Когда лучше промолчать:
1. Мелкие недоразумения или недопонимания. Иногда возникают недоразумения или недопонимания между пациентом и врачом. Однако, если это небольшие недоразумения, которые можно урегулировать путем дополнительной беседы или объяснения, вместо жалобы стоит попытаться разрешить ситуацию в разговоре. Когда это не критически важно: в случае мелких или несущественных проблем, которые не влияют на здоровье или безопасность.
2. Оценочные разногласия или предпочтения. Иногда пациенты могут не соглашаться с рекомендациями врача по поводу лечения из-за личных предпочтений или разногласий в оценке ситуации. Если это не угрожает здоровью или безопасности, возможно, стоит обсудить ситуацию с другим врачом или попробовать найти компромисс.
3. Несостоятельные ожидания от лечения. Иногда пациенты могут ожидать идеального и немедленного результата от лечения, но реальные результаты могут занимать время или не соответствовать ожиданиям. В этом случае лучше понять, что результаты лечения могут быть постепенными, и обсудить ожидания с врачом.
4. Неуместные претензии из-за субъективных факторов. Иногда претензии могут возникать из-за субъективных факторов, например из-за различных культурных особенностей или непонимания. В этом случае стоит сначала попытаться разобраться в ситуации и поискать альтернативные способы разрешения конфликта.
Как жаловаться правильно?
Опишите, что и когда случилось, к чему привело и ваши предложения, что можно сделать. Опирайтесь на факты и оставайтесь объективны.
Разделите жалобу на врача, на больницу или систему здравоохранения. Например, совсем недавно в жизни моей подруги произошел такой случай. Она с мужем наблюдались у репродуктолога из-за проблем с зачатием. В Великобритании согласно протоколу после 6 месяцев неуспешных попыток их могли бы бесплатно направить на консультацию по искусственному оплодотворению, но врач отказал им в направлении и сказал, что нужно ждать 2 года. Тогда подруга написала письмо врачу и администрации клиники, где объяснила ситуацию, приложила ссылку на опубликованный протокол, в котором точно обозначены сроки, и попросила дать официальный ответ, почему нарушается ее право на своевременное получение услуги, на что получила своевременный и адекватный ответ. Противоположным вариантом неконструктивной жалобы будет ситуация, в которой пациент требует бесплатного оказания услуги, которая не входит в список медицинских услуг для данного состояния, и направляет жалобу на врача, который следует официальным рекомендациям, и не в его полномочиях направить на бесплатное обследование.
1.8 Не обесценивайте свои проблемы: ваше самочувствие и мнение важно
Однажды прочитала в одной книге для активных пациентов такую фразу:
«Помните, что это всего лишь бизнес-услуга. Вы платите врачу за услугу, так же как заплатили бы автомеханику или человеку, который убирает у вас дома. Конечно, вы относитесь к нему уважительно, как уважительно относились бы к механику или уборщику, но вы не должны быть для него идеальным пациентом».
Да, идеальных пациентов не бывает, и пытаться им стать невозможно. Но можно ли свести отношения между пациентом и врачом к бизнес-услуге? Маловероятно.
В английском языке есть фраза, которая хорошо отражает один из традиционных подходов к лечению, – fix it, что в прямом переводе значит «почините, отремонтируйте». Подобный подход предполагает, что медицинское вмешательство может восстановить нормальное состояние или функцию при их отклонении.
«Что значит – врач не может помочь? Это их первоначальная задача – чинить поломки в наших организмах. Вот когда сломается телевизор, мы несем его специалисту, сломается машина – автомеханику, порвется платье – в ателье, и они не просят нам помочь им с этим, это их работа», – возможно, думала автор той книги.
Если бы организм был машиной, такой подход работал бы чаще. С машиной не нужно разговаривать (хотя иногда мы это делаем), нужно просто ее отремонтировать. Найти проблему и устранить. Если бы медицина была точной наукой, как математика, существовало бы только одно правильное решение на каждую проблему со здоровьем. Есть эффективность и безопасность, клинические протоколы, плюс экономическая целесообразность. Нравится вам или нет, но холестерин 8 значит повышенный риск сердечно-сосудистых заболеваний. Цифры дают объективное представление о реальности, и это наука. Эффективность статинов – тоже наука, рекомендации, назначать их или нет, подробно описаны в протоколе лечения, и это наука. Бери и делай. Тогда мнение пациента о лечении было бы бесполезным. Только медицина – это не точная наука.
В 5-й главе мы говорили, что каждый из нас – это уникальная комбинация генетики и окружения. В 8‐й главе – что эффект лечения и вероятность побочных эффектов и взаимодействий с нашими уже существующими заболеваниями и препаратами может быть разной, как и то, как все это повлияет на нашу жизнь. Так же и путь сохранения или восстановления здоровья будет разным для каждого. Решение, на какие медицинские вмешательства вы согласитесь, чтобы разобраться с проблемой, и в какой очередности – уже искусство. Поэтому последнее слово все же за врачом и пациентом, а не за голыми цифрами, и возлагать 100 %-ную ответственность за состояние своего здоровья на врача или систему здравоохранения в целом по крайней мере неуместно.
Ваше мнение и предпочтение о лечении имеют значение. Это основа для правильного выбора, который подойдет вам и вашему образу жизни.
С одной стороны, да, вы платите врачу деньги (или государство за вас платит) в обмен на его знания, опыт и потраченное на консультацию время. Вы ему – квитанцию, он вам – назначения. С другой стороны, если сравнивать с бизнесом, это скорее партнерские отношения, где, возможно, у одного есть экспертность, а у другого нет, но важно, что у каждого есть зона ответственности и вместе вы двигаетесь к одной цели.
Врачебные рекомендации в первую очередь основываются на уровнях доказательности, о которых мы поговорили в прошлой главе. Но предпочтения пациентов могут отличаться от них. В такие моменты некоторые пациенты испытывают разочарование, будто их лечат по шаблону, который не учитывает их индивидуальные потребности. Однако именно совместное принятие решений позволяет привнести эту персонализацию. И она начинается с понимания самого себя. Вы минималист или максималист? Приверженец новых технологий или любитель естественного и натурального? Вы чаще верите или сомневаетесь?
Наиболее частая жалоба пациентов – врач их не слушает и не слышит то, что они стараются сказать, а значит, они не могут быть уверенными, что получили или получают необходимую медицинскую помощь. Нам хочется, чтобы врач «видел» нас, как говорили жители Пандоры в фильме «Аватар», подразумевая, что они могут разглядеть и почувствовать больше, чем видно на поверхности.
Вы можете посмотреть на картину «Исцеляющее прикосновение» Мишеля Петрона [8]. Что вы почувствовали при первом взгляде на нее? Какие мысли пришли? Как думаете, что хотел показать художник?
Художнику было 30 лет, когда у него диагностировали лимфому Ходжкина в 1994 году. Находясь в изоляции после курсов химиотерапии и пересадки костного мозга, Мишель начал рисовать картины, изображающие чувства, которые испытывал: страх, одиночество, любовь. Он писал: «Мне нужно знать, что это тело – мое тело. И мне нужно знать все, что происходит с моим телом. Но больше всего мне нужно знать, что вы знаете, что внутри моего тела есть я. Исцеление происходит не только медициной. Вас излечивают не только лекарства, но и все, что включает в себя человеческое прикосновение. Улыбка значит больше, чем инъекция антибиотика, объятия значат больше, чем переливание тромбоцитов. Лица – моих друзей, моей семьи, моих медсестер и – да – даже моих врачей выражают сочувствие, сострадание и понимание. Именно человеческое лицо так способствует исцелению измученной души» [8].
А еще более близкие и теплые отношения способствуют уменьшению влияния разных стереотипов в работе врача (помните, В 1-й главе мы насчитали их немало) и создают основу для доверительных отношений. Когда мы узнаем друг друга немного больше, чем просто медицинская история, легче проявить сочувствие и понимание – необходимые элементы хорошей коммуникации. И избежать фраз вроде: «Подумаешь, глупости какие, не придумывай себе болезни». Услышать подобное от врача совсем не хочется, но бывает. В своей книге про анемию врач Арсенева рассказывает, что порой пациентам приходится слышать, что «я живу с анемией годами, и вы можете с ней жить», или врачи стыдят пациентов, которые приходят с незначительными проблемами. Возможно, и вы сталкивались с такими медработниками.
Причин тому много. Сама Арсенева объясняет это так.
«В психологии есть такое понятие, как “выученная беспомощность”.
Оно было выявлено в жестоких экспериментах на животных: их сажали в клетку, по полу которой время от времени пропускали электрический ток. Спрятаться от разряда в клетке было негде. И через некоторое время животные привыкали к тому, что их бьют током, и просто терпели, не пытаясь найти выход. Потому что знали: выхода нет. И даже когда в клетку ставили платформу, где можно было укрыться от разряда, они не пытались этого сделать. Они выучили урок, они беспомощны против разряда тока.
Точно так же, по мнению психологов, которые изучают психологию нации через призму ее истории, русские люди выучили и продолжают передавать из поколения в поколение страх жить лучше. И предпочитают страдать, как страдали их предки. Привычка страдать и терпеть мучения, не пытаясь что-то исправить, по мнению психолога Михаила Лабковского, что-то вроде нашей национальной черты. И она распространяется не только на условия и образ жизни. Она так глубока в нас, что заставляет терпеть плохое самочувствие и смиряться с ним».
Еще одна причина – отстраненность как защитный механизм, который помогает справляться с эмоциональными переживаниями. Почему врачи становятся ч