Экспертиза – это помощник в двух случаях: когда нужно отличить производственный брак от эксплуатационного и когда нам нужно понять, был ли товар в употреблении.
Экспертную компанию лучше найти проверенную и надолго. Эксперт должен подходить к вопросу объективно и говорить как есть – вам эту экспертизу, возможно, придется отстаивать в суде. Если эксперт за деньги говорит вам то, что вы хотите слышать, это так себе экспертиза.
А теперь бизнес-трюк. Каждый раз на полноценную экспертизу денег не напасешься. А вам всякий раз нужна информация от эксперта. Ключевое слово – информация. Полноценное заключение на тридцати листах пока что не нужно: оно понадобится, если дело дойдет до суда или до официальной экспертизы по просьбе потребителя.
Поэтому, когда вы нашли хорошего и честного эксперта, вы ему скажите так: «Давайте мы вам будем приносить товары массово, а вы не будете заниматься бумажной работой и составлять на каждый товар заключение? Просто посмотрите товар и скажите свое экспертное мнение. Устно».
За устное заключение предложите заплатить как за консультацию, а не экспертизу. И это стоит 500–1000 рублей, а не 5000 рублей за каждый товар. Потому что это сильно быстрее и меньше мороки для эксперта.
Итак, вы отнесли возвращаемую вам вещь к эксперту, выяснили его мнение. Например, это не ваш брак или товар был в употреблении. Тогда мы сообщаем покупателю, что товар, к сожалению, вернуть не получится. Если хотите, можно что-то предложить потребителю на ваше усмотрение, чтобы смягчить отказ.
Если же потребитель настроен агрессивно и не готов отступать, то он имеет право потребовать проведения экспертизы за ваш счет, а вы обязаны ее провести. Мы уже все понимаем, где вы будете ее проводить. Вы обращаетесь снова к тому эксперту, и он составляет уже полноценное заключение.
Кстати, если выяснится, что магазин не виноват в недостатке товара, то по закону потребитель оплачивает работу эксперта, если потребитель настаивал на проведении экспертизы. Об этом нужно проинформировать клиента. Если сказать это прямо, то может быть воспринято как угроза, обычно на это плохо реагирует покупатель. Тогда вот вам метод.
Мы одному своему доверителю решили проблему потребительского терроризма следующим образом. У него было много возвратов платьев, особенно в конце мая и июня, когда проходят выпускные балы и последние звонки.
Потребитель настаивает на экспертизе за наш счет. Даем ему заявление. В нем он выражает это свое желание. И вот мы в этом заявление сделали рамку и впечатали следующий текст:
«Я уведомлен (а), что в случае, если экспертиза подтвердит, что товар был использован по назначению или недостатки товара возникли не по вине продавца, я обязуюсь возместить продавцу стоимость проведенной экспертизы».
И место для дополнительной подписи потребителя. Когда он идет по заявлению и заполняет его, встречается с этой рамкой, то периодически сам передумывает продолжать. Человек понимает, что экспертиза закончится не лучшим для него образом, и вряд ли захочет ее еще и оплачивать.
Потом мы такое заявление внедрили в большом ритейле: из 100 заявлений на возврат денег, которые начинали заполнять покупатели, только 62 в итоге подавались кассиру. Неплохое повышение эффективности без единого слова продавца.
4. Альтернатива. Если покупка качественная, а потребитель ее возвращает, обычно он сразу просит деньги назад. Жена купила мужу куртку за шестьдесят тысяч рублей, приносит обратно, и вроде бы магазин должен вернуть шестьдесят тысяч.
Вот тут есть зацепка: по закону магазин сначала должен предложить обмен покупки, и, если потребитель не согласен на такой обмен, только тогда возвращаются деньги. Если ваши потребители будут удивляться, покажите им ст. 25 Закона о защите прав потребителей. Об обмене хорошо помнить, если для бизнеса выгоднее обменять покупку, чем лишаться денег. А это выгоднее почти всегда.
Поэтому внедряйте в скрипт разговора ваших консультантов вежливое предложение об обмене товара и уверенные движения в сторону полок и рейлов, где висят другие размеры или цвета. Вы же «не продаете одежду, вы же продаете впечатления» (взято из Музея стратегических сессий и оригинальных миссий ритейла). Так и создайте впечатление. Подберите нужный цвет, размер или фасон.
Если же ваш клиент пришел к вам с некачественным товаром, то здесь коммуникация еще более интересная. Как вы помните, у него есть право выбрать аж из пяти опций. Поэтому мое предложение: определить конкретно для вашего магазина, что самое выгодное из вариантов при некачественном товаре, а что и вовсе нереализуемо у вас, а затем вести диалог и предлагать именно в этом порядке.
Приведу пример. Возьмем монобрендовый шоурум. Рядом с ним находится ателье, с которым они в партнерских отношениях. Когда в такой шоурум приходит покупатель с товаром на возврат из-за брака, предлагаем ему такие варианты и в таком порядке:
1. Поменять на такой же товар, но без брака – у магазина наверняка они есть.
2. Безвозмездно исправить недостатки товара – мы отдадим товар партнерам, и они сделают быстро и недорого.
3. Скидка на бракованный товар.
4. Возврат полной стоимости за товар.
Обмен на такой же товар другой марки или модели нам не подходит, потому что в нашем примере мы монобрендовый магазин, у нас нет других марок.
Если потребитель отказывается от услуг
Если потребитель отказывается от услуг в любой момент, по закону компания обязана вернуть все деньги за вычетом фактически понесенных расходов.
Если бизнес-модель предполагает, что вы удерживаете с отказников часть оплаты, а остальное возвращаете, об этом нужно сказать в договоре или публичной оферте на сайте. А еще нужно в действительности понести эти расходы.
Известная международная образовательная компания оказывает услуги в России. Услуга: абонемент по изучению иностранного языка на два года. В абонемент входит условно 40 индивидуальных и 200 групповых занятий.
В договоре есть таблица: сколько денег и при каких условиях компания возвращает ученикам. Сумма зависит от того, когда ученик отказывается от занятий. Например, если не посетил ни одного занятия, но с момента заключения договора прошло 400 дней из 730, не вернут ничего. Это условие незаконно: если клиенты подадут в суд, их претензию, скорее всего, удовлетворят.
А вот другой пример, тоже с образовательной компанией, которая делает умнее. Потребитель заключает договор на онлайн-обучение. Он получает доступ в личный кабинет. Но образовательная компания устроена хитро: учебный сайт компании не принадлежит, и она в момент, когда клиент купил обучение, покупает на него лицензию для входа на сайт, а еще лицензию на методические материалы.
В такой конфигурации, даже если клиент откажется от обучения в середине месяца, клиенту вернут деньги за вычетом половины месяца прошедшего обучения и стоимости лицензий. А так как лицензии образовательная компания закупает у дружественных, скажем так, компаний, она может влиять на цену этих лицензий. Дружественная компания может доказать транзакции, которые подтверждают понесенные расходы, а это дает учебному центру основания для возврата лишь части стоимости оплаченных услуг.
Отказы в b2b
Отказы от товаров и услуг в b2b (то есть когда одна компания что-то делает для другой) не регулируются Законом о защите прав потребителей. Это значит, что всё, о чем я писал выше, по умолчанию не применяется.
К b2b применяются правила, которые компании или ИП установят в договоре друг с другом. В договоре есть порядок и сроки проверки по качеству и количеству товаров при поставке или правила отказа – вот они и действуют.
Закон предусматривает возможность прописать в договоре компенсацию, если заказчик немотивированно и в одностороннем порядке откажется от выполнения договора. Сбежал – заплати. Но, как и всегда в договорах, выплата в этом случае происходит не автоматически. Сначала должна быть претензия, переговоры, а если не удалось, то суд, решение суда, взыскание, и если взыскание удастся – вы получите деньги. Сама по себе формулировка в договоре защищает, но это не волшебная таблетка.
Кирилл Краснов,
сооснователь бизнес-клуба R2
История о трех миллионах рублей.
У нас было мероприятие для большой табачной компании. Предоплата – 4,5 млн рублей. Они за два дня написали нам электронное письмо: уведомляем вас, что мероприятие отменяется. А в договоре написано: «В случае отмены мероприятия предоплата должна быть возвращена» – и срок отмены не указан. Пришлось вернуть все деньги, а мы уже потратили на организацию три миллиона рублей.
С тех пор в договоре есть отсечки по времени, после которых часть предоплаты не возвращается.
Подведем итог нашего разговора о возвратах. Главные мысли:
● Закон о защите прав потребителей действует только на те покупки, которые совершались для личного использования. Если физлицо купило продукт для перепродажи или для бизнеса – он не потребитель.
● Закон капитально защищает права потребителя, что часто приводит к злоупотреблениям и потребительскому терроризму. Будьте готовы защищать свои права.
● В зависимости от типа товара и ситуации есть разные сроки возврата и требования к магазину. Изучите свои со специалистом. Учтите, что законы постоянно меняются.
● Необязательно сразу бросаться в покупателя деньгами. Закон дает вам право взять паузу, предложить альтернативы и многое другое.
● Экспертиза и составление актов осмотра помогут охладить пыл тех покупателей, которые хотят нажиться на вас.
● Устное заключение эксперта в практическом смысле ничем не хуже, чем многостраничный документ.
● При отказе от услуг компания должна возвращать все деньги за вычетом фактически понесенных расходов. Это кажется несправедливым, но можно структурировать бизнес так, чтобы это вам не помешало.