Быть на стороне клиента – самое важное в таких ситуациях. Чем больше поддержки клиент видит от компании, тем охотнее он идет на переговоры. Даже если вы уверены, что клиент сам виноват, в момент конфликта доказывать ему это бессмысленно.
Взять видео с камер, если есть камеры. Лучше это сделать сразу, пока запись куда-то не делась.
Собрать объяснения от пострадавшего, сотрудников и свидетелей. Теперь самое нужное: опрашиваем участников и фиксируем письменные объяснения. Чем больше объяснений от разных людей, тем больше шансов понять, что же все-таки произошло.
Понимание нужно для оценки рисков: может, выгоднее предложить какую-то компенсацию, если понимаем, что, скорее всего, компания виновата. Или сослаться на официальное разбирательство и отказать пока в деньгах, если уверены в своей правоте.
Можно ли брать объяснения от своих сотрудников, они же заинтересованные лица? Не только можно, но и нужно, причем объяснения должны быть письменными. Такие документы пригодятся в суде и на переговорах – а еще у сотрудников не будет возможности передумать.
Как бывает: клиент упал и готов сказать, что да, выпил немного, вот и шатает. А через день поговорит с другом, тот его накрутит и начнется: «Это мне официант подножку поставил!» Поэтому письменные объяснения с получившего травму, если это возможно, нужно получить в день произошедшего.
Случай из практики. Детский лагерь, ребенок где-то поранился и теперь хромает. Директор и вожатые разбираются, что случилось. Рану подростка промыли, наложили повязку и спрашивают, что случилось.
Тот рассказывает: захотели с ребятами покурить, сигареты кончились. И он на спор перелез через забор, чтобы купить сигареты в ближайшем ларьке. Пока перелезал, упал и поранил ногу о забор, сигареты не покупал.
Вожатый записал рассказ со слов мальчика и попросил расписаться: «С моих слов записано верно, мною прочитано». Можно было и самого его попросить написать, тогда обошлись бы и без этой фразы в конце.
Вечером приехали родители, поговорили с сыном. И тот поменял историю: он сам не курит и за сигаретами заставили лезть старшие ребята. Родители к директору: «У вас небезопасно и всякая шпана нашего сыночку толкает на безрассудные поступки!»
Хорошо, что у директора остались объяснения подростка. К тому же в лагере нельзя ни курить, ни выходить за территорию без вожатых – так написано в правилах.
Для объяснений можно не готовить шаблоны, но, если общаетесь сами, есть список вопросов, на которые хорошо бы получить ответ и зафиксировать его письменно.
Беседовать лучше оперативно – так сказать, по горячим следам. Скорее всего, рассказ о произошедшем «на месте» будет правдивее, чем после советов юриста или «умного соседа».
Вот ориентировочные вопросы, которые помогут вам разобраться в ситуации и составить полезное объяснение.
Составить протокол служебного расследования. Протокол – сводный документ, который фиксирует всё, что есть по событию: первичные данные, имена свидетелей, потерпевших и сотрудников. Как только в чьих-то объяснениях появляется новая фамилия, она тут же вносится в протокол расследования. Потом у этого человека тоже берутся объяснения. Протокол помогает сориентироваться в ситуации, даже если человек не был на месте, но принимает решение по данной ситуации.
По общему правилу чем масштабнее происшествие, тем больше действий нужно предпринять для фиксации произошедшего.
Юлия Ариевич,
совладелец Горнолыжного комплекса и сети спортивных магазинов «КАНТ»
Горные лыжи – травмоопасный вид спорта. Говорим ли мы про Австрийские Альпы или про склоны на Нагорной в Москве – инциденты происходят часто и там и там.
У нас разработан четкий регламент реагирования на любое значительное происшествие. Вот что мы делаем: лыжный патруль осматривает пострадавшего, успокаивает, оказывает первую доврачебную помощь, в случае необходимости вызывает снегоход для эвакуации со склона, по возможности опрашивает потерпевшего и свидетелей.
После того как для человека сделали всё возможное, разбираемся внутри – поднимаем видеозапись, протоколируем все действия, сохраняем показания всех участников и свидетелей. По итогам принимаем решение, что можно улучшить, изменить.
Обязательно после инцидента поддерживаем связь с пострадавшим, понимаем, есть ли последствия или всё кончилось хорошо.
Быть с клиентом на связи. Хорошо, если кто-то от компании общается с клиентом, пока ситуация не решится. Общение помогает оценить, какие затраты придется возмещать и в каком настроении клиент. Одно дело – он ворчит и уже переключился на другие дела, другое – истерит, идет в самую дорогую стоматологию, к психологу и массажисту сразу. Или хуже – грозится обратиться во всевозможные контролирующие органы, что для вас чревато проверками. О таком лучше знать заранее.
Чтобы поддерживать связь, советую связываться тому, кто общался с клиентом до инцидента. Может быть, продавец так здорово продал поездку, что клиент от него в восторге. С таким человеком приятнее общаться, чем с каким-то незнакомцем из службы поддержки.
Тут принцип такой: клиенту всё равно нужна поддержка. И если он не получит ее от компании, то пойдет за ней к юристам, друзьям или в соцсети. А там его точно кто-то накрутит и даст добрый совет – «судиться с этими козлами, так им и надо, страну разворовали».
Анализ убытков. Можно попробовать снизить сумму, если компания все-таки платит. Главное, за что платит компания, – возмещение расходов на лечение и восстановление здоровья. И здесь нюанс: клиент может пойти в поликлинику по ОМС, а может в платный частный медицинский центр.
Чтобы снизить суммы выплаты, узнаем у клиента, к каким врачам он обращался, а потом анализируем:
● Нужно ли это было делать. В этом помогает направление врача. Допустим, клиент обратился к терапевту. Если тот направил к массажисту, за массаж придется платить. Если нет, а клиент пошел просто так – есть шансы оспорить стоимость массажа и не платить.
● Можно ли услугу получить бесплатно и по ОМС. Есть редкие врачи, которых нет в программе медицинского обслуживания, или такие, куда очередь на месяц. Если из-за этого клиент пошел в частные клиники, компания платит. Если просто не любит госполиклиники, то тоже есть шанс обойтись без выплаты.
● Насколько цена отличается от среднерыночной. Компания обязана возместить расходы, но не обязана оплачивать безумные счета. Есть стоматолог, который кариес лечит за три тысячи, а есть за тридцать тысяч. Если у клиента какой-то подозрительно большой счет, следует убедиться, что такие цены есть на рынке, а это не какой-то элитный врач. Завышенные цены снижаются в суде, это реально.
Собрать документы. Есть два типа документов – о ситуации, это как раз письменные объяснения. И есть те, что помогают выиграть суд, если дело до него дойдет. Что тут может быть: должностные инструкции, результаты проверки, отзывы других клиентов – в общем, что угодно, что говорит в пользу компании и высоких стандартов безопасности.
На случай выплаты. Может быть такое, что компания готова заплатить клиенту. Компания не чувствует себя виноватой, но разделяет ситуацию и решает материально помочь пострадавшему гостю. Вот тут остановимся. Мой совет – не передавать деньги просто так, а вместе с этим подписать с клиентом заявление. В заявлении важны три пункта:
● Компания не признает вину. Поэтому выплата не в качестве возмещения за травму, а добровольная материальная помощь.
● Расторгает договор. Для этого компания возвращает деньги за оплаченную услугу, если это применимо. Если услуга оказана и травма получена после, ничего не возвращаем.
● Берет с клиента заверение, что у него нет претензий.
Текст заявления может быть таким:
«Компания» выплачивает потребителю сумму в размере 300 000 (триста тысяч) рублей. Выплата состоит из возврата денег за услугу, которую потребитель оплатил 01.01.2019, и добровольной материальной поддержки.
Потребитель подтверждает, что деньги получил и что у него нет материальных и моральных претензий относительно случившегося и оказанной услуги в целом.
«Детский лагерь» и потребитель расторгают договор № 1 от 01.01.2019.
Дата, банковские реквизиты потребителя (если передавались не наличными), подписи обеих сторон.
Такое заявление поможет, если потребитель не успокоится и дело дойдет до суда. Обратите внимание на нюанс: если компания не расторгает договор с пострадавшим клиентом, у того может быть право вернуть деньги за услугу. Если суд признает вину, то у потребителя есть шанс отсудить больше денег, чем компания уже выплатила. Поэтому важно быть осторожным с формулировками. Еще раз: вину не признали, вот вам материальная помощь, возвращаем уплаченные деньги, расторгаем договор, претензий нет.
О моральном вреде. Моральный вред – очень размытое понятие в России. Его чаще всего не выплачивают в запрашиваемом размере. Просят полмиллиона рублей, а суд назначает пять тысяч.
Требование о возмещении морального вреда можно встретить, например, по искам о защите прав потребителей и по искам работников по трудовым спорам. Человек, который предъявляет требования по компенсации морального вреда, не обязан их доказывать. Он просто пишет «испытывал нравственные страдания и переживания», а суд принимает решение, сколько выплатить в счет компенсации морального вреда.
Илья Криворот,
генеральный директор компании «Республика»
В магазине «Республика» в торговом центре Vegas подали претензию. Дама написала жалобу: она почувствовала себя оскорбленной, потому что «выбирая книгу в подарок, заметила неподалеку выкладку носков». Она испытала нравственные страдания и считала, что 50 000 рублей позволили бы ей не так страдать.
В качестве ответа подарили книгу Алексея Зайцева «Боязнь носков» и поблагодарили за отзыв, который помогает нам стать лучше.