нимания или сообщить, что вернетесь к ним в ходе разговора, решив далее, по ходу пьесы, стоит ли на них отвечать или нет.
При необходимости используйте дипломатический прием «очертания». Отвечайте расплывчато, обтекаемо, корректируйте ответ в соответствии с реакцией другого человека.
Например, Вас спрашивают:
Ну, так что, когда ждать
результата?
Возможно, не следует говорить, как есть:
Мы опоздали с производством, не смогли сделать вовремя и теперь вместо месяца следует подождать еще полгода
Возможно, следует «обтечь» информацию в стиле:
Обстоятельства непреодолимой силы вынуждают нас отложить завершение работы на некоторое время. Вместе с этим, мы уже делаем все возможное, чтобы наверстать упущенные показатели и оптимизировать работу на других участках
Столкнувшись с водопадом вопросов в начале разговора, также правильно будет вначале обрисовать информацию и тему в общем виде. Затем можно последовательно и постепенно ее уточнять исходя из потребностей, возможностей и желаний собеседника.
Например, Вы пришли к инвестору с проектом гостиницы и на его вопросы в лоб «сколько Вам нужно денег», Вы сперва уклоняетесь от прямого ответа, ссылаясь на необходимость уточнить кое-какие его запросы и форматы взаимодействия. Узнав, сколько он хочет, чтобы в отеле было бассейнов, президентских люксов и ресторанов, Вы, например, увеличиваете начальную смету и добавляете к просчитанной Вами стоимости необходимые дополнительные суммы.
И в завершении еще один важный момент. Иногда бывает так, что водопад вопросов вызван не манипуляцией «Ты первый», а тем, что человек сам до конца не знает, что ему нужно. Вот пришел он в магазин купить большой и современный телевизор, а какой именно он не знает. В подобных случаях будет лучше первому раскрыть весь ассортимент и рассказать как можно больше об имеющихся вариантах, акциях, специальных возможностях и т.д.
Манипуляция № 55 «НИКТО КРОМЕ НАС»
Сердечно предлагаю Вашему вниманию еще одну коварную и весьма популярную манипуляцию. Смысл этого хитрого психологического приема в том, что манипулятор:
Сознательно завышает свои возможности или качество товаров и услуг
Создает при этом видимость уникальности и исключительности своего предложения, особенно подчеркивая отсутствие каких-либо альтернативных вариантов.
Вы услышите от него что-то вроде:
«Мы лучшие в своем деле…»
«Мы единственные, кто может Вам помочь…»
«Только у нас Вы в полной мере найдете…»
«Без наших услуг Вы в принципе не сможете осуществить задуманное…»
Применяя этот прием, манипулятор может также оправдывать откровенно низкое качество своих товаров или услуг. Самоуверенно навязывая позицию отсутствия какой-либо альтернативы, хитрый плут может откровенно работать спустя рукава и явно халтурить!
ПРОТИВОЯДИЕ
Перед выбором партнера, поставщика или любого другого носителя нужных Вам услуг и предложений убедитесь, что в природе существуют и другие допустимые варианты. Может дороже, может чуть хуже по качеству, главное, – изначально проанализировать текущие возможности на рынке и подойти к выбору осведомленным.
Если в процессе работы и взаимодействия Вы почувствовали на себе данный прием, – не стесняйтесь даже на пол пути поискать возможные варианты замены и при необходимости указать на альтернативу недоброкачественному исполнителю. Лично рекомендую не пропускать халтуру и откровенные нарушения контрактов, соглашений и любые другие нарушения, основанные на мнении других людей об уникальности и ценности их предложения. Не бойтесь менять, отказывать и на середине дела говорить «до свиданья».
Я помню, мы как-то разорвали контракт об аренде резиденции, так как владелец не желал соблюдать условия контракта и поддерживать здание в пригодном для жилья виде. И ничего страшного не произошло! Несмотря на его заявления, что лучшего предложения на рынке не сыскать и на якобы очередь из конкурентов, мы нашли нужный нам объект менее чем за неделю.
Как говаривал один мудрый дипломат: «Не можешь договориться – объезжай!»
Манипуляция № 56 «НЕ РАССЛЫШАЛ»
Смысл данного приема сводится к тому, что собеседник намеренно уходит от обсуждения неприятных или невыгодных вопросов, стремится отсрочить ответ или старается уменьшить важность изложенной претензии или высказанного недовольства.
Иногда человеку банально нужно время для того, чтобы как следует подумать над решением или ответом, что также приводит к применению данного приема
Для уклонения используются всевозможные хитрости. Участник Вашей беседы может в нужный момент ловко потерять нить обсуждения, сменить тему, ответить вопросом на вопрос, начать откровенно заговаривать зубы, рассуждая о жизни насущной. Может отшутиться или в соответствии с названием приема просто «не расслышать» то, что Вы ему скажете.
Собеседник также может использовать метод физического разрыва пространства, то есть, сославшись на обстоятельства, резко покинуть разговор.
Ой, я совсем забыл про время, с Вами так интересно общаться, но, к глубочайшему сожалению, мне уже надо спешить. Мы непременно договорим обо всем в следующий раз
Иногда на переговорах прервать разговор помогают присутствующие ассистенты и специально внезапно входящие люди, сообщающие о важном звонке, неотложном деле или любом другом обстоятельстве, всецело требующего внимания собеседника.
Как только партнер чувствует, что наступает нежелательная пора важных вопросов или критического обсуждения, он может подать знак, чтобы секретари подали кофе, может предложить переместиться в другое помещение или выкинуть что-нибудь еще, что, несомненно, отвлечет Вас и повлияет на Ваш серьезный и конструктивный настрой.
ПРОТИВОЯДИЕ
Если Вы обнаружили, что собеседник уклоняется от ответа, увиливает, отшучивается, делает вид, что не слышит Вас или, перескакивая с мысли на мысль, перемещает тему разговора в русло несущественного, – дайте ему это сделать! Пусть, успокоится, расслабится, подумает, что ему удалось Вас провести и избежать столкновения.
Ваша главная задача – запомнить те важные и значимые для Вас мысли и вопросы, которые «не расслышал», упустил собеседник и вернуться к ним в конце разговора.
Вы также можете возобновить с них разговор в случае, если собеседник под миловидным предлогом на самом интересном моменте прервал Ваше общение. При необходимости делайте записи и пометки.
Со всей твердостью и уверенностью настаивайте на обсуждении нужных Вам вопросов, идей и пунктов. При необходимости отказывайтесь от кофе, перерыва и переноса переговоров. Ссылайтесь на отсутствие времени, неимоверную важность Ваших вопросов, готовность незамедлительно действовать и т.д.
Восстанавливая переговоры или приступая к очередному раунду, обязательно резюмируйте и озвучивайте результаты и решения, достигнутые в ходе предыдущих встреч, согласовывайте понимание происходящего и текущие ожидания. Это особенно важно, если в работе присутствует данная манипуляция.
Манипуляция № 57 «ЛУКАВЫЙ ПРОДАВЕЦ»
Обратим внимание на одну известную и популярную манипуляцию, с которой мы можем столкнуться в любое время, и которую особенно любят разного рода продавцы. Психологический прием называется «Лукавый продавец» и является прямым родственником манипуляций «Ложная закономерность» и «Вне доказательств».
Профессиональный манипулятор, торговец года или просто хитрый человек вместо того, чтобы отвечать по существу именно на Ваши возражения, вопросы или любой предмет недовольства, переводит разговор в сторону удобных именно ему возражений, вопросов и недовольств, на которые он определенно знает ответ.
Задача лукавого собеседника затащить Вас на свою половину поля, где он прекрасно разбирается в том, что говорит. Причем манипулятор может, как импровизировать, так и использовать заранее подготовленные ответы с фактами, цифрами и доказательствами.
Не так давно, выбирая один из предметов бытовой техники, на мои вопросы:
Почему расходные части продаются только в одном магазине города?
Почему мне их официально не могут доставить на дом?
Почему я должен искать курьера на стороне?
И мое возражение:
Мне не нравится подобный подход. Я совершенно не располагаю свободным временем, чтобы каждый месяц к Вам приезжать, присылать кого-то или искать где-то курьера
Хитрый продавец ответил мне примерно следующее:
Обычно подобные вопросы про дополнительные, расходные материалы нам задают клиенты, потому что качество наших сменных изделий соответствует всем правилам безопасности. Именно поэтому, если Вы еще раз обратите внимание на такую характеристику нашего товара, как безопасность (далее следовало повторяющееся, нудное объяснение, почему при использовании все же никто не пострадает), Вы определенно поймете, что по сегодняшней цене эта модель будет для Вас лучшей покупкой. А еще…
ПРОТИВОЯДИЕ
«Я ему про Фому, а он мне про Ерему»
«Господа, котлеты – отдельно, мухи – отдельно»
Позвольте, уважаемый продавец, причем тут характеристики. Я уже прекрасно осведомлен, что может Ваше чудо устройство и насколько оно безопасно. Вы уже трижды мне все о нем подробно рассказали и все показали.
Мой вопрос был исключительно связан с логистикой и удобством доставки расходных частей. И больше ни с чем. Это основная причина, останавливающая меня от покупки. Ответьте, пожалуйста, именно на мой вопрос
Не теряйте бдительность и не стесняйтесь возвращать «убежавшего собеседника» именно к Вашим возражениям, к тому, что важно, в первую очередь, для Вас. Не соглашаясь с позицией собеседника, выражая разного рода недовольство, задавая важные вопросы и привязывая к разговору свои критические комментарии, объективно оценивайте, как на них влияют ответы других людей.