Бывает так: двое обсуждают договор, в нем общие фразы. Каждый понимает эти фразы по-своему. При этом один уверен, что понимает их правильно, а второй стесняется уточнить, потому что боится показаться неопытным. Мол, если я буду строить из себя крутого парня, ко мне будут относиться как к крутому. А если я начну обо всем спрашивать, то все поймут, что я неопытный, и обязательно обдурят. Прекраснейшее вредное рассуждение.
Вот пример излишней стеснительности (или самоуверенности?). В договоре коммерческой концессии ничего не написано о том, кто оплачивает поездку франчайзи на обучение к франчайзеру. Франчайзи решил лишний раз это не обсуждать, чтобы показать себя тактичным партнером. А потом дошло дело до сбора на обучение на Мальдивах. Лететь туда дорого.
Франчайзи ссылается на пункт, где написано, что обучение организует франчайзер. А франчайзер не собирается платить еще и за перелет, потому что уже оплачивает конференц-зал и фуршет. В итоге конфликтная ситуация и обманутые ожидания. Но, знай франчайзер, что такая ситуация может возникнуть, он бы собрал обучение в Анапе, и все бы дружненько прилетели.
Поэтому помните, что любая договоренность состоит из трех частей: устной, письменной и неозвученной. Неозвученные вопросы и подробности сначала переводить в устные – значит, задаем вопросы, обсуждаем и проговариваем варианты. А потом то, о чем договорились, фиксируем в договоре – письменно.
Если нет акта
Если оказываете услугу, знайте, что ваш договор заканчивается подписанием акта. Сам по себе договор – лишь намерение сторон в будущем что-то сделать и получить за это деньги. А вот подтверждение того, что вы что-то сделали, – акт выполненных работ или акт об оказании услуг.
Если акт не подписан, считайте, что компания работу не сделала, а значит, в ближайшие три года могут прийти и забрать через суд оплаченные деньги. А всё потому, что было некогда или все дружили. Потом руководство у заказчика сменилось, и они решили вернуть деньги. Тогда собирайте доказательства того, что вы действительно оказали услуги, сделали это качественно и в полном объеме.
А бывает, что акт заказчику отправили, а он по каким-то причинам не подписывает. Может быть, ему этот акт не особо нужен. Может быть, он не собирается платить. Тогда в договор лучше вставить формулировку:
«Заказчик в срок не позднее 5 (пяти) рабочих дней с момента получения от Исполнителя Акта об оказании услуг обязан рассмотреть и подписать Акт об оказании услуг и направить один подписанный экземпляр Исполнителю или направить мотивированный письменный отказ.
В случае неподписания Заказчиком Акта об оказании услуг и отсутствии претензий по услугам в указанный срок услуги считаются оказанными Исполнителем надлежащим образом и принятыми Заказчиком без претензий и замечаний, а Акт об оказании услуг считается подписанным, и услуги подлежат оплате на основании такого Акта об оказании услуг».
Из этого текста следует, что, если клиент молчит в ответ на направленный акт, он с ним соглашается. Это упрощает документооборот.
Кирилл Краснов,
сооснователь бизнес-клуба R2
У нас участники платят за участие в клубе, оно подразумевает проведение нескольких закрытых встреч. К нам обратилась одна участница с требованием вернуть часть денег, и пояснила она свою позицию тем, что не была ни на одной из встреч.
Мы ей говорим: «Вот ты на фотографиях на этом мероприятии».
А она нам: «Я только фотографировалась, но реально на встрече не была».
Думаем, как доказать. Слава богу, мы с недавнего времени подписываем акты. Подняли акты: она была на всех мероприятиях и поставила свою подпись.
Если вы посредник
Если работаете посредником, процесс такой: приходит заказчик с запросом, вы привлекаете исполнителей, они делают нужную работу, а вы сдаете результат заказчику. В этой ситуации у вас два договора: с исполнителем и с заказчиком.
Екатерина Лисейчева,
основатель event-агентства «Мандариновая лиса»
Молодожены заказывают через нас услуги фотографа. И чтобы делать всё под ключ и в рамках одного окна, мы не посылаем пару заключать договор с фотографом, а вставляем услугу в наш комплексный договор.
Чтобы подстраховать себя, фотографы стали добавлять в договор пункт о том, что «заказчик видел портфолио на таком-то сайте и согласен с таким стилем обработки фотографий». Поэтому, если вдруг возникает спор молодоженов и фотографа о качестве обработки, например не та цветокоррекция (слишком теплые снимки или слишком глянцевые и т. д.), фотограф указывает на этот пункт. А пара начинает грустить, мягко скажем. И я постоянно нахожусь между двух огней: одни предупредили, вторые после свадьбы решили, что теперь хотят другой тон. Приходится смягчать коммуникацию свадебных сторон и искать компромисс.
Но всё же есть не очень адекватные фотографы или пары. А у нас в договоре с клиентами нет пункта, где клиенты знакомятся с портфолио и стилем обработки, поэтому претензии прилетают к нам и оседают у нас.
Для безопасности вы должны продублировать все требования всех сторон в обоих договорах – по-простому отзеркалить их. Например, если ваш клиент хочет приемку работы на блюдечке с голубой каемочкой, то блюдечко и цвет каемочки должны появиться в двух договорах: с клиентом и с исполнителем. В идеале – с идентичными формулировками.
Узаконить переписку по электронной почте
Если для заключения договора с клиентом вы не встречаетесь, а обмениваетесь сканами договоров по электронной почте, для вас приятная новость: так можно. Надо сказать, что и до этого суды к такому нормально относились, но теперь в законодательство пришли изменения, которые прямо это разрешают.
Важный момент: лучше не просто отправлять сканы по почте, а узаконить такой способ заключения договора. Для этого в договоре пишем:
«Стороны считают договор заключенным в простой письменной форме, если каждая из сторон прислала с адреса электронной почты, указанного в реквизитах стороны, скан-копию подписанного с данной стороны договора либо иным образом выразила свое мнение относительно заключения договора».
Хотя бухгалтерия наверняка у вас всё же попросит оригиналы договоров. Такие уж эти ребята, бухгалтеры.
Право отказать в услуге
В каждом бизнесе встречаются клиенты, которые требуют больше времени, чем вы можете себе позволить. Из-за этого страдает всё: атмосфера в команде, качество услуги и в конце концов другие клиенты. Поэтому нужно иметь возможность отказать клиентам в услуге. Об этом нужно написать в вашем договоре. Может быть, вернуть при этом деньги, но всё равно отказаться от своего же договора.
Михаил Смолянов,
сооснователь компаний «Мегаплан», «Финолог»
У нас были разные тарифы для пользователей в «Мегаплане». На бесплатном тарифе техническая поддержка не оказывается.
В итоге один парень разбил свой бизнес на много бесплатных аккаунтов, купил один платный аккаунт и выносил голову технической поддержке по вопросам со всех своих аккаунтов: и платных, и бесплатных.
Мы поняли, что этот клиент забирает слишком много ресурсов, и в интересах всех пользователей мы отказались от него. В нашем пользовательском соглашении была размытая формулировка оснований расторжения договора в виде «и в иных случаях на усмотрение Компании». Чем мы и воспользовались.
Что написать в договоре для роста продаж
«Согласование договора тормозит продажи» – так говорят многие продавцы. Они правы, но бывают и другие договоры, и другие юристы. Я уверен, что договор может помогать с продажами. Он не заменяет рекламу или умение договариваться. И, если продукт некачественный, договор сам по себе ситуацию не исправит. Но грамотно составленный договор облегчает путь к сделке.
Но сначала история. Доверитель продавал кассы для торговых сетей. Маркетинговый подход был такой: он дает бесплатный месяц пользования этими кассами, и, если магазину всё нравится, тот покупает оборудование, лицензии и услуги сопровождения. Схема выглядела рабочей, но с первой попытки не зашла.
Доверитель был уверен в оборудовании, магазинам оно тоже нравилось, но после бесплатного периода покупали 4 % клиентов. Тогда доверитель изменил подход к договору и несколько фраз в договоре. Результат – 82 % покупателей.
Он ничего не менял в качестве, процессе, дополнительных услугах – только момент заключения договора и фразы в договоре. И это сработало. Как? Расскажу в конце главы.
Теперь о том, как попробовать сделать так же. Способы не универсальные: одной компании подходят все, другой – два или три.
Главный способ
Для всех сделок, по которым вы хотите получить деньги, должен быть подписан договор. Если сделка идет без договора, можно считать, что кто-то не выполнит свои обязательства. Говорят так: «Не подписал договор – считай, подарил».
Максим Ильяхов,
автор книги «Пиши, сокращай», главный редактор «Тинькофф-журнала»
У меня две истории про договоры.
Первая. Однажды с ФГУПом начал делать сайт без договора. Подумал, что раз ФГУП, то ничего с ними не станет. Пока делал им сайт, не стало команды ФГУПа и проекта сайта. Мне просто сказали: «Сорри, мы все уходим, сайт уже никому не нужен. Ну мы оставили всё новой команде, вдруг…» – и я больше не бодался. Работу свою я сделал, а денег, понятно, уже не получил. На месте сайта до сих пор висит заглушка.
Вторая история состоит из двух актов. Акт первый. Одна компания попросила сделать книгу для продвижения своих услуг среди клиентов. Составил договор, взял предоплату, поставил дедлайны и штрафы. Дедлайн был какой-то прямо жесткий. Понимая его важность, я всех прожал и заставил всё сделать вовремя, хотя команда клиента начала затягивать и такая «Не-е-ет… Давайте уже после Нового года…». Но я дожал, книга вышла, все счастливы, уже третье переиздание.