Сын с упоением рисовал фломастерами на футболке все, что пришло ему в голову, а потом буквально потребовал отвести его в садик: нельзя было оставаться дома, ведь тогда никто не увидит ни его шедевр, ни то, что его мама разрешила ему рисовать на одежде.
Хороший пример того, что настоящий айкидока всегда предпочитает сотрудничество манипуляциям.
Как рождается конфликт
В жизни конфликты неизбежны. Знаете почему? Конфликт возникает там, где ссорятся «хочу» и «нельзя» Ребенка и Родителя, а Взрослый не может их остановить. При должной сноровке автоматические программы Родителя легко перехватить и – приятная новость – изменить, перепрограммировать. Эмоции Ребенка игнорировать нельзя: напомню, именно он дает нам энергию и жизненные силы, поэтому время от времени следовать его желаниям очень важно для успешной работы всего трио.
Каждый раз, когда начинается ссора, задумайтесь на секунду: «То, из-за чего мы ссоримся, действительно так сильно нас тревожит или причина в чем-то другом?» Чаще всего предмет спора – это только повод выразить свое беспокойство, предмет которого не имеет к ссоре прямого отношения. Вспомните, что вы ведете разговор с человеком, от имени которого говорит Ребенок, Взрослый или Родитель.
Роли меняются незаметно и, как правило, неосознанно. Как минимум одного из этих троих что-то беспокоит. Чтобы понять истинную причину и направить беседу в нужное русло, следует придерживаться нескольких правил.
Правило первое. Если собеседники ведут разговор по линии «Взрослый – Взрослый», «Ребенок – Ребенок», «Родитель – Родитель» и линии беседы идут параллельно, не пересекаются, значит, конфликт не произойдет. Вот типичная беседа:
– Милый, поможешь мне сделать салат?
– Честно говоря, я устал и совершенно не хочу есть.
– Поняла тебя, приготовлю его сама. Отдыхай.
Оба услышали друг друга, не стали предъявлять претензий и обижаться, инициируя ссору на пустом месте. Месседж был получен и правильно истолкован, без лишних эмоций.
Совсем другим будет разговор Взрослого и Ребенка.
– Милый, поможешь мне сделать салат?
– Ненавижу твои салаты, сама ешь – сама и готовь! Почему я должен помогать?
Очевидно, что Взрослый рассчитывал на помощь или в крайнем случае на аргументированный отказ. Но он получил внезапную и довольно эмоциональную реакцию, в которой слышны недовольство, капризы и усталость. Ребенок вместо дельного ответа начинает жаловаться на судьбу.
На схеме этот диалог будет выглядеть так:
– Милый, поможешь мне сделать салат? (Взрослый Собеседника 1 обращается к Взрослому Собеседника 2.)
Но вместо него к «микрофону» подходит Ребенок Собеседника 2 и включается в диалог. Это он отвечает Взрослому Собеседника 1:
– Ненавижу твои салаты, сама ешь – сама и готовь! Почему я должен помогать?
Если разговор идет по одной линии (Взрослый обращается к Взрослому и получает его ответ или Ребенок говорит с Ребенком), беседа будет конструктивной. Но когда линии общения пересекаются, возникает конфликт.
Выход из конфликта
Воспользуемся вторым правилом айкидо.
Если конфликт уже произошел, стоит как можно быстрее покинуть линию атаки. Для этого, например, согласиться с репликой оппонента, отступить и уступить. А уйдя с линии атаки, нужно плавно вывести беседу на линию «Взрослый – Взрослый». Это наше второе правило.
– Милый, поможешь мне сделать салат? (Взрослый обращается к Взрослому.)
– Ненавижу твои салаты, ты что, сама не можешь себе приготовить? Почему я должен помогать? (Отвечает Ребенок.)
– Точно, я и забыла, что ты не любишь салаты (Взрослый уступает и обращается к Ребенку), но ты так красиво нарезаешь овощи (переводит разговор на линию «Взрослый – Взрослый», сделав комплимент), что любой салат становится самым вкусным! Если ты все-таки захочешь мне помочь с салатом, я быстрее закончу домашние дела, мы сразу поужинаем и пойдем гулять, как и договаривались. Я уверена, что вместе мы приготовим ужин быстрее. (Взрослый апеллирует к Взрослому.)
Мы видим, что разговор описал круг и закончился на линии Взрослый – Взрослый, с которой и началась беседа.
Иногда удар идет сразу по двум направлениям. Например, в магазине продавец может сказать:
– Эта вещь очень хорошая, практичная и стильная, но вам она не подойдет. Слишком дорогая.
Этим приемом пользуются опытные продажники. Ребенок обижается, Родитель за него заступается и покупает ненужную дорогую вещь.
Здесь мы видим, что сначала заговорил Взрослый, обращаясь к Взрослому (вещь объективно хорошая, надо брать), а потом произошел удар по Ребенку (ты недостоин, не можешь). Это прикрытый удар, распознать такую технику – особый навык.
Правило третье. Если внимательно слушать собеседника, можно научиться понимать, кто из трех личностей лидирует в данный момент, и расшифровать ее послание, вспомнив базовые потребности этого персонажа, а затем сформулировать сообщение, которое будет правильно воспринято.
Причины ссор
Не каждый в состоянии понять свои эмоции и распознать истинную причину конфликта. И все же попробуйте в разговоре спокойно и прямо спросить своего визави, что на самом деле его беспокоит. Ответ может быть неожиданным: «болит нога», «не выспался», «переживаю, что обидел жену», «волнуюсь за проект по работе».
С большой долей вероятности причина, которая вывела собеседника из себя, довольно далека от того, что формально было причиной скандала. Часто внешние события служат только спусковым крючком, но не являются главным и единственным фактором раздражения. Кстати, вопрос «Что на самом деле меня беспокоит?» полезно время от времени задавать себе.
Часто речь идет о нехватке внимания, невыполнении каких-то договоренностей, недовольстве по принципиально другому предмету. Это можно и нужно учитывать, чтобы строить эффективный диалог, включать наблюдательность и эмоциональный интеллект.
Эмоциональный интеллект – очень мощный инструмент, мы подробно поговорим о нем немного позднее.
Чтобы потушить конфликт или не допустить его, аккуратно назовите эмоции собеседника («Я знаю, здесь холодно и неуютно, а обед был уже четыре часа назад, все это действительно вызывает раздражение»), поддержите его («Я тоже еле сдерживаю эмоции, прекрасно тебя понимаю») и продолжите диалог по линии «Взрослый – Взрослый».
Итак, когда разговор ведут равные личности (например, Родитель с Родителем), конфликта не будет. Остальные беседы зачастую могут привести к выяснению отношений.
Важное правило. Пока Ребенок капризничает, а Родитель опекает его и заботится о нем, ссоры не будет, ведь линии диалога располагаются параллельно. Но это равновесие неустойчиво: в конце концов кому-то точно надоест.
Чтобы управлять любым диалогом, стоит помнить, что настоящих собеседников больше, чем мы видим (по три с каждой стороны), поэтому надо держать ухо востро и постоянно анализировать, кто «берет микрофон» и ведет беседу с каждой стороны. Стоит аккуратно подстроиться под него, чтобы вывести разговор в плоскость равноправных ролей, затем перейти на позицию Взрослого и вывести на ту же позицию собеседника.
Рабочий «зоопарк»
Важно, что три личности внутри нас активно проявляют себя и в рабочих отношениях. Чтобы нагляднее представить этот процесс, назовем их другими именами: Начальник (Родитель), Профи (Взрослый) и Подчиненный (Ребенок).
Точно так же, как Родитель, Взрослый и Ребенок, они живут по своим программам и одновременно уживаются в каждом человеке. Они попеременно берут верх над нами. Так, в обличье босса на одном из совещаний может оказаться капризный Ребенок, который не желает слышать, что говорит ему рациональный Взрослый в обличье подчиненного. Поэтому важно считывать, из какой роли говорит сейчас собеседник, подстраиваться под него и вызывать к виртуальному микрофону именно того, кто нужен.
Ведь офис – это своего рода живой организм, в котором роли есть у каждого из сотрудников. Для кого-то вы Начальник, а для кого-то будете Подчиненным. Наиболее конструктивным будет тот диалог, когда два человека – неважно, в каких должностях они находятся и на какой ступени иерархической лестницы стоят, – ведут разговор на уровне Профи – Профи. Общение именно профессионалов самое продуктивное.
Начальник (Родитель) чаще всего использует такие слова, как «должен», «придется сделать», «так положено», «обязан». Он беспокоится о сохранении принятых в компании правил, не задумывается о модернизации рабочих процессов и, как правило, выбирает одну из двух ипостасей: критикующего или поддерживающего человека.
Профи (Взрослый), напротив, готов отказаться от когда-то принятых алгоритмов, если знает, как сделать лучше и эффективнее. Он привык слушать и слышать, проверять и сравнивать информацию. Профи исследует, измеряет, анализирует, структурирует и делает выводы. Его восприятие не искажено догмами. Профи уверен в себе и своих действиях и, в отличие от других субличностей, чаще всего находится в ровном эмоциональном состоянии.
Подчиненный (Ребенок) эмоционален, импульсивен, искренен и наивен. Собственные чувства, эмоции и реакция у него всегда на первом месте. Его типичные слова, например, звучат так: «Не хочу и не буду», «Это вы мне должны», «Мне это не нравится», «Это круто!».
Он умеет манипулировать и требует внимания, может капризничать и упрямиться, хочет нравиться всем и подсознательно ищет любви. Завидует, ревнует, хвастается, легко впадает в азарт. Но у Подчиненного (Ребенка) тоже есть хорошие стороны! Он любопытен, доверяет интуиции и способен творчески мыслить.
Представим, что вы рассказываете о новой идее своему боссу, надеясь получить его разрешение и внедрить иде