Где бы мы ни были, нас окружают живые люди: они испытывают эмоции, которые влияют на поведение – их и наше собственное. Мы, в свою очередь, испытываем эмоции, которые входят в противоречие или, наоборот, схожи с теми, что испытывают другие.
Часто люди с высоким IQ в жизни не очень-то счастливы, обычно они не достигают тех социальных вершин, которые им пророчат в детстве. Острота ума, к счастью или к сожалению, не самый решающий фактор успеха.
Гораздо более успешны в жизни те, кто обладает более высоким эмоциональным интеллектом (EQ), под которым понимается целый набор свойств. Среди них обаяние, эмпатия, интуиция, умение распознавать чувства и управлять ими – как своими, так и чужими.
Еще Аристотель говорил: «Всякий может разгневаться, это довольно легко. Но совсем не так легко разгневаться на того, кто это действительно заслужил, в надлежащее время, до известных пределов, с надлежащей целью и определенным образом».
Помните, недавно мы с вами говорили про внешние и внутренние силы, которые можно игнорировать или, наоборот, брать на вооружение? Энергия гнева может дать нам силы закончить то, что тянется целую вечность, лежит камнем на душе и сильно нас выматывает.
Посредством нашего эмоционального состояния мы регулярно и неосознанно оказываем влияние на остальных: они считывают наш эмоциональный фон.
Одна из наших главных социальных компетенций определяется именно тем, насколько хорошо человек понимает и выражает свои чувства. Осознает ли он их уместность в конкретном случае, насколько тонко чувствует собеседника, умеет ли контролировать не только слова, но и свои эмоции, поведение, невербальный язык тела.
Сколько стоит эмоциональная безграмотность
Если надо уговорить друга поучаствовать в какой-то авантюре, получить инвестиции для стартапа или произвести впечатление на будущую жену, сухими данными не обойтись. Важны эмоциональный интеллект, эмпатия и харизма. Критически значимой становится возможность распознать, что волнует вашу целевую аудиторию: проанализировать скрытые и явные мотивы, зацепиться за эмоциональный драйвер и увлечь собеседника в нужную сторону.
То, как мы умеем управлять своими и чужими эмоциями, сдерживать их, проявлять, трансформировать, помогает нам выстраивать отношения и непосредственно влияет на качество и продолжительность нашей жизни. Эмоциональная безграмотность может обойтись слишком дорого: проблемы в общении с собой и окружающими мешают работе, дружбе, а порой наносят серьезный урон здоровью и ясности ума.
Именно эмоциональный интеллект позволяет нам распознать истинные причины тех или иных поступков, понять, когда нам врут, заметить зарождение гнева и вовремя принять меры, чтобы не допустить конфликта или погасить агрессию. Помогает уйти от запрограммированного природой алгоритма «бей или беги», «сражайся или спасайся».
Неразвитый эмоциональный интеллект позволяет страстям захватить управление нашим рассудком. Но есть и хорошая новость: это не фатум, а глина – пространство возможностей для работы над собой. Эмоциональный интеллект можно и нужно развивать, причем в любом возрасте.
Первый шаг для развития EQ – стараться распознавать эмоции и причины, которые их вызывают, в момент зарождения. Сейчас я кричу на секретаря, потому что давно не ел и злюсь из-за голода. А тут чуть не заплакал не потому, что мне себя жалко, а потому, что на фоне звучала грустная песенка из моего детства.
Попробуйте!
Когда вас будет что-то беспокоить или вы начнете испытывать чувство страха, гнева или печали, проделайте такое упражнение. Представьте, что вы сидите в зрительном зале и смотрите на все, что с вами происходит, со стороны – как на спектакль.
Придется сделать небольшое усилие и подняться над ситуацией, понять, какое место занимает это конкретное событие в контексте всей вашей жизни, отвлечься от его текущей ценности и значимости.
Разговор с умным человеком
Некоторым выполнить это упражнение помогут дыхательные практики. Их вариаций достаточно много, но для начала постарайтесь сделать несколько вдохов и выдохов, постепенно удлиняя выдох, а потом вернитесь к обычному дыханию. Можно воспользоваться техникой «квадрат»: делайте вдох на четыре счета, потом на столько же счетов задержите дыхание, затем медленно, с тем же темпом выдыхайте. Повторить четыре раза.
В итоге дыхание успокоит наш ум, прояснит контекст. С позиции «сверху», «над», «со стороны» легче проследить, что стало настоящей причиной эмоции, прикинуть, куда она может привести, оценить, хотите ли вы такого эффекта. И скорректировать в нужную сторону.
Вы уходите с линии атаки, когда вас атакуют ваши собственные эмоции, соглашаетесь с ними, констатируете их проявление, но не позволяете вовлечь себя в эмоциональный водоворот. Рушите отточенный природой автоматический алгоритм, а значит, получаете возможность действовать так, как будет полезно для вас же.
Другими словами, вы начинаете внутренний диалог и выводите беседу с собой на линию «Взрослый – Взрослый». Выглядеть это будет примерно так:
– Я чувствую невероятную досаду, мне хочется обидеться, хлопнуть дверью и уйти!
– Я понимаю тебя, ты действительно очень этого хочешь. Что заставило тебя так огорчиться?
– Моя жена совершенно меня не понимает, сколько это можно терпеть…
– О да, твоя жена действительно часто тебя не понимает. Ты уверен, что это истинная причина твоих эмоций прямо сейчас?
– Да! Хотя погоди. Возможно, есть что-то еще.
– Как думаешь, что это может быть? Тебе комфортно сидеть?
– Откуда мне знать? Нормально. Ну разве вот джинсы неприятно давят на живот.
– Хорошая мысль! Еще тут душно, это тоже раздражает. И вообще уже вечер, пора пойти подкрепиться. Порой хочется назначить близкого человека ответственным за собственное раздражение и усталость, но такой подход неизбежно завершится конфликтом.
Мысленный разговор с самим собой не отнимет много времени, но он позволит погасить эмоции, остановить критический момент, не допустить ссоры и хлопка дверью, то есть конфликта, а главное, помогает докопаться до истинной причины эмоций и перевести ситуацию в другое русло.
Возможно, в этой конкретной ситуации мужчина вспомнит, что испытывает легкий голод, устранит этот источник раздражения и найдет истинную причину обиды на жену. Выяснится, например, что он давно не оставался один на один со своей любимой компьютерной игрой, или, наоборот, что пара давно не ходила на свидание, или еще что-нибудь.
В процессе такого внутреннего диалога может оказаться, что одна эмоция подменяет собой другую. Например, что нам хочется налить бокал вина, потому что мы не знаем, как по-другому себя успокоить. Или что мы хохочем, хотя на самом деле нам страшно. Или что нам хочется поиграть в компьютерную игру просто потому, что мы устали и не знаем, как правильно расслабиться.
Умный переводчик
Эмоциональный интеллект позволяет вовремя вспомнить, что в каждом из нас живут Родитель, Взрослый и Ребенок. Именно он помогает определить, кто из них ведет беседу от имени вашего собеседника. Например, за считаные секунды понять, что девушка ругает вас сейчас из-за разбросанных носков просто потому, что ее внутренний Ребенок требует внимания, а вы давно не дарили ей цветов.
Например, супруга обижается на вас за то, что вы поздно пришли. А вы с помощью прокачанного эмоционального интеллекта не уходите в агрессивную оборону («Что, мне нельзя прийти домой тогда, когда я хочу? Да я бы пришел раньше, но ты же хочешь, чтобы мы купили квартиру побольше! Не указывай мне, когда и куда мне приходить!»). Вы понимаете, что так она на самом деле проявляет свою любовь к вам.
Как справиться с такой ситуацией, тоже подскажет EQ. Он напомнит, что надо уступить, согласиться с тем, что повод для беспокойства есть и вы не правы, а затем воспользоваться силой эмоций собеседника и, например, предложить сделать что-то неожиданное и приятное вместе.
Эмоциональный интеллект выступает переводчиком, который помогает расшифровать истинное значение слов, даже если вы говорите на разных языках. Но часто даже носители одного языка нуждаются в таком переводчике, чтобы понимать скрытый смысл фраз. «Ты должен чаще заниматься ребенком!» расшифровывается как «Я беспокоюсь за его будущее, меня волнует, что вы мало времени проводите вместе», а «Иди наконец выброси мусор, сто раз же просила» как «На кухне так будет комфортнее, а я почувствую, что мои слова важны для тебя».
Развитый эмоциональный интеллект позволяет учителю общаться с ребенком по линии «Взрослый – Взрослый», пробуждать в нем уважение и интерес к себе, предмету и знаниям как таковым. Он же позволяет предпринимателю продать свой товар подороже, задействовав силу эмоций и впечатлений.
Эмоции выписывают чек
Весь клиентский опыт (комплекс впечатлений, которые клиент получает до покупки, во время сделки и после взаимодействия с брендом) построен на работе с эмоциями, пониманием, как и почему они возникают.
Работа с клиентской базой зиждется на знании, как можно произвести нужное впечатление, а какие эмоции приведут к реактивации отношений с клиентом или навсегда испортят их.
Между тем именно от клиентского опыта зависит средний чек, стоимость привлечения и удержания клиента, то, сколько времени покупателю будет по пути с компанией, количество денег, которое он готов отдать фирме за услуги, будет ли он рекомендовать товар или сервис своим друзьям.
Люди все чаще покупают товары с эмоциями. Именно эмоциональная память позволяет создать устойчивую связь с продуктом и сделать покупателя постоянным. Если компания учитывает особенности эмоционального интеллекта своей целевой аудитории, умеет вызывать и усиливать эмоции, это радикально влияет на рентабельность бизнеса.
Работа с эмоциями сегодня такой же актив, как, например, техническое ноу-хау, и проявляется во всем: в том, как выглядит сайт, во что одеты сотрудники и курьеры, как оформлен и упакован товар, как и где он рекламируется, – перечислять можно долго. Даже чек может вызвать эмоцию, если добавить туда пожелание хорошего дня или забавный смайлик. Получается, что эмоциональный интеллект есть не только у отдельных