственном внутреннем мире, своих чувствах и мыслях и не ищет внешних стимулов (явный признак экстравертов). При сравнении двух типов личности ключевое слово – энергия. Интроверты растрачивают свою энергию, общаясь с людьми, а экстраверты подпитываются энергией, взаимодействуя с другими. Интровертам часто приходится восстанавливать силы в одиночестве после общения в группе или на вечеринке. Такому типу людей нелегко налаживать связи. Они предпочитают вести дискуссии один на один или в очень малочисленных группах. Дотошные, любят копаться в деталях и сначала думают, а потом говорят. Внимание экстравертов направлено на внешний мир. Что касается устной речи, результаты исследований показали, что экстраверты говорят по-другому – используя абстрактные категории. Это люди идей, фантазий, быстро перескакивающие с одной темы на другую, без усилий сохраняющие фокус на самых разных мыслях. С самого начала постарайтесь скопировать речевые особенности собеседника и проявите уважение к другому стилю общения. То же самое касается другого элемента параязыка – громкости голоса: если ваш собеседник говорит тихо, постарайтесь вначале брать пример с него, чтобы настроиться на одну волну. Помните, что интроверты не склонны к красноречивому языку тела и мимике, они могут показаться отстраненными или сдержанными. Перефразируйте им то, что услышали от них, чтобы убедиться, что правильно поняли их слова. Подстраивайтесь под собеседника.
Принцип 33. Используйте свои чувства как аргумент
В 1970-х годах Томас Гордон сформулировал принципы я-сообщений касательно чувств в той или иной ситуации и тревоги, которую они вызывают. Как правило, эти сообщения содержат слова «Я чувствую…» Модель Гордона строится по следующей формуле:
когда ты X,
я чувствую Y,
потому что Z,
где X – поведение, Y – ваши чувства, а Z – последствия.
Представьте себе разговор, который начинается так: «Я чувствую беспокойство, когда вы не сдаете отчеты вовремя, потому что, если мы не сможем выполнить план месяца – из-за отсутствия отчетов, начнутся сокращения в отделе и людей просто уволят».
Преимущество этого метода в том, что, так как ваше утверждение опирается на чувства, собеседник не может не согласиться или спорить с вами. В конце концов, ваши чувства – это реальное личностное переживание. Вы берете на себя ответственность за свои чувства. Вы ни в чем не вините другого человека, как, например, в ты-сообщениях, в которых нападаете на личность собеседника. Будьте осторожны, чтобы избежать замаскированных ты-обвинений, так как это разрушает принципы «я чувствую». К примеру: «Я чувствую, что вы не прислушиваетесь к моему мнению на собраниях». Лучше сформулировать так: «Я чувствую, что меня игнорируют на собраниях». А вместо: «Я чувствую, что тебя больше интересует твой лэптоп, чем я» скажите так: «Мне одиноко по вечерам, как будто я совсем одна дома».
Принцип 34. Программируйте мозг собеседника на положительные результаты
Принято считать, что сила убеждения играет важную роль в нашей жизни – она воздействует либо через внутренний голос, либо через слова других людей. От этого зависит, насколько эффективно мы достигаем наших целей, но есть и обратная сторона – сила убеждения способна разрушить всякую надежду на успех. Например, вы говорите своему сыну-подростку: «Сомневаюсь, что ты прирожденный водитель. Не расстраивайся, если провалишь экзамен. Тебе нечего стыдиться». Сравните со следующей формулировкой: «Ты такой смелый и решительный, что легко сдашь экзамен по вождению в следующем месяце». Когда люди говорят, что мы с легкостью сделаем что-то, мы прилагаем больше усилий к тому, чтобы достичь именно такого результата. Сила убеждения направляет наше внимание на позитивные слова. Лучше сосредоточиться на положительной стороне ситуации. Когда мы используем приказные утверждения с частицей «не», то непреднамеренно программируем мозг собеседника на определенные действия.
Принцип 35. Не напоминайте про «белого медведя»
«Попробуйте поставить себе следующую задачу: не думать о полярном медведе, и вы заметите, что он беспрестанно будет преследовать ваши мысли». Федор Михайлович Достоевский написал эти строчки более ста лет назад, но принцип «белого медведя» работает до сих пор. Когда вы подбадриваете кого-то, хотите добавить собеседнику храбрости, попробуйте не соблазниться возможностью прицепить к нему «белого медведя». Например: «Ты обязательно сдашь экзамен, ты все выучил! Только не думай о провале, как в прошлом году». Теория парадоксальных процессов доказала, что, пытаясь не думать о чем-либо, определенная часть мозга избегает этих мыслей, но другая часть следит за тем, чтобы эта мысль не возвращалась. И в этом состоит парадокс: она постоянно возвращается!
Принцип 36. Приносите извинения, когда это необходимо
Есть мнение, что извинения делают человека менее сильным и уверенным. Сильные люди не извиняются, потому что не допускают ошибок. Извинения – это слабость. На самом деле неверных шагов не совершает тот, кто вообще ничего не делает. Если хотите, чтобы ваши извинения восприняли всерьез, формулируйте свои мысли конкретно. Покажите, что вы:
• осознаете свою ошибку;
• понимаете ее воздействие на собеседника;
• обещаете, что в будущем такого не повторится (если это уместно).
«Я очень сожалею, что представитель нашего офиса не позвонил вам по поводу нового помещения для аренды (1). Насколько я понимаю, из-за этого вы упустили интересный вариант, особенно с учетом того, что найти пентхаус не так-то просто (2). Давайте я еще раз запишу ваш телефон, чтобы в будущем таких проблем не возникало (3)».
Тщательно обдумайте, как сформулировать извинения. Если вам действительно жаль, будьте естественны в своем раскаянии, искренни. Помните, доверие подобно хрупкой вазе: если она разобьется, ее можно склеить, но прежней она не будет никогда.
Принцип 37. Не извиняйтесь без извинений
Формулировка извинений без извинений крайне показательна. Отсутствие признания вины вызывает враждебность у обиженных и оскорбленных людей. Как правило, в таких фразах слово «извините» соседствует с «если»: «Извините, если я оскорбил кого-то…» «Простите, если мои действия обидели вас…» «Извините, если вы считаете, что я не справился с задачей…» Эти явные извинения без извинений указывают на то, что человек сожалеет, что его поймали с поличным или критикуют, но не раскаивается в своих действиях или словах. Здесь нет никаких угрызений совести. Цель – успокоить собеседника и защитить себя. Если вы хотите попросить прощения за свои слова или поступки, будьте внимательны, чтобы не опуститься до этих фальшивых фраз, которые лишь усугубляют изначальную проблему.
Принцип 38. Следите за своим настроем в разговоре
Вспомните людей, которые вам нравятся, с которыми вы рады встречаться. Это могут быть родственники, друзья, коллеги, соседи, продавцы в магазине, кто угодно. Скорее всего, им присущи энергичность и позитивный взгляд на мир. С ними вам тепло, и вы можете говорить обо всем, вам комфортно в их компании. Это «радиаторы». Они помогают радоваться жизни. Их речь позитивна, поднимает настроение, воодушевляет. А теперь поговорим о людях, которые словно высасывают из вас все силы, опустошают. Это «осушители». Их негативные слова и поведение оставляют у вас такое чувство, что общение с ними приносит вам намного меньше пользы, чем им. Их унылые, пессимистичные разговоры и особая «любовь» к плохим новостям создают негативную атмосферу, которая – если вы задержитесь в их компании дольше, чем следует, – повлияет на вас, внушит мрачный взгляд на жизнь (хотя раньше вы были всем довольны!). А какое впечатление производите вы? Конечно, каждый из нас периодически подвержен плохим настроениям, и это сказывается на нашей манере поведения в такие моменты, но они не должны длиться долго. Постарайтесь излучать тепло и позитив как можно чаще.
Принцип 39. Не стесняйтесь говорить «нет», когда хочется
Сколько отношений разрушено из-за неспособности отказывать! Сколько раз вы встречали людей, которые сетовали, что согласились выполнить просьбу, но потом пожалели о своем решении из-за давления или недовольства? И все это по собственной вине, потому что им сложно отказаться.
Перечислим самые распространенные причины, по которым мы зачастую не можем отказать:
• человек обидится;
• он разозлится;
• я ему разонравлюсь;
• он подумает, что я не справлюсь.
А теперь посмотрим, через какие стадии приходится пройти, когда вы не можете отказать человеку.
1. Это добровольное задание или проект, вас попросили помочь, и вы не хотите разочаровать коллегу или друга.