чтобы лучше продавали модели премиум-класса. (Дополнение к решению.)
К (раздумывая): Хорошо, мы попробуем оплатить в течение полутора месяцев.
Поставки новых моделей мне нужны прямо сейчас.
ПМ: Поставки мы сможем начать, как только будет погашена половина долга. Такова
процедура, принятая в нашей компании. (Торги.)
К: Ради любимого клиента можно и изменить процедуру.
ХМ: Ради любимого клиента мы предлагаем работать с очень прибыльным товаром
и предлагаем хорошее обучение продавцов. (Подведение позитивного итога.)
К: А кто будет проводить обучение?
ХМ: Тавискарон Хайдович, собственной персоной! Он расскажет и о всех
технических характеристиках, и о том, как продавать.
К: Ну хорошо.
ПМ: Договорились!
Похоже, что эти два молодых человек добились своего. Как вы
думаете? Я слышу, что кто-то из вас говорит, дескать, уж очень легко у
них это получилось. Понимаю вас. А не кажется ли вам, что за внешней
простотой кроется глубина и высокий профессионализм? А вы меня
понимаете? Разумеется, у меня нет никаких сомнений.
Ну что ж! Нам остается только посмотреть вслед Тавискаро-ну
Хайдовичу и Иоскеху Джекиловичу (вы уже разгадали, почему их так
зовут?). Они садятся в свой автомобиль (помните, какой марки?) и едут
дальше по своим важным и интересным делам. Уверен, что они вместе
одержат еще немало переговорных побед. Да и на счет Инны Яновны (а
в чем секрет ее имени, вы уже поняли?) не стоит переживать. Вряд ли
она будет удваивать долг
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
211
(тогда сами понимаете, какое получится число!). Ей сделали интересное
и выгодное предложение. Она выполнит свое обещание и погасит долг
в течение полутора месяцев. Салоны «Свет и тьма» под управлением
Инны Яновны будут процветать. В этом тоже нет никаких сомнений...
Возникает еще один вопрос. Можно ли использовать стратегию
контрастных действий одному? Возможно, но уверенности у меня нет.
Предполагаю, что если применять эту стратегию одному, то свое
«плохое» и «хорошее» поведение надо разделять во времени. Один
звонок клиенту — наступающий, другой - умиротворяющий Кстати,
этот момент отлично обыгрыва-ется в комедии «Розовая пантера», где
сыщик один пытается разыграть две роли, и хорошего полицейского и
плохого. Выглядит это очень потешно. Так что, если говорить серьезно,
я спрошу у вас, уважаемые читатели, а не у Стива Мартина, который
играет сыщика Жака Клузо. Можно ли применять стратегию контраст-
ных действий одному? Как вы считаете?
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
212
24. СТРАТЕГИЯ ИЗМАТЫВАНИЯ
Стратегия эта, конечно, достаточно изнуряющая. Исходя из
названия — изматывающая. Или выматывающая. Это кому как
нравится. И несмотря на это, или именно благодаря этому (это, опять-
таки, кому как нравится), она может быть весьма результативной. И
очень распространенной.
Дети применяют эту стратегию по отношению к своим родителям,
а родители по отношению к детям, мужчины по отношению к
женщинам, а женщины по отношению к мужчинам. Охотники
применяют стратегию выматывания по отношению к жертвам, а
жертвы по отношению к охотникам. Наверное, этот список можно
продолжить. Но стоит ли? Смысл передан. Впечатление создано. Ставки
сделаны. А во что играем? Как всегда, в игру под названием бизнес! А
какую партию разыгрываем? Очередную партию переговоров!
Общая суть в том, что мы предлагаем клиенту прийти к согласию
по определенному пункту, он отказывается, а мы, несмотря ни на что,
продолжаем предлагать. Он все равно отказывается, а мы, в свою
очередь, продолжаем предлагать. Он опять отказывается. А мы? А мы
продолжаем предлагать. Клиент уже кричит и негодует. А мы? А мы
продолжаем предлагать. Он хлопает дверью, бросает телефонную
трубку, меняет свой адрес электронной почты (офисные телефоны,
расположение офиса, а затем и домашний адрес). А мы — продолжаем
предлагать. И в конце концов клиент спрашивает, вконец обессилев,
«ну что там у вас?» (или меняет имя и переезжает жить в другой город).
А мы? Продолжаем предлагать. И клиент говорит «ну, давайте,
давайте» (или эмигрирует в другую страну). А мы? Делаем то, что так
долго предлагали. Стратегия изматывания собственной персоной!
Прошу любить и жаловать!
А что же тогда такое стратегия давления? Есть ли отличия
стратегии изматывания и стратегии давления? Есть ли у меня ответ на
этот вопрос? Сейчас посмотрю, секундочку. По-моему, ответ был в
правом кармане. Да, точно, есть. Что есть? Есть ответ. Это во-первых.
Есть отличия между стратегиями выматывания и давления. Это во-
вторых.
Можно сказать, что стратегия давления — это частный случай
стратегии изматывания. Но случай достаточно исключительный.
Стратегия давления это как Плутон, который еще недавно счита-
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
213
ли 9-й планетой Солнечной системы, а сейчас признали астероидом. То
есть сейчас доподлинно известно, что Плутон — астероид, но из-за
особого положения раньше он воспринимался нами и продолжает
мыслиться сейчас как планета. Вот и давление является вариантом
изматывания, но исключительным. Поэтому мы и описали ранее
давление в качестве самостоятельной стратегии. И правильно сделали.
В стратегии давления мы предъявляем в основном давящие
аргументы, выставляем условия и требования. При реализации
стратегии изматывания мы взываем, предлагаем, напоминаем, обращаем
внимание, просим, умоляем, доказываем и, в том числе, давим.
То есть, такой специфический способ оказания влияния, как давление, в
стратегии изматывания используется вскользь, наравне с другими
методами или даже с меньшим правом на применение.
При изматывании выставление ультиматумов или строгих
требований не является основным инструментом. Мы просто
предлагаем, просим и еще раз предлагаем, доказываем, призываем и
опять обращаем внимание. И немного давим. Мы изматываем. А
изматывать можно как раз тем, что каждый раз придумываешь новый
подход, новый способ оказания влияния. Хотя, справедливости ради,
надо отметить, что вымотать можно и одним и тем же. Если это «одно и
то же» постоянно час от часа или день изо дня применять к своему
оппоненту. Так что в стратегии изматывания предполагается как
высокая степень вариативности, так и полное ощущение монотонности.
Часто при реализации стратегии изматывания оппонент доводится
до такой степени, что соглашается с вашими условиями именно на
фоне психологической и даже физиологической усталости.
Возьмем для примера наших клиентов. Они нас достаточно часто
изматывают. Каким образом?
•
Временем: постоянным оттягиванием, просьбой взять еще
время, ссылкой на необходимость посвятить время опре-
деленным вещам.
•
Информацией: ссылкой на необходимость получить от других
или добыть самому новую или дополнительную информацию.
•
Новыми участниками переговоров: необходимостью включить
в круг лиц обсуждающих данный вопрос, еще несколько
человек.
Тренинговая компания RECONT
©Николай Рысѐв, 2011
– продажи и управление.
©Издательство RECONT, 2011
www.recont.ru
214
• Изменениями: просьбой или даже требованием провести
определенные изменения в предложении.
Думаю, что стратегия изматывания применяется и сознательно, и
бессознательно. Клиент, требуя дополнительного времени или
информации, в конечном итоге, хочет получить от вас лучшие условия.
Психологический механизм достаточно прост: от все новых и новых
пожеланий, корректив и требований со стороны клиента мы устаем и
сдаем свои позиции. Вода камень точит.
Как же нам себя вести, если клиент нас изматывает? К примеру,
применить стратегию «плюс — минус» — сначала надо уступить
клиенту, идти ему навстречу (не обязательно полностью), а затем
предъявить свои требования. Давайте рассмотрим отдельные фразы,
связанные с изматыванием временем, информацией, новыми
участниками и изменениями.
Клиент ссылается на время. Здесь менеджер по продажам
применяет метод «уступка — требование».
Клиент: Нам нужно еще время, чтобы собрать все воедино. Затем мы примем
решение. Давайте вернемся к этому вопросу через месяц. Менеджер по
продажам: Хорошо, конечно, возьмите время, такие вопросы не решаются
бегом. Я сам хотел предложить вам взять время, чтобы окинуть все взглядом.