этого
вопроса.
Роль
становится
катализатором.
Четвертый вопрос.
Что мне сделать на данный момент, чтобы направить развитие
ситуации в конструктивное русло? Какие мои оптимальные действия?
Какие существуют варианты решения сложившейся ситуации? Надо
быстро в своей голове набросать план дальнейших действий. Вы -
человек, который умеет быстро принимать оптимальные решения!
Разве не так?
Как вы понимаете, задавая эти вопросы, мы дистанцируемся, мы
отделяем проблему от человека. И за счет этого мы становимся
спокойными. И холодными, как эскимо.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
236
Итак, у нас есть четыре вопроса, которые в конфликтной ситуации
надо сразу задать себе:
Если я дам волю своим чувствам, чего я достигну? И что я потеряю?
Какие выгоды от того, что я буду руководствоваться именно
разумом?
Что заставляет так говорить этого человека?
Какие мои оптимальные действия?
О, есле бы все так делали хотх бы б ыоловине случаев кон-
фронтации! Как бы изменился мир!
Но, впрочем, будем следовать хорошему принципу — для того
чтобы изменить мир, сначала измени самого себя. С этого и начнем. Я
обещаю (не клянусь), я обещаю, что теперь буду стремиться, как только
попаду в конфликтную ситуацию, задавать самому себе эти четыре
вопроса!
А вы, уважаемый читатель, себе это обещаете?
Отреагирование и релаксация
Один дельный совет в русле отреагирования я уже вам давал. Ну,
помните, что нужно побиться головой о руль своей машины (смотрите
только, чтобы подушка безопасности не вылетела)? Но это еще не все,
что хранится в кладези моей мудрости.
Определимся в терминах. Релаксация - это расслабление. А
отреагирование — это выплеск эмоций и отрицательной энергии на
объект, замещающий тот, что вас на самом деле так сильно достал. То
есть при отреагировании вы вымещаете злость на ком-то или чем-то
другом. (Это как в боевиках - раздосадованный свалившимися на него
неприятностями мафиози убивает пару-тройку своих людей и затем
употребляет какой-нибудь наркотик. Получается, сначала он
отреагировал, затем релаксировал.)
Релаксация может быть бессознательной и осознанной. Что такое
бессознательная релаксация? После тяжелой встречи с клиентом вы
садитесь в машину и минут 10-15 смотрите в одну точку. Вы, как
говорится, тупите. На самом деле, вы сейчас занимаетесь очень важным
делом для собственной психической организации - вы бессознательно
релаксируете.
Отреагирование
может
быть
трех
видов
—
бессознательным, непроизвольным и осознанным. Что такое
бессознательное отреагирование? После тяжелой встречи с клиентом вы
приезжаете домой и срываетесь на близких людях, не отдавая себе в
этом отчет или понимая это слиш-
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
237
ком поздно. Что такое непроизвольное отреагирование? Это уже
осознанное действие, но непреднамеренное. Он получается само собой.
К примеру, после тяжелой встречи с клиентом вы садитесь в машину и
минут десять материтесь и называете клиента всяким неприличными
словами. В данный момент вы сознательно, но не произвольно
отреагируете.
Если мы говорим о технологиях, а говорим мы именно о тех-
нологиях, то мы имеем в виду осознанное отреагирование и осо-
знанную релаксацию.
Я прочитал достаточно много трудов по агрессии (кстати, когда
человек так говорит, это не значит, что читал он внимательно, или что
он сделал правильные выводы), и вот что я вам скажу. Нет объективных
подтвержденных данных о том, что если ты после напряженной беседы
идешь и бьешь по боксерской груше, представляя себе доставшего вас
человека, то общий уровень твоей агрессии снижается. Да, есть
отдельные исследования и эксперименты. Да, есть смешные попытки
японских работодателей предоставить комнаты отреагирования своим
служащим, где те вольны бить по грушам, представляя своих клиентов
и даже начальников. Да, все это есть. Но единого научного вывода нет.
Это я все сказал справедливости ради.
С другой стороны, мы-то с вами понимаем, что отреагирование
помогает, мы-то с вами имеем личный опыт, в соответствии с которым
понятно, что если ты после сложных переговоров специально идешь в
спортзал и пробегаешь 4-5 километров, колотишь по груше, а потом еще
и сидишь минут 10 в сауне, то тебе становится гораздо лучше. Или в
баньку сходить. Это просто чудо! У меня есть теория. Она будет здесь к
месту. Есть вещи плохие. Что это значит? Когда их делаешь, тебе
хорошо, потом плохо. К примеру, алкоголь в больших количествах
(здесь не идет речи о бокале вина за обедом в Мадриде или в Париже).
Пьешь - хорошо, потом плохо. Такие вещи от лукавого. Есть вещи
хорошие. Что это значит? Когда их делаешь, тебе сложно, зато потом
хорошо. К примеру, спорт. Тебе сложно, но потом чувствуешь себя
очень хорошо. Такие вещи от разумного человека. А есть вещи — от
Бога. Их и делать приятно, и потом тебе хорошо. Что это такое? Секс и
баня! Секс с любимым человеком, а баня с друзьями (без секса)! Хочется
еще кое-что сказать, но, чувствую, не туда забреду. Не на свою
территорию, так сказать. Поэтому, останавливая себя, переключаюсь на
технологии.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
238
Сначала о последовательности. Как вы уже догадались, сначала
отреагирование, затем релаксация. Это логично. Сброс напряжения и
отдых. Про отреагирование все понятно. Лучше бейте во что-нибудь
мягкое. Руками, ногами — не принципиально, хоть головой. А вот что
делать с релаксацией? Я лично рекомендую аутотренинг —
самовнушение.
Лечь на работе редко предоставляется возможность, а вот сесть в
позу кучера — вполне возможно. Сядьте на стул или в кресло, колени
слегка расставлены, наклонитесь вперед, свои руки положите на бедра
(на свои!). Вот это и есть поза кучера. Затем начинайте себе говорить.
Я совершенно спокоен. Я
совершенно спокоен. Я
совершенно спокоен. Я
совершенно спокоен.
Мое дыхание ровное.
Мое дыхание ровное.
Мое дыхание ровное.
Мое дыхание ровное.
Сердце бьется спокойно и ровно.
Сердце бьется спокойно и ровно.
Сердце бьется спокойно и ровно.
Сердце бьется спокойно
и ровно.
Руки расслаблены.
Руки расслаблены.
Руки расслаблены.
Руки расслаблены.
Ноги расслаблены.
Ноги расслаблены.
Ноги расслаблены.
Ноги расслаблены.
Руки наливаются теплом.
Руки наливаются теплом.
Руки наливаются теплом.
Руки наливаются теплом.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
239
Нота наливаются теплом.
Ноги наливаются теплом.
Ноги наливаются теплом.
Ноги наливаются теплом.
Солнечное сплетение излучает тепло.
Солнечное сплетение излучает тепло.
Солнечное сплетение излучает тепло.
Солнечное сплетение излучает тепло.
Лоб прохладный.
Лоб прохладный.
Лоб прохладный.
Лоб прохладный.
Настраиваю себя на успех и удачу! Я
достигаю своих целей. Я - мастер продаж и
переговоров! Я могу справиться с любой
ситуацией!
(Я-властелин мира!!!)
Это и называется релаксация. Этим просто надо заниматься.
Каждый день - 5-10 минут. Разве это много?
Программирование и обусловливание
And last but not least, как говорят англичане. Последний по списку,
но не последний по значимости тип саморегуляции в напряженных и
конфликтных ситуациях — это программирование и обусловливание.
Или еще говорят (уже американцы) - якоре-ние. Павлов, Скиннер,
Торндайк, Бендлер и Гриндер.
Когда вы в хорошем настроении и у вас все получается, поставьте
какую-нибудь метку: потрите большим и указательным пальцем друг о
друга, потрите внутренней стороной одной ладони внешнюю сторону
другой, наклоните голову на 5 градусов вправо или влево и так далее.
Эта метка, это якорь, этот стимул должен быть понятен и известен
только вам. Когда вы опять в хорошем настроении, и у вас все
получается, поставьте опять эту метку. Повторите так раз 10.
И вот напряженная ситуация, клиент негодует. Вспомните свою
метку и произведите это движение. Подождите секунду.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
240
Вы почувствуете, что часть хорошего настроения из тех состояний
приходит к вам сейчас. Теперь действуйте - управляйте конфликтом!