• женщины используют слова, чтобы выстроить «связи» и выразить чувства или достичь взаимопонимания;
• мужчины в разговоре обмениваются фактами и цифрами, как в отчете.
Вместо того чтобы сказать «сделайте это», некоторые женщины-менеджеры говорят «давайте» или «вы могли бы» либо смягчают воздействие слов, формулируя свои распоряжения как вопросы. Это зачастую воспринимается как «излишняя мягкость». Если же женщины начинают говорить фактами и цифрами, то «их считают слишком агрессивными». Для мужчин абсолютно неэффективный метод обсуждения – когда перебивают или заканчивают предложения собеседника до того, как он успел сформулировать свою мысль. Женщины же принимают это как факт того, что собеседник понимает их очень глубоко. На самом деле важно признать положительные стороны обоих стилей и использовать разные методы в зависимости от ситуации. Не определять «женские» черты у мужчин и «мужские» у женщин. Важен результат разговора.
Невербальные помощники
Принцип 47. Голос и манера речи. Важно не только что, но и как мы говорим
В разговоре мы можем передавать и воспринимать информацию не только словами, но также через интонацию и ритм речи. Параязык – это мелодика, сопровождающая слова, которые вы произносите. Он отражает чувства, связанные с сообщением. В речевые особенности входят громкость голоса, тембр, интонация и темп речи.
Громкость голоса. Громкий голос свидетельствует о вашем доминировании и лидерстве. А слишком тихий – о неуверенности, застенчивости, ненадежности.
Тембр. Низкий тембр голоса ассоциируется с мужественностью, авторитетностью и уверенностью. Высокий – говорит о женственности, заботливости и дружелюбии. Слишком высокий тембр ассоциируется с молодостью, неопытностью, нервозностью/ненадежностью.
Интонация – то, как вы используете мелодику речи. Беглая, приятная речь похожа на пение, ее легко и интересно слушать, она не только подчеркивает вашу мысль, но и создает впечатление дружелюбия, общительности, вызывает интерес и даже развлекает слушателей. Монотонная речь скучна. Важно, чтобы собеседник не решил, что вы скучный.
Темп воздействует на ясность вашего сообщения, а также на звучание вашего голоса. Чем быстрее мы говорим, тем выше тембр. В таком случае вы произведете впечатление человека встревоженного, нервного, напряженного. Медленная речь может заставить собеседника заскучать. Старайтесь найти баланс.
Ваш голос и манера разговаривать могут мотивировать, убеждать, приковывать внимание и внушать доверие. Но вместе с тем – принести вам вред и произвести плохое впечатление. В ваших силах сделать речевые особенности своим оружием.
Принцип 48. Устанавливайте зрительный контакт
Глаза передают эмоции – гнев, страх, радость, удивление, грусть. Когда мы разговариваем, лицевые мышцы выдают эмоции собеседнику, формируя определенную мимику. Слишком интенсивный зрительный контакт вызывает чувство неловкости и дискомфорта. Важно помнить, что ваш взгляд играет важнейшую роль в общении один на один. Это самый мощный элемент невербального диалога. Когда вы или собеседник избегаете зрительного контакта во время общения, вам обоим будет некомфортно, кроме того, возникнет ощущение безразличия и/или неискренности, или просто скуки. Визуальный контакт не только регулирует ход общения, но и демонстрирует говорящему, насколько серьезно и внимательно его слушают. Прямой взгляд говорит человеку, что вы слушаете. Абсолютно нормально переводить взгляд вбок, вверх или вниз, пока вы говорите. В контакте нужны небольшие перерывы. Точно так же можно перевести взгляд с глаз собеседника на его лицо. Главное – естественность и искренность.
Принцип 49. Слушайте собеседника осознанно
Насколько вы внимательны? Вы умеете слушать? Говорят, что бóльшую часть времени мы слышим и крайне редко – слушаем. В библиотеке Городского университета Нью-Йорка провели эксперимент. Смысл заключался в том, чтобы спросить, можно ли воспользоваться ксероксом без очереди (опередив студента). Чтобы проверить, насколько внимательно люди слушают, были использованы три разные формулировки вопроса:
Извините, у меня всего пять страниц. Можно я воспользуюсь ксероксом? (Прямая просьба.)
Извините, у меня всего пять страниц. Можно я воспользуюсь ксероксом, потому что мне надо сделать копии? (Бессмысленная причина.)
Извините, у меня всего пять страниц. Можно я воспользуюсь ксероксом, потому что тороплюсь? (Присутствуют уважительная причина и объяснение.)
Если бы люди были рассудительны, то результаты показали бы, что чаще всего они выполняют просьбу с обоснованной причиной или объяснением (3). Однако исследования показали совсем другое. Любая причина, включая бессмысленную (2), приносила положительный результат. Исследователи сделали вывод о том, что люди не слушают предложение целиком, а ограничиваются первой частью, до слов «потому что», а затем «отключаются» и дают положительный ответ. Мы много говорим и много слушаем. Присутствие и умение слышать собеседника возможны, только когда мы действуем осознанно. Так что не забывайте быть внимательными.
Принцип 50. Копируйте манеру собеседника естественно, без фальши
Мы «копируем» действия других людей, когда достигаем определенного уровня взаимопонимания. Наш язык тела начинает сам собой совпадать. Если вам свойственно говорить быстро и вы беседуете с человеком, который, напротив, говорит намного медленнее, то сбавьте темп, чтобы хотя бы в течение первых нескольких минут соответствовать его манере говорить. Вашему собеседнику будет намного комфортнее. Затем вы можете ускорить темп до оптимального уровня. Кроме того, чтобы создать комфортные условия для собеседника, можно также копировать его язык. Обратите внимание, использует ли он длинные, сложные предложения или простые, короткие, и корректируйте свою речь соответствующим образом. Общаться с вами будет намного приятнее. Используйте разговорные обороты собеседника. Не стоит выделяться и не соответствовать ситуации:
– Это было круто!
– Согласен с вами. Несомненно, выступление вашего коллеги произвело воодушевляющее впечатление на присутствующих.
Будьте естественными, когда говорите на языке собеседника – не стоит фальшивить только для того, чтобы показать, что вам это под силу, когда на самом деле вам это совершенно не нравится. Такое «кривое» совпадение будет иметь негативный эффект.
Обратная связь
Принцип 51. Давайте и принимайте обратную связь
Обратная связь – неотъемлемая часть нашей жизни. Она присутствует во всех ее сферах. Обратная связь (в рабочем процессе или дружеской беседе) должна быть конструктивной, иначе вы не добьетесь цели, а после общения останется неприятный осадок. В идеале вы сравниваете вклад и поведение человека с ожидаемой нормой – с определенным стандартом. То есть обратная связь не имеет личностного элемента. Напротив, если вы критикуете самого человека, то это уже переходы и нападки на личность. Конструктивный отзыв о работе акцентирует внимание на поведении человека – не на его личных качествах и убеждениях, а на поступках. Вместо «Мне/нам не нравится Х» вы говорите: «Было бы лучше, если бы ты сделал… так как это привело бы к…» То есть формулируете принципы поведения, которые принесут более плодотворный результат. Чувствуете разницу между: «Николас, я не хочу, чтобы ты клал лэптоп на обеденный стол, пока мы едим» и «Николас, не мог бы ты оставить лэптоп у себя в комнате, пока мы обедаем, потому что папа хотел обсудить с тобой занятия в театральной студии, которые будут на следующей неделе»?
Принцип 52. Соблюдайте баланс между корректирующей и позитивной обратной связью
На работе, да и вообще в жизни, мы слишком часто указываем другим на их ошибки – а не на их достижения. Люди жалуются, что менеджеры никогда не выражают признательности или благодарности за хорошо выполненную работу. Почему мы испытываем дискомфорт при формулировке положительной обратной связи, если она значительно проще негативной? На похвалу детям мы не скупимся, но со взрослыми – ситуация сложнее.
Для позитивной обратной связи лучше всего:
• отметить, в чем заключалось положительное поведение;
• подчеркнуть причину, по которой это поведение принесло положительные результаты;
• а затем поблагодарить человека.
Приведем пример позитивного отклика о работе: «Меня впечатлило, как вы ловко успокоили клиентку, которая пришла жаловаться на сломавшийся кофе-аппарат. Вы уделили ей столько внимания и посочувствовали. Вы не перебивали ее, и она наверняка почувствовала, что ее ситуация вам не безразлична и вы действительно хотите узнать, какие проблемы у нее возникли из-за бракованного кофе-аппарата, когда она пригласила гостей. Конечно, она была рада получить усовершенствованную модель без доплаты. Думаю, мы не утратили ее расположения. Спасибо большое за ваш труд». Каждому нужны эмоциональная поддержка и одобрение время от времени. Нам хочется знать, как люди воспринимают наши сильные стороны – это повышает самооценку. Поэтому менеджерам необходимо понимать, насколько важно периодическое признание заслуг и одобрение.
Принцип 53. Не используйте «правило бутерброда» в обратной связи
На работе в качестве оценки сотрудника часто применяют крайне неприятный метод – «сэндвич обратной связи». Вот, как он действует: менеджер вставляет корректирующую обратную связь в середину – между двумя слоями позитивной обратной связи, или похвалы. Итак, получается трехсоставная фраза:
• Позитивный комментарий.
• Конструктивная (негативная) обратная связь.
• Позитивный комментарий.
То есть вы начинаете и заканчиваете позитивными моментами, загоняя критику внутрь фразы.
У этого подхода есть один недостаток: это «заворачивание» проблемы в красивую обертку. Многие молодые или неопытные сотрудники приходят в замешательство от такого «бутерброда»: переходя от первого «куска» позитивной обратной связи к критике, которая располагается как раз посередине, часто приходится использовать слово «но», которое обладает «дискредитирующим эффектом». Отменяет все, что сказано выше. Часто люди признаются, что используют этот «сэндвич», потому что им неловко давать негативный отзыв, если разговор нельзя «подслас