2. Вы согласились помочь, но из-за других обязанностей не смогли выполнить задание достаточно хорошо.
3. Вы начинаете ненавидеть то, что у вас получилось.
4. Вы взваливаете вину на того человека, который попросил вас помочь.
Чтобы отказать, можно акцентировать внимание на проблемах, которые возникнут у вас, если вы согласитесь на просьбу:
Извините, но если я сделаю Х, то…
Я не смогу это сделать, потому что по вторникам я всегда…
Мне очень приятно, что вы попросили меня, но мой график работы не позволит мне…
Иногда причина отказа касается нравственных правил или принципов:
Нет, мне неловко…
Нет, мне не хотелось бы участвовать в этом.
Нет, спасибо, что спросили, но я решил отказаться.
Иногда вам просто не хочется называть причину:
Простите, что не могу объяснить свое решение, но ответ – нет.
Я был бы рад помочь, но сейчас крайне неудобное время для меня.
Я тщательно обдумал ситуацию и решил не инвестировать в ваш проект. Но я желаю вам удачи.
Принцип 40. Будьте вежливы настолько, насколько честны
Для некоторых людей честность без элемента вежливости стала визитной карточкой, которая препятствует общению и вредит отношениям. Их комментарии слишком прямолинейны или бестактны. Когда мы говорим что-то резкое, неприятное, обычно это происходит потому, что нам не хватает понимания и внимания. Если вам важно выразить свои эмоции в данный момент, ваши слова могут быть обидными и нетактичными по отношению к чувствам другого человека. Точно так же, если оставить одну только честность, она может ранить, создать конфликт и перечеркнуть смысл ваших слов. Напротив, если вы руководствуетесь исключительно вежливостью и избегаете неприятных, но необходимых слов, то разговор становится фальшивым. Вы не торопитесь перейти к сути сообщения, пытаясь не вызывать у собеседника такие чувства, как обида, злость и дискомфорт. Полностью исключаете неприятные новости. Излишняя слащавость маскирует реальную причину разговора, поэтому общение получается неэффективным. Продуктивное общение предполагает определенный баланс между честностью и вежливостью. Они действуют в тандеме, чтобы ваша речь принесла результат и исключила неприятный осадок. Так вы сможете быть искренним и при этом тактичным, формулируя свои мысли. Помните, мы очень чувствительные создания, поэтому на первое место ставьте чувства, а логику – на второе.
Принцип 41. Используйте «волшебное правило трех»
Почему число «3» так эффективно структурирует информацию? Тройка – самое маленькое число, способное создать систему. Наш мозг легко воспринимает данные, представленные в виде узнаваемой схемы. Поскольку тройка – число маленькое, она позволяет сформулировать сообщение так, чтобы оно быстро запомнилось. Ученые пришли к выводу, что этот метод эффективен тоже по трем причинам (!):
• Вы вынуждены выбрать три самые важные причины.
• Ваши аргументы привлекают внимание и запоминаются.
• Ваша речь кажется более структурированной, уверенной и решительной.
Где-то в отдаленных уголках мозга подсознание внушает нам большую любовь к трехчастным письменным и устным сообщениям. Возможно, потому, что:
• их легко читать;
• их легко говорить;
• их легко запоминать.
По принципу трех строятся пьесы – в которых чаще всего три акта. Рекламщики используют его для продвижения товаров и услуг: «Просто сделай это», «Легче, быстрее, тоньше».
Правило трех выглядит убедительно в устной речи, а также при структурировании аргументации.
Принцип 42. Объективное мнение или поддержка? Выясняйте у собеседника, в чем он нуждается
Все мы идем по жизни с мечтами. Поэтому ищем поддержки в общении с людьми. Их реакция играет важнейшую роль для нашей самооценки. Если они поддерживают и вдохновляют нас, это мотивирует. Однако зачастую люди неверно истолковывают причины, по которым другие рассказывают о своих переживаниях и стремлениях. Они думают, что человек обязательно ищет решения, поэтому пытаются дать совет, озвучить свое «объективное» мнение или же вовсе заверить собеседника, что его идея – пустая трата времени и вообще вряд ли сработает. Они думают, что таким образом помогают человеку. Но торопясь решить чужую проблему или дать совет, мы можем не понять, что наш визави всего лишь ищет того, кто его выслушает и поддержит. Ему нужен слушатель, который поверит в его устремления и мечты. Поэтому, прежде чем растоптать мечты собеседника, выясните у него, что ему необходимо в данный момент. Достаточно просто задать вопрос.
Принцип 43. Используйте чужие ошибки, чтобы улучшить свои навыки общения
Врачи заработали себе репутацию плохих слушателей. Как правило, они разговаривают с пациентами в плановом порядке – используя медицинские термины и акронимы, которые ни о чем не говорят пациентам. Ситуация усугубляется тем, что большинство пациентов, слушая этот «птичий язык», притворяются, что понимают врачей. Другое исследование показало, что в 60 % случаев пациенты неверно понимают рекомендации врача после операции. Есть анекдот, который хорошо иллюстрирует эту мысль:
– О-о! – говорит доктор, входя в палату.
– Сегодня вы выглядите намного лучше.
– Еще бы, я строго следовал тому, что написано на вашей бутылочке.
– Чему именно?
– Хранить надежно запечатанной.
Когда люди говорят о политиках, всегда упоминают о демагогии, искажении фактов и лицемерии – то есть о языке, который намеренно маскирует, искажает или переворачивает смысл слов с ног на голову. Это могут быть эвфемизмы, которые позволяют приукрасить правду, не отрицая ее сути. Политики часто манипулируют общественным мнением:
• Отрицают (да, сначала все отрицают, а потом стараются объяснить).
• Отвлекают общественность посторонней темой, активно рекламируя ее (плохую или хорошую), чтобы увести внимание людей от того, что нужно скрыть.
• Приводят статистику, не относящуюся к теме разговора, тем самым сбивая людей с толку (цифрами легко манипулировать, чтобы перефразировать аргумент).
• Изображают возмущение («Как вы смеете!»).
• Нападают на личные качества оппонента, вместо того чтобы отвечать на вопрос или аргументы.
• Приводят фактические данные в подтверждение аргумента «от лица эксперта» – хотя это не всегда достоверно.
• Излюбленный метод политиков – «ошибочный выбор», когда предлагается один из двух вариантов – либо, либо – и нет золотой середины.
Замечая ошибки других, ведите свой собственный список того, что не стоит делать ни при каких обстоятельствах. И старайтесь строго следить за своим «лингвистическим стилем» общения.
Принцип 44. Рассказывайте истории, а не факты
Представьте, что вы на собрании, лекции или встрече и засыпаете от скуки, но вдруг слышите слова «Я расскажу вам историю». Дремоты как не бывало, и все ваше внимание направлено на спикера. Это идет из детства – когда мы восхищенно слушаем сказки, мифы и притчи. Есть еще одно бесценное преимущество историй: так как вы рассказываете их на память, то не запинаетесь, говорите плавно и свободно – мелодично, что всегда подкупает слушателя. Если история связана с тем, что произошло с вами на работе или в личной жизни, собеседник сможет лучше узнать вас и ваши ценности. Итак, вспомним преимущества историй – на собраниях, публичных выступлениях или в личной беседе:
Это лучший способ удержать внимание аудитории.
Помогает иллюстрировать вашу мысль – как правило, сюжет предполагает наличие людей, проблемы и ее успешного решения.
Все любят интересные случаи из жизни. Когда вы выступаете с речью, то можете сблизиться с аудиторией.
В официальной ситуации вы сможете успокоиться и расслабиться, потому что хорошо знаете свой рассказ – никаких записей и конспектов не понадобится.
Большинство людей забудут факты и цифры, но историю они запомнят навсегда.
Принцип 45. Хвалите и принимайте похвалу
Эффективная похвала должна быть искренней. Иногда отзыв вызывает подозрения и страх, что за ним последует та или иная форма манипуляций. Мы больше приучены к резким замечаниям и оскорблениям, чем комплиментам (особенно при других людях!). Или же, что за похвалой может последовать ловкая манипуляция. Так что лестный комментарий должен быть искренним, чтобы вам поверили. А чтобы люди поверили в правдивость ваших слов, нужна конкретность. Сравните эти утверждения и подумайте, какое из них эффективнее: «Вчера вы выступили с прекрасной речью» или «Мне так понравилась ваша вчерашняя речь. Когда вы рассказывали об умении слушать, у меня просто глаза открылись. Я уже стараюсь следовать вашим советам». Конкретная похвала вызывает доверие.
Если вы руководитель, хвалите не только за крупные достижения, но и за небольшие.
Будьте осторожны, когда делаете комплимент в присутствии тех людей, к которым он не относится. Тот, кого вы хвалите, может почувствовать себя неловко.
Что касается умения принимать похвалу, то многим людям некомфортно слушать комплимент, и они с трудом находят слова для ответа. Складывается такое впечатление, что единственный способ отреагировать на признательность или благодарность – отрицание. Психолингвисты отмечают три типа ответа:
• принятие;
• отклонение;
• отрицание.
Второй вариант вместо принятия и полного отрицания подразумевает ослабление или «разбавление» добрых слов. В таком случае реакция на комплимент о красивом наряде может быть такой: «Да я надела первое, что попалось под руку, уже столько лет пылится в шкафу».
Есть очень простой ответ на комплимент. Принять его и убедиться, что собеседнику тоже приятно. Например: «Как мило, что вы заметили», «Вы так добры!», «Спасибо. Мне тоже понравилась презентация», «Это был мой первый раз, и я рад, что все получилось», «Рад это слышать».
Принцип 46. Не делите собеседников на мужчин и женщин
Были проведены масштабные исследования, главным образом, в последние 25 лет – относительно общения между полами в рабочей обстановке и особенностей двух разных лингвистических стилей. Выяснилось, что в большинстве случаев: