Как владелец или руководитель компании вы должны понимать, какие товары приносят больше прибыли, а какие пылятся на полках и складах. Для выяснения этого необходимо провести аудит ассортиментной линии продукции.
Самые ходовые товары
Выявление самых продаваемых продуктов даст понимание того, что нужно клиентам, кто они и с какой целью обращаются именно к вам. Исходя из этих данных, можно формировать идеи для специальных акций, предложений и создания ассортиментной матрицы товаров для допродажи.
Таблица 17. Отчет по ассортименту товаров
Самые неходовые товары
Определив данный сегмент, легко понять, на какие товары спокойно можно повысить цены, ведь они и так редко покупаются. Также станет ясно, какие товары стоит убрать совсем, так как на их поставки требуется большое количество средств.
Чтобы понять, какие товары покупаются реже всего, вам необходимо взять отчет по ассортименту товаров (табл. 17) и выявить самые низкие позиции. Для каждого бизнеса количество наименований всегда разное, все зависит от вашего ассортимента. Продаете вы сто наименований или тысячу, процент неходовых товаров в одном и другом случае будет разным.
В среднем, из нашей практики, 20 % последних позиций в отчете можно называть неходовыми.
Товары, с которыми чаще всего совершают дополнительную покупку
Дополнительная покупка иначе называется cross-sell. Например, человек пришел за ноутбуком, а менеджер ему вдобавок продал еще и мышку.
В большинстве компаний, в которых выстроена система дополнительных покупок, товары из категории cross-sell приносят в среднем около 30 % от всей прибыли. Потому рекомендуем серьезно отнестись к данной системе – и обращать на подобные товары пристальное внимание клиентов.
Таблица 18. Отчет по товарам, с которыми чаще всего совершаются дополнительные покупки
Самые ходовые товары для дополнительной покупки
Как было сказано, cross-sell – отличный способ увеличить прибыль. Поэтому важно понимать, какие товары являются лидерами, а какие – аутсайдерами в данном сегменте.
Таблица 19. Отчет по товарам для дополнительной покупки
Самый неходовой товар для дополнительной покупки
Выявив эти показатели, вы сможете проанализировать следующие факты. Насколько целесообразна закупка редко приобретаемого дополнительного товара? Почему он не заинтересовывает клиентов? Какие акции можно провести, чтобы увеличить интерес покупателей к данной категории товаров?
Процент неходовых товаров для допродажи можно выяснить, исходя из отчета по товарам для дополнительной покупки (табл. 19), берите нижние 20 % наименований.
Анализируем объем продаж на определенной территории
Если компания работает в нескольких регионах, необходимы показатели продаж в каждом из них. Зачастую организация и поддержание продаж в другом регионе требует определенных инвестиций. Необходимо понимать, насколько они окупают себя.
По выгодности
Для того чтобы вы могли понимать, какие регионы приносят наибольшую прибыль, необходимо заполнить следующую таблицу и проанализировать ее. После выявления самых прибыльных регионов можно провести детальный аудит на каждой из точек. Он позволит понять, что необходимо сделать, чтобы еще больше увеличить продажи.
По убыточности
Здесь важно понимать, какие регионы не приносят прибыли. Надо решить, стоит ли прекратить работу на этих территориях из-за убытков или следует провести более тщательный аудит на месте. Он выявит конкретные проблемы и прояснит возможность изменения ситуации в положительную сторону.
Определить торговые точки, которые не приносят прибыли или работают в убыток, вы сможете с помощью отчета по объему продаж на определенной территории (табл. 20). Вам просто необходимо взять позиции с наименьшими показателями.
Таблица 20. Отчет по объему продаж на определенной территории
Самые перспективные регионы
В наше время все сливки собирают предприниматели, которые сумели организовать продажи там, где этого не сделал никто (или сделал, но плохо). Чтобы максимально быстро и четко определить перспективный по сбыту и продаже товара регион, предлагаем сделать следующий отчет и проанализировать его.
Таблица 21. Отчет по перспективным регионам
Как работают торговые точки (филиалы)?
Большинство компаний для увеличения масштабов своего влияния открывают ряд торговых точек. Часто оказывается, что они либо находятся исключительно на самоокупаемости, либо вовсе убыточны. Чтобы иметь четкую картину прибыльности каждого торгового представительства, необходимо провести аудит и понять, к какой категории относится каждая торговая точка.
По результативности
Выявив лидеров среди филиалов, вы сразу поймете, кто приносит лучшие результаты. Руководителей данных филиалов можно отправлять на дополнительное обучение для повышения эффективности или назначать их ответственными за развитие нового филиала. С помощью этого отчета вы сумеете определить хороших руководителей и отличных продавцов.
Таблица 22. Отчет по работе торговых точек
По уровню продаж
С помощью данного отчета вы поймете, какие предпочтения у вашего потребителя в том или ином месте. После заполнения и анализа этой таблицы можно приступить к разработке плана увеличения продаж в различных точках.
Таблица 23. Отчет по продажам по торговым точкам (дилерам)
По рентабельности
Необходимо понимать, кто идет ко дну и кого еще можно спасти, применяя различные стратегии, а кто безнадежен и нуждается в закрытии.
Таблица 24. Отчет по рентабельности точек продаж
Анализируем эффективность рекламных носителей
Мы зачастую слышим от многих бизнесменов, что какой-то определенный способ рекламы никуда не годится. Телевидение слишком дорого, баннеры себя изжили, Интернет не продает, а просто информирует, газеты никто не читает.
На самом деле работает всякая реклама, но изменилась сама концепция построения эффективного сообщения.
Сейчас, во времена огромного информационного шума, стало важным зацепить человека первичной сделкой, а далее отслеживать, с какой вероятностью этот самый человек совершит повторную покупку и как долго будет с вами работать.
Современный мир диктует новые правила успешной рекламы. Нужно понять, что она – не расходная статья вашего бюджета, а инструмент инвестирования, который должен себя окупать и приносить прибыль.
Необходимо отслеживать эффективность каждой рекламной акции: сравнивать сумму, затраченную на рекламу, с прибылью, которую она принесла.
По результативности
Проанализировав данную информацию, вы сразу поймете, какая реклама является для вашего бизнеса инвестицией, а какая нет; куда стоит вложить денежные средства, а с чем стоит повременить.
По рентабельности
С помощью данного отчета вы поймете, какие методы рекламы не работают с вашими товарами или услугами. Это позволит задуматься, почему не сработал тот или иной рекламный носитель и что нужно сделать, чтобы он заработал и из статьи расходов превратился в инвестицию.
Таблица 25. Отчет по эффективности рекламных носителей
Техники ведения переговоров
Телефонные продажи
Основные ошибки
Мы поговорим с вами о главных ошибках, которые совершают менеджеры во время телефонных продаж. Не важно, какова цель звонка. Возможно, вы хотите что-то продать или назначить встречу. Но ошибки в телефонных переговорах абсолютно одинаковы вне зависимости от цели беседы. Предлагаем перейти к их разбору.
1. Перекур после каждого звонка.
Очень часто подобная ситуация встречается у неопытных менеджеров, когда они, совершив два-три звонка и услышав в ответ «Нет, нам это не нужно», тут же бегут курить. Или делают перерыв для того, чтобы перевести дух, настроиться на хорошее эмоциональное состояние и совершать звонки дальше. В общей сложности таким образом в день они совершают лишь порядка десяти-пятнадцати звонков. И в большинстве компаний ситуация складывается именно таким образом.
Чтобы эту ситуацию исправить, нужно применять следующий психологический прием. После каждого звонка и услышанного «Нет» необходимо тут же совершать следующий звонок, не делая никаких пауз на раздумья.
Число отказов будет расти, а менеджер будет преодолевать себя, не обращая внимания на возражения и справляясь со страхом отказа. Так он станет стрессоустойчивее. И однажды, попав на чуть более лояльного потенциального клиента, с которым разговаривать будет проще, менеджер с легкостью проведет успешные переговоры.
От результативного разговора у менеджера появится позитивное эмоциональное состояние, с которым он уже достаточно легко станет вести переговоры – вне зависимости от того, насколько охотно они будут идти на контакт. Чаще всего для достижения такого эмоционального состояния, в котором хочется совершать звонки, потому что появляется азарт, становится интересно и позитивный настрой подбадривает двигаться дальше, нужно порядка часа-полутора.
Для достижения такого результата мы очень рекомендуем посадить руководителя отдела продаж прямо рядом с менеджерами, чтобы он не позволял своим работникам делать перекуры и перерывы. Иначе они не настроятся на работу и просто не дойдут до того самого позитивного клиента, который придаст им силы и эмоции для дальнейших действий.
2. Предложение не тому человеку.
Очень часто менеджер по продажам, дозвонившись по определенному номеру, тут же начинает делать предложение, рассказывать о ценах, выгодах и так далее, вне зависимости от того, кто взял трубку. Так поступать не стоит, потому что в подобных случаях можно потратить кучу времени на человека, который не принимает никаких решений и совершенно не имеет отношения к закупкам.
Хотим рассказать вам случай из нашей практики. Я (Сергей) тогда работал в одной компании. Однажды у нас в офисе раздался звонок. На том конце провода предлагали услугу, которая на тот момент нам была достаточно интересна, поэтому мы хотели получить о ней больше информации. Мы промучили менеджера около получаса, выспрашивая у него все подробности о видах услуг, ценах, спросе, нюансах сервиса и тому подобном.
И что вы думаете, мы сказали бедняге по окончанию разговора? «Хорошо, спасибо за информацию. Мы все поняли. Если будет нужно, мы с вами свяжемся» – и повесили трубку. Как ни странно, менеджер за время долгого разговора ни разу не задал вопроса, принимает ли человек на другом конце провода решения по подобным вопросам.
В данном случае вам необходимо оперировать примерно таким вопросом: «Будьте добры, подскажите, пожалуйста, принимаете ли вы непосредственное решение по закупкам данного материала? Или есть кто-то, кто также может принимать подобные решения, или кто непосредственно отвечает за данное направление?»
Обычно после этого вопроса следует либо прямой ответ, либо человек начинает увиливать от него. В любом случае, по реакции вы можете сразу все понять.
3. Полная передача инициативы клиенту.
Подобная тактика популярна у неопытных менеджеров. Они звонят, что-то начинают предлагать, а клиент тут же перебивает их на полуслове: «Давайте вы мне скажете, сколько это будет стоить. Это для меня единственная ценность, и от вас мне больше ничего не надо» или «Просто скажите цену, и мы поймем, стоит ли нам дальше с вами общаться». Или же клиент просто начинает засыпать менеджера вопросами, на которые тот покорно отвечает.
Чтобы этого избежать, нужно следующее: вы звоните и объясняете цель вашего звонка. И в ответ на инициативу человека, который говорит: «Хорошо-хорошо, вы мне цену скажите просто, это самое главное, и другого интереса у меня к вам нет…» задаете уточняющий вопрос: «Я понимаю по вашим словам, что интерес к приобретению данной продукции у вас все же есть, а вопрос только в цене? Цена является для вас первостепенной при выборе поставщика?» После такого вопроса вы можете продолжать разговор и понимать, что человеку нужно. И какая ценность может быть для него именно в вашем продукте, то есть что главное для его компании. И уже из этого стоит исходить при дальнейшем разговоре.
4. Отсутствие договоренности о времени следующего контакта.
Данную проблему мы встречали и у достаточно опытных менеджеров. Часто бывает, что, совершив звонок, слышишь милый голос человека, очень интересующегося вашим продуктом, который просит выслать коммерческое предложение: «Все супер! Высылайте, купим».
От такой удачи менеджер в эйфории забывает задать нужные вопросы, не выясняет ряд моментов, которые являются ключевыми в каждом звонке. И один из таких вопросов – время следующего контакта.
Менеджер благополучно берет электронный адрес, номер факса, высылает коммерческое предложение и сидит дня три, а то и пять в ожидании: «Сейчас они должны перезвонить, сейчас запросят счет, сейчас уточнят…». После не последовавшего звонка он перезванивает сам. Чаще всего происходит так, что человек, которому менеджер отправил коммерческое предложение, говорит: «Да-да. Хорошо. Спасибо. Мы в течение месяца подумаем и вам сообщим».
И тут дело не в том, что менеджер совершил какую-то ужасную ошибку, а в том, что он простаивает. Эти три-пять дней он томится в ожидании, надеется на то, что данный клиент купит у него продукцию. А когда он слышит отказ, это сказывается на его эмоциональном настрое – ведь он был практически уверен в успехе!
И, конечно же, это отрицательным образом отражается на его работоспособности. Поэтому, чтобы представлять сразу, какова будет ситуация по каждому клиенту, сколько продлится ожидание ответа, нужно непременно уточнять время следующего контакта и давать определенные обязательства клиенту.
5. Использование вызывающих фраз в начале разговора.
Наверняка каждый из вас сталкивался с подобным менеджером по продажам. Он начинал свое предложение со слов типа: «Хотите заработать сто тысяч долларов?» или «Хотите суперсовременный телефон за тысячу рублей? Вот прямо сейчас. Смотрите – вот он».
Обычно такая манера вызывает естественное отторжение. Человек вас не знает, вы вторгаетесь в его личное пространство и начинаете говорить вещи, о которых не всегда говорят ему даже близкие люди.
Поэтому в начале разговора стоит использовать менее вызывающие фразы. Представьтесь, расскажите о товаре, получите разрешение на то, чтобы задать вопрос. И уже после этого показывайте выгоду и все цифры.
6. Использование избыточного количества ситуационных вопросов.
Ситуационные вопросы – это те, которые направлены на прояснение той или иной ситуации в компании клиента. Но мы сейчас говорим немного не о том. Менеджеры звонят по телефону и для того, чтобы выяснить какую-то конкретную ситуацию (если они слышат позитив в голосе клиента и его достаточную заинтересованность в продукте), начинают задавать ему ряд вопросов.
Очень часто этих вопросов оказывается десять-пятнадцать. Клиент просто начинает скучать. У него пропадает интерес к тому, о чем вы ему говорите. Он не слушает вас, пропуская все ваши слова мимо ушей. Поэтому настоятельно рекомендуем сократить количество таких вопросов до минимума. Задайте самые необходимые, а до остальных дело дойдет на личной встрече.
Повторим: чтобы договориться о встрече и зацепить человека ценностью вашего предложения, достаточно всего пары вопросов. Все остальные подождут до личной встречи.
7. Вражда менеджеров с секретарем.
Огромное количество менеджеров почему-то считают секретарей своими заклятыми врагами. Они пытаются их всячески обойти, совершать какие-то уловки и так далее. Такая манера поведения иногда бывает полезна, ведь встречаются разные секретари.
Но если у вас был опыт работы менеджером по продажам, то вы должны знать, что в большинстве случаев секретарь – ваш союзник. Очень часто именно секретарь является единственным связующим звеном между вами и директором.
Руководители не любят тратить время на пустые вещи, и как раз секретарь имеет доступ к графику начальства и имеет возможность донести до директора информацию о том, что встречу с вами стоит включить в его график работы. Во многом вероятность встречи зависит именно от секретаря. Потому что, повторим, до руководителей достучаться обычно крайне сложно.
Поэтому лучше звонить директору именно через секретаря, и здесь совсем нет ничего такого сверхъестественного, ведь секретарь – ваш союзник. Будьте в этом уверены и воспринимайте его таковым.
8. Недостаток настойчивости.
Частенько у менеджера встречается такая ситуация. Он звонит, клиент берет трубку и выслушивает предложение. Но, как и должно быть, на том конце провода менеджер слышит стандартный сомневающийся ответ: «Ну, вы знаете, я пока не очень уверен, что данный вид услуги нам сейчас необходим. Мы думаем на эту тему, давайте, может быть, через месяц созвонимся».
В таких случаях, как правило, большинство менеджеров недостаточно настойчивы. Они принимают возражение потенциального клиента: «Да, хорошо. Подумайте. Мы обязательно с вами свяжемся. Я сделаю у себя отметку». И через месяц, когда менеджер звонит этому человеку, оказывается, что тот уже купил аналогичный продукт у другого поставщика.
А купил только потому, что менеджер другой компании оказался настойчивее. Он просто задал уточняющие вопросы: «Почему вы сомневаетесь? Какие факторы влияют на необходимость приобретения вами этого продукта?» и так далее.
Этими вопросами менеджер прояснил ситуацию, имеющуюся в компании клиента, и в соответствии с ней выбрал какие-то ценности и доказал, что его продукт интереснее, актуальнее и выгоднее для сиюминутного приобретения, нежели для покупки через какой-то период времени.
9. Неучитывание звонков.
Мы в свое время встречали ряд компаний, которые набирали менеджеров по продажам, сажали их за компьютеры, открывали перед ними «Желтые страницы» и давали следующее указание: «Обзвоните все номера данной категории».
Менеджер садился и звонил. Что-то предлагал, где-то получалось, где-то нет. Останавливаясь в каком-то месте этого списка, он просто запоминал порядковый номер телефона, до которого добрался. К примеру, обзванивая все ремонтно-строительные компании и совершив тридцать звонков, на следующий день следует продолжить с тридцать первой.
На листочек выписывается, каким компаниям нужно отправить коммерческое предложение, а листочек этот, конечно же, где-то теряется. И все, что можно показать руководству, это «Желтые страницы», и еще уточнить: «Вы знаете, я прозвонил с первой компании по сто первую и выслал десять коммерческих предложений. Сижу и жду, что будет дальше».
Чтобы такого не случалось, и у вас была четкая статистика, обязательно нужно ввести учет звонков. И для вас, и для ваших менеджеров. О том, какие шаблоны лучше для этого использовать, мы говорили в разделе о рабочих инструментах менеджера по продажам. Если вы еще не успели его изучить или внедрить, обязательно сделайте это! А потом – оцените результаты.
10. Использование закрытых вопросов.
«Вам нужно это?» – «Нет, не нужно». «А вы хотите?» – «Не хотим». И это один ряд вопросов. Есть вопросы несколько другие: «Вы закупаете?» – «Нет». «А хотели бы закупать?» – «Нет». Остается только сказать: «Хорошо. Спасибо. До свидания». Вот такого рода вопросы нельзя использовать в телефонных переговорах.
На личной встрече не так важно, задаете вы закрытые или открытые вопросы. Там это не влияет на успех сделки. В телефонных переговорах – наоборот. Чтобы заинтересовать человека, его нужно разговорить. А сделать это легче всего с помощью открытых вопросов.
Никто, конечно, не отрицает, что и на закрытые вопросы тоже можно отвечать развернуто. Но в большинстве случаев при телефонном общении люди не настроены на продолжительный разговор, если вы задаете им просто закрытые вопросы.
Ваша цель – заинтересовать потенциального клиента. Для начала вам следует представиться и сказать, что вы предлагаете, а после этого задать ряд открытых вопросов. Тогда собеседник проговорит и вам, и себе какую-то информацию о своей компании, о выгодах, какие он может получить. И в таком случае вам куда проще будет назначить с ним встречу или продать ваш продукт.
Что нужно для эффективных телефонных продаж
В этой главе мы хотели бы поговорить с вами о том, что нужно для эффективных продаж. Нужно именно менеджеру – чтобы совершать звонки, назначать встречи, совершать продажи и действовать эффективно день за днем, независимо от погоды, эмоционального состояния и каких бы то ни было внешних факторов.
В принципе, здесь все достаточно просто. Но, как известно, именно самое простое мы обычно игнорируем.
Первое, что должно быть у вашего менеджера, – это список контактов. То есть, придя на работу, сотрудник должен видеть список примерно пятидесяти-шестидесяти компаний, куда он должен позвонить, чтобы назначить встречу или продать продукт.
А теперь приведем пример того, как работать не надо. Менеджер приходит в офис, час-полтора ищет в Интернете какую-нибудь компанию, которой могут пригодиться его товары или услуги.
Далее он собирает о ней информацию. В итоге через эти час-полтора он звонит и в ответ на свое предложение слышит стандартную фразу: «Спасибо, нас это не интересует», после чего вешает трубку. Спокойно выдыхает, делает еще вдох-выдох и идет на перерыв – нервно курит. Возвращается, садится на свое рабочее место и приступает к поиску следующего потенциального клиента.
И еще час-полтора проходят по той же схеме. Менеджер находит контакты, звонит и слышит: «Вы знаете, сейчас того, кто принимает решения по данному вопросу, на месте нет. Перезвоните завтра. Хорошо?» Менеджер вешает трубку, записывает информацию и радуется, что нашел потенциального клиента.
Такого в вашей компании быть не должно. У менеджера по продажам должен быть четкий список – желательно в распечатанном виде, чтобы сотрудник ни на что не отвлекался, мог делать пометки, а в конце рабочего дня внес всю информацию в базу данных.
В данном списке обязательно должна быть разбивка компаний по категориям. То есть менеджер должен прежде всего видеть те компании, которые уже покупают ваш товар или услугу, но ему следует замечать и те компании, которые по каким-то причинам с вами еще не работают. Одна из его целей – перевести данных клиентов в категорию партнеров.
Затем в списке нужно выделить потенциальных дилеров. Это те компании, которые могут с вами сотрудничать и способны разместить информацию о вашем продукте на своем сайте или даже в прайсе. Разумеется, договориться с ними несложно. С ними можно и нужно общаться. Это еще один канал продаж для вашей компании. В свое время мы очень успешно применили данную стратегию в строительном бизнесе. Мы внедрили и выделили для данного направления одного из менеджеров, который искал потенциальных партнеров через интернет-магазины, компании со смежной продукцией и так далее.
Этот менеджер зарабатывал только на продажах дилерам. Он их искал, подписывал договор, налаживал отгрузки и логистику и получал со всего этого определенный процент. Таким образом, для данного направления у нас был выделен человек, который за него отвечал.
Следующие в списке компаний те, кому ваш товар или услуга могут быть потенциально интересными. Им ваша продукция может пригодиться, но они об этом пока еще не знают. Ваша задача – данную информацию до них это донести, показать ценности и выгоду сотрудничества с вами.
Вот три категории потенциальных клиентов, с которыми можно и нужно работать. Естественно, с клиентами первой категории менеджеру следует быть настойчивым. Он должен уметь показать ту выгоду и те преимущества, которые отличают вашу компанию от тех, с которыми они уже работают.
Общение с клиентами следующей категории немного проще. Здесь, конечно, также нужно показывать выгоду. Но здесь вы настроены не на продажу, а на взаимовыгодное сотрудничество. Естественно, если вы донесете, что можно и нужно зарабатывать вместе, то с вами будут охотно идти на контакт.
Переговоры с потенциальными клиентами третьей категории, пожалуй, наиболее сложны. Здесь необходимо показать выгоду людям, которые могут использовать ваш продукт, но до сих пор его не используют. Это будет не просто. Потребуется цеплять клиентов на входящих звонках, ездить на встречи, где и показывать выгоду сотрудничества с вашей компанией. Делать это нужно правильно.
Кроме списка компаний у менеджера должен быть сценарий разговора.
Очень часто, когда менеджер только учится взаимодействовать с клиентами, все переговоры он ведет по определенному сценарию (скрипту). Когда он становится достаточно опытным в данном вопросе, скрипты выкидываются.
В процессе переговоров менеджеры сталкиваются с одними и теми же возражениями и вопросами. Их следует вносить в специально сделанную для этого базу и создавать на их основе скрипты разговоров для разных ситуаций. В противном случае менеджеры склонны раз за разом совершать одни и те же ошибки, не замечая этого.
Мы советуем сделать это так. Когда менеджеры сталкиваются с какими-то новыми вопросами или возражениями, пусть выписывают их, тут же отмечая свой вариант ответа. А на собрании или планерке это все обсуждается и вносится в общий скрипт. И самое главное: независимо от опытности менеджера скрипт должен находиться перед ним. Чтобы он мог внести, если нужно, какие-то изменения, поправки, предложения по изменениям и так далее.
Это очень важно и очень укрепляет дух компании. Сразу видно, что человек старается, хочет работать. Ему интересно действовать эффективнее.
В сценарии разговора должны присутствовать ключевые фразы, часто задаваемые вопросы и, разумеется, ответы на типичные возражения.
Следующий важный пункт – телефонная гарнитура.
Менеджер, приходя на рабочее место, не просто берет телефонную трубку и весь день сидит с ней на одном месте, а использует гарнитуру. Обычно лучше приобрести моно-гарнитуру с одним наушником и микрофоном.
Для чего это нужно? Для того чтобы менеджер в процессе разговора мог встать, пройти по комнате, поговорить стоя. Доказано, что, когда человек разговаривает стоя, его слова звучат намного увереннее, и сам он ведет себя спокойнее и стабильнее, нежели сидя.
Кроме того, когда используется гарнитура, руки свободны, и человек может легко достать какие-то документы, предложения, прайсы, которые необходимо озвучить клиенту.
Следующий предмет, возможно, далеко не всем покажется на рабочем месте необходимым (разве что женщины будут «за» сразу). Но эта вещь – зеркало – нужна абсолютно всем.
Зачем? Затем, чтобы менеджер видел, как он выглядит, на протяжении всего рабочего дня.
Пожалуй, самое важное в образе менеджера – так называемая улыбка в голосе. То есть, чтобы совершать активные, позитивные и эффективные звонки, необходимо быть в нужном состоянии. Смотря на себя в зеркало, человек может легко себе улыбнуться, повысить настроение и после этого совершать звонки с улыбкой, не зависящей от каких бы то ни было трудностей. Поэтому очень вам рекомендуем: повесьте зеркало и посмотрите на результаты.
Еще одна важная вещь – календарь или ежедневник.
Лучше всего иметь и то и другое. На календаре менеджер видит дни, когда ему нужно встретиться с клиентами. А в ежедневнике он может делать пометки, фиксировать какие-то вопросы, отмечать, что следует узнать у руководителя, и так далее. Это также очень важно. Пусть ваши менеджеры обязательно заведут себе ежедневники.
И последнее, что необходимо каждому менеджеру, это полная справочная информация.
То есть независимо от опытности менеджера и его осведомленности о вашей документации, он должен иметь при себе папочку, в которую будут сложены все ваши сертификаты, описание всех оказываемых услуг, цены, контактные данные вашей компании и так далее.
Все это всегда должно быть у него под рукой, чтобы при необходимости предоставить клиенту незамедлительно.
Технология работы с входящими звонками
Очень часто менеджеров по продажам практически не учат принимать входящие звонки. Таким образом, по сути, они просто поднимают трубки и изображают из себя справочное бюро. Им задают вопросы, они отвечают, задают еще вопросы, они отвечают. Говорят «спасибо» и прощаются с клиентом.
Естественно, менеджер, прощаясь, считает, что его работа выполнена и он сделал все от него зависящее. Здесь проблема заключается в том, что клиент подыскивает себе подходящий вариант из нескольких компаний, поэтому телефонные переговоры должны выглядеть совершенно по-другому.
Чтобы входящие звонки были результативны, чтобы реклама оказывалась эффективна, нужно, чтобы менеджеры грамотно прорабатывали каждый входящий звонок. Подчеркиваем – именно каждый. Потому что большинство клиентов на самом деле звонят не только вам, но и огромному числу других компаний. И задача вашего менеджера – выделиться на фоне ваших конкурентов и заинтересовать клиента. Менеджер должен сделать так, чтобы клиент приехал к вам, либо вы приехали к нему, либо он совершил покупку через Интернет.
Давайте подробно разберем, как правильно это сделать. Начать следует с того, о чем частенько забывают многие компании: с приветствия и самопрезентации. Когда потенциальный клиент звонит в вашу компанию, он должен услышать ее название, имя сотрудника и приветствие. Например: «Добрый день! Меня зовут Сергей, компания “Финансконсалтинг”». Подобное приветствие должно быть и у вас.
Порой, позвонив в какую-то компанию, можно услышать: «Алло» или «Н-да, вас слушают, что вы хотели?». Такие фразы в первую же секунду общения потенциального клиента, разумеется, раздражают. И в результате вы имеете 90 % вероятности того, что этот человек у вас ничего не приобретет – и все из-за того, как с ним общаются по телефону.
Идем дальше. Приветствие прозвучало, и клиент задает вопрос: «Да, здравствуйте, меня интересует ноутбук. Хочу у вас его приобрести, подскажите по данной модели информацию». Что в таком случае обычно отвечает менеджер? «Данный ноутбук представляет собой… Он такой, такой и такой. У него есть такие-то функции, и в целом это отличная модель».
После этого менеджер делает паузу, потенциальный клиент задает вопрос о цене. Менеджер дает ответ и добавляет: «Модель есть в наличии, вы можете ее заказать», после чего клиент говорит: «Хорошо, спасибо за информацию, если что я перезвоню. До свидания». Прощается и вешает трубку.
Как правильно вести переговоры в такой ситуации? Менеджер, услышав вопрос клиента, должен ответить: «Да-да, хорошо, у нас есть в наличии данная модель. Ее базовые параметры такие-то. А скажите, пожалуйста, вы ее выбрали исходя из каких соображений? Подскажите, для каких целей вам нужен ноутбук? Уточните, пожалуйста», и после этого клиент начинает говорить.
Здесь разговор можно построить по нескольким сценариям.
Либо следует подобным образом неожиданно перехватить инициативу, не спрашивая разрешения, либо можно спросить разрешение: «Да, конечно. Я могу рассказать вам про эту модель. Но я хотел бы задать ряд вопросов для определения точных критериев ноутбука, чтобы сделать вам более интересное предложение. Если вы не против, я задам буквально пару вопросов».
Клиент в таком случае отвечает чаще всего положительно. И вы, соответственно, переводите разговор в то русло, которое вам нужно для совершения сделки, для того, чтобы получить от клиента какие-то обязательства.
Разумеется, задавая такие вопросы, вы определяете потребность. То есть, допустим, если я хочу купить ноутбук, то могу сказать, для чего мне он нужен – для работы, для учебы, в подарок ребенку или играть в какие-нибудь стратегии. И менеджер должен предлагать товар исходя из запросов клиента. Например, я говорю: «Мне хочется подарить ноутбук подруге, и если у вас есть что-то, подходящее девушке…» Менеджер может ответить следующим образом: «Отлично, спасибо большое за информацию. Как раз специально для вас у нас есть отличный ноутбук, который по дизайну очень подходит женщинам – нравится абсолютно всем. У него такой-то цвет, такой-то дизайн. Функции оптимальны, чтобы делать то, то и то».
А можно еще задать уточняющий вопрос: «Скажите, пожалуйста, а ваша подруга планирует на ноутбуке работать, играть, пользоваться Интернетом или смотреть кино? Я хочу подобрать самую подходящую модель». После этого завязывается разговор, имеющий более душевную основу, поскольку клиент воспринимает вас уже не только как продавца, но и как своего помощника – того, кто имеет для него определенную ценность и дает определенный результат.
После того как мы определили потребности и поняли, зачем человеку тот или иной продукт, мы завершаем сделку, подводим итог разговора. Лучше всего это сделать следующим образом.
Менеджер отмечает на листочке все нюансы продукта, которые важны клиенту, и еще раз произносит их вслух. Заключительные фразы беседы могут быть построены примерно так: «Хорошо, мы с вами определились. Давайте подведем итог нашего с вами разговора. Вас интересует ноутбук для того, чтобы подарить его подруге. Мы определились с формой, с размером, с техническими характеристиками. И самым оптимальным вариантом, который мы с вами подобрали, является такая-то модель. Она стоит столько-то. Сейчас она есть у нас на складе. Я хотел бы уточнить. Скажите, вы планируете оформить доставку или самовывоз?»
После этого разговор следует перевести в русло приобретения, договориться о следующем шаге. Клиент говорит либо: «Я переведу деньги», либо «Вышлите мне счет», либо «Забронируйте мне товар, и я приеду». Здесь уже все зависит от специфики работы вашей компании.
Скрипты исходящих звонков
В шаблоне 3 приведено несколько вариантов скриптов, которые вы можете использовать при совершении исходящих звонков своим потенциальным клиентам.
Шаблон 3. Скрипты исходящих звонков
Вариант 1.
– Здравствуйте, меня зовут…, компания… Соедините меня, пожалуйста, с человеком, который отвечает за вопрос… Будьте добры, подскажите, как его зовут?
Вариант 2.
– Добрый день, меня зовут…, я представляю компанию….
– Мы занимаемся производством…, которые будут отлично сочетаться с… (товар клиента). Звоню для того, чтобы уточнить детали по вопросам сотрудничества. Соедините меня, пожалуйста, с вашим директором. Как его зовут?
Вариант 3.
– Здравствуйте, меня зовут…, компания…, мы занимаемся… На днях мы завершили работу над проектом в компании, аналогичной вашей, и заказчик был очень доволен результатом, именно поэтому я решил позвонить вам.
– Чтобы понять, нужны ли вам наши услуги, я хотел бы переговорить с вашим руководством.
– Подскажите пожалуйста, кто у вас занимается данными вопросами?
Вариант 4.
– Добрый день, меня зовут…, компания…. Звоню вам вот по какому вопросу. Наши партнеры из компании… порекомендовали связаться с вашим директором, кажется его зовут…, по вопросу взаимовыгодного сотрудничества в сфере… Соедините меня, пожалуйста, с ним и передайте, что речь идет о….
Шаблоны работы с возражениями
Рассмотрим возражения, часто используемые в ходе телефонных переговоров. «Вы хотите нам что-то предложить? Нас это не интересует». «Вышлите, пожалуйста, все по электронной почте. Мы рассмотрим и дадим вам свой ответ».
Это самые распространенные возражения, которые встречаются в работе менеджера по продажам. И на каждый из них здесь мы даем ряд ответов, которые помогут вам выйти на человека, принимающего решение.
О том, как работать с лицом, принимающим решения, как ему продавать, как уходить от его возражений и как с ним общаться при личной встрече более подробно мы поговорим в главе «Продажи один на один».
Шаблон 4. Работа с типовыми возражениями
«Вы хотите нам что-то предложить?»
– Да, именно так. Предложение, которое дает возможность… (опишите ценность вашего предложения). Так как тема достаточно актуальна для вашего руководства, мы звоним уточнить детали, чтобы затем представить детальное коммерческое предложение конкретно для вашей компании. Скажите, пожалуйста, как зовут вашего директора, и соедините с ним.
– Коммерческое предложение будет сформировано и представлено, если ваш директор решит ознакомиться с ним более подробно, а для этого соедините меня, пожалуйста, с ним.
– Вы прекрасно понимаете, что смысл делать предложение появляется только тогда, когда вашему руководству это интересно. Чтобы выяснить данный вопрос, имеет смысл с ним пообщаться. Кстати, как зовут вашего руководителя?
«Нас это не интересует!»
– Я правильно понимаю, что в вашу компетенцию входит принятие решений о закупке…? Соедините меня, пожалуйста, с тем, кто принимает решения по данным вопросам.
– Конечно, не интересно. Какой может быть интерес, если ваш директор еще не посмотрел, не внедрил и не получил результат? Моя задача показать, а его задача оценить! Поэтому соедините меня, пожалуйста, с ним. И подскажите, как его зовут.
– Поверьте, мне тоже поступают предложения, которые на первый взгляд кажутся неинтересными. Но, присмотревшись, я понимаю, в чем заключается выгода. Думаю, ваш руководитель оценит, если, благодаря вам, компания получит качественный материал и сэкономит. Он сейчас на месте?
«Вышлите все по электронной почте»
– Наше коммерческое предложение может включать до пяти направлений, в зависимости от приоритетов потенциального клиента. Какой именно приоритет у вашей компании, мне необходимо уточнить у директора. Как его зовут?
– Никто из вашего руководства не станет читать стандартную двадцатистраничную презентацию. Поэтому, чтобы не тратить время вашего директора, соедините меня с ним, я задам буквально три вопроса и сделаю более конкретное предложение. Как его зовут?