В случае покупки некачественного товара потребитель может выбрать одно из пяти разных требований к продавцу:
● Обменять на такой же товар.
● Обменять на такой же товар, но другой марки.
● Снизить цену.
● Бесплатно починить либо возместить стоимость починки.
● Вернуть вам товар, а вы вернете ему деньги.
Если вы хотите увидеть точные формулировки, посмотрите статью 18 Закона о защите прав потребителей.
О том, что вариантов целых пять, знают очень мало покупателей, поэтому это ваш шанс управлять ситуацией. Я понимаю, что все магазины существуют в разных условиях и для каждого может быть оптимален свой вариант компенсации. Но очевидно, что самый невыгодный для предпринимателя вариант – вернуть деньги целиком из пункта 5. Поэтому нужно научить своих продавцов рассказывать о возврате денег в последнюю очередь.
Об оптимальном для вас порядке требований покупателя мы поговорим чуть ниже.
Если некачественным оказался технически сложный товар, то потребитель может потребовать сокращенный перечень действий: обменять либо на такой же, либо на другую марку или потребовать деньги назад. Но может он это сделать в течение только 15 дней с момента покупки, а если этот срок прошел, то выявленный недостаток должен быть неустранимым или вновь возникающим, тогда можно снова выбирать из трех вариантов.
Вообще технически сложный товар перечислен в Постановлении Правительства № 924, но я определяю его для себя как любой товар, в котором есть «механизм» – микросхема или двигатель. Например, наручные часы будут технически сложным товаром, если в них есть две и более функции, то есть в чистом виде часы – это еще нет, но если есть секундомер, таймер или пульсометр, то уже технически сложный.
Перечень технически сложных товаров то и дело меняется: до этого в их перечень не входил робот-пылесос, а в 2019 году его туда включили. Мой совет: изучите список со специалистом, чтобы четко понимать, что из вашего ассортимента возвратное, а что – нет.
Какие покупки нельзя вернуть
Если покупка качественная, для ее возврата есть законные ограничения. Их описывает Постановление Правительства РФ № 55 – в нем список товаров, которые нельзя возвращать. Среди них:
● косметика, лекарства;
● ткань, кабель – всё, что продается метрами на отрез;
● зубные щетки, заколки;
● белье, чулки;
● драгоценности: серьги, браслеты;
● технически сложные товары (отдельный закрытый перечень).
У покупок через интернет есть особенности, мы о них поговорим в отдельной главе дальше. Но если коротко, то почти всё, что люди покупают через интернет, можно вернуть – даже электрическую зубную щетку.
Вообще правила о возвратности и невозвратности товаров периодически обновляются, поэтому не верьте мне на слово и посмотрите актуальную нормативную базу со специалистом. Для этого я и отошел от своего правила в главе про потребителей и указываю названия и номера законов и подзаконных актов. Может быть, к моменту, когда выйдет эта книга, что-то изменится в порядке возврата для интернет-покупок.
Это еще не всё: магазин не обязан принимать возврат, если товар качественный, но при этом потребитель использовал покупку. Например, мужчина купил рубашку и носил ее – такую рубашку магазин не обязан принимать к возврату.
Не обязан – это по закону. На практике можно рассмотреть возможность принимать хотя бы какую-то часть возвратов. Если вы так делаете, вы не нарушаете закон: делать для клиента больше, чем вы обязаны, – это не нарушение. Для вас же более мягкая политика возврата может сработать как маркетинговый ход.
Евгений Щепин,
управляющий по коммуникациям компании «ВкусВилл»
Мы настолько уверены в качестве своих продуктов, что везде пишем: если не понравилось качество продуктов – готовы принять обратно. При этом не требуется чека, а от продукта может остаться, например, одна долька шоколадки или хвостик колбаски. Но если вы скажете, что не понравился вкус, мы вернем полную стоимость за продукт.
Дмитрий Кибкало,
основатель «Мосигры»
По закону мы не обязаны принимать игру, если в нее уже поиграли. Упаковка открыта, игра использовалась по назначению, в ней нет брака – для нас это не имеет никакого значения. Мы принимаем игру обратно и возвращаем деньги, если нас об этом просит наш покупатель. Это называется клиентоориентированный подход.
Я не думаю, что нужно всем повально брать пример с компаний Дмитрия и Евгения, но здорово знать и о таком подходе.
Еще один момент, который касается некачественных товаров. Покупатель не может вернуть тот товар, который покупался им изначально по сниженной цене ввиду этой некачественности. На этот брак просто нельзя ссылаться при возврате. Например, вы устроили распродажу остатков, там разные потертости и недостатки, но вы и цену снизили на 60–70 %. И открыто говорите о том, что у товара есть конкретные недостатки. Так вот: к вам не могут прийти потребители и вернуть товар из-за того, что они «обнаружили недостатки». Но тут важно, что это именно те недостатки, которые вы перечисляли. Где перечисляли? В официальном описании на сайте или на ценнике.
Один музыкальный магазин в Москве имеет комиссионный отдел. Если зайти в шоурум, там будет закуток пыльной уцененки. Если что-то приглянулось, продавцы предлагают подписать специальный документ. В нем сказано, что покупатель знает о таких-то недостатках товара, принимает на себя все риски и осознает, что покупает этот товар именно в таком виде. Для удобства в шаблоне документа прописаны все возможные варианты: от потертостей до полной неработоспособности устройства. Надо только вычеркнуть ненужные.
Сроки возвратаи алгоритм противодействия
Если покупка качественная и она из обычного магазина, у потребителя 14 дней на возврат. Срок начинается на следующий день после покупки. Отсчет дней работает в пользу покупателя: в него входят и рабочие, и нерабочие дни. Но если четырнадцатый день попадает на новогодние праздники и магазин в этот день не работает, то последний день возврата будет перенесен на первый рабочий день магазина после праздников. Если покупка из интернет-магазина – поговорим об этом отдельно, там всё несколько сложнее.
Если покупка с браком, потребитель может вернуть купленный товар в течение всего срока службы или срока годности товара. Эти сроки устанавливает производитель товара и указывает их на упаковке. Если сроки не указаны, то потребитель может вернуть некачественный товар в течение двух лет со дня передачи товара потребителю. Но потребителю нужно будет доказать, что недостаток «уже был»: на юридическом это «возник до передачи товара потребителю либо по причинам, которые возникли до такой передачи». Если брак возник из-за неправильной эксплуатации, возврата не будет.
А теперь разберем алгоритм возврата. Допустим, покупатель купил у вас в офлайн-магазине, а потом вернулся и говорит: «Возвращаю покупку, хочу деньги». Вне зависимости от причины: не подошла покупка или с недостатком. Вот ваш алгоритм действий:
1. Взять паузу.
2. Составить акт осмотра.
3. Провести экспертизу.
4. Предложить альтернативу.
5. Только после всего этого – деньги.
1. Пауза. По закону магазин не обязан что-то делать сразу, как пришел потребитель. Если покупка качественная и клиент требует денег, у магазина есть три дня на решение. Если покупка с браком – десять.
Пауза нужна, если появились сомнения: точно ли с покупкой всё в порядке или кажется, что ее использовали. Допустим, мужчина покупает костюм за сорок тысяч рублей и возвращает через день, мол, сидит не так. Магазин как бы обязан такой костюм принять, но, если продавец замечает следы носки, есть право отказать.
Отказ в возврате на месте – всегда конфликт. Но раньше потребитель после такого конфликта уходил в свою квартиру и грустил. А теперь он может обрушиться на вас всей мощью потребительского права: посты в соцсетях, злобные комментарии, бойкот и другие ужасы фейсбучного гнева.
Чтобы не раздувать конфликт сразу, берем паузу. Можно сказать что-то вроде:
«У нас есть процедура приема одежды. Я передаю костюм в службу по работе с клиентами, служба занимается вопросом три дня. Это срок, который прописан в законе. В четверг мы вам позвоним и всё расскажем».
Если покупатель решил злоупотребить своим правом на возврат, эта фраза охладит его пыл. Такие потребители знают законы и понимают границы своих прав: если экспертиза покажет, что костюм ношеный, потребителю не видать никаких возвратов.
2. Акт осмотра. Допустим, клиент не злоупотребляет и согласен на стандартную процедуру проверки. Теперь задача – описать возвращаемую покупку, буквально всё: пятна, царапинки, потертости – записываем всё, что есть. Придумывать ничего не надо, фиксируем реальное положение дел. Если есть возможность, делаем фотографии на телефон.
Акт – способ смягчить процесс, а не разозлить клиента, поэтому описывать вещь в акте нужно вместе с клиентом. Это как бы не продавец спорит с клиентом, а такой стандарт компании: «Да-да, сейчас мы вам поможем всё вернуть, вот по правилам нужно акт составить, понимаете, юристы, бухгалтерия, они же все страшные бюрократы… Давайте сейчас вместе составим акт…»
На акте должна быть подпись клиента. Она показывает, что клиент всё видел и со всем согласен. Можно сделать копию акта и отдать клиенту – это подчеркивает, что вы на стороне покупателя.
3. Экспертиза. Допустим, на рубашке разошлась строчка. Если магазин сомневается, почему это случилось – то ли заводской брак, то ли потребитель не по размеру взял и она разошлась на нем, – рубашку отдаем на экспертизу.
Допустим, нам приносят новый товар, который якобы не подошел по цвету, размеру или комплектации. Пусть это будет детская коляска. Мы видим следы эксплуатации на колесах – вероятно, коляской пользовались. Тогда тоже отдаем на экспертизу.