«Ух ты, он даже провел исследование рынка!» — подумала Эм-Джей.
— Я посмотрел, сколько людей работает в каждом отделе на протяжении многих лет, — продолжал Штамм. — И увидел, что обслуживание клиентов просто кипит. Например, если Cisco продолжит нанимать сотрудников в том же духе, восемьдесят процентов работников будут заняты в сфере обслуживания клиентов. Это, очевидно, не может длиться вечно.
Штамм обнаружил сходные тенденции найма в отделах обслуживания клиентов в разных отраслях.
— Сейчас, когда вы вызываете техническую поддержку, вы в основном ничего не получаете, — сказал Штамм.
Он не понаслышке знал, как ведется учет в отделах обслуживания клиентов: на мониторы компьютеров клеятся желтые стикеры.
— ПО Clarify позволит агенту по обслуживанию клиентов получать информацию о продажах и обслуживании клиентов при поступлении вызова. Оно также позволит компании отслеживать, когда что-то исправлено, и узнать, как это было исправлено. Это очень эффективное управление отношениями с клиентами.
Изучая тенденции внутри компаний, Штамм думал о различных бизнес-функциях: финансах, инженерии, маркетинге, продажах и обслуживании клиентов. Он спросил себя, есть ли у этих подразделений программное обеспечение, которое поможет им лучше выполнять свою работу? Ответ был положительным для всех, кроме обслуживания клиентов, маркетинга и продаж.
Эм-Джей понравилась идея, но она хотела дослушать Штамма.
— Почему вы думаете, что это будет продаваться? — спросила она.
— Ну, у меня есть пять человек — пять крупных компаний, — уверяющих, что готовы купить его, — ответил Штамм. — Я пошел к пяти вице-президентам по поддержке клиентов, которых знал от Daisy, и сказал: «Вот что я собираюсь создать. Вот сколько это будет стоить. Если все получится, вы его купите?» Все ответили утвердительно.
Подход Штамма произвел впечатление на Эм-Джей. Предприниматели, как правило, предлагали технологии, а не товар. Штамм же вычислил клиентов еще до того, как написал первую строку кода. Эм-Джей получила имена и номера телефонов вице-президентов по обслуживанию клиентов.
Вскоре после презентации Штамма она инвестировала почти три миллиона долларов в Clarify. Стартап рос на протяжении 1990-х годов, завоевал широкий круг клиентов от Microsoft и Cisco до крупнейших телекоммуникационных компаний. Он произвел революцию в работе компаний. Среди ранних конкурентов были Vantive и Scopus. В 1993 году появились Siebel Systems, но они фокусировалась только на продажах. Когда Clarify вышла на рынок в ноябре 1995 года, новая категория программного обеспечения получила название CRM — система управления информацией о клиентах. И Clarify стала первой публичной CRM-компанией.
Когда Clarify пропустила квартал и акции резко упали с 20 долларов до 7, IVP ворвался и купил акций на открытом рынке еще на три миллиона долларов, стабилизируя компанию в критический момент. В конце 1997 года, когда Siebel Systems угрожали Clarify, Эм-Джей помогла поставить Тони Зингейла, который работал в Intel и Daisy Systems, на место генерального директора Clarify для реорганизации системы: начиная с продукта и заявления о миссии до исполнительной команды. Эм-Джей сказала Штамму:
— Мы хотим, чтобы все работало. Нам нужна самая сильная команда.
Она также вмешивалась в отношения между Зингейлом, пылким сицилийцем, и Штаммом — мягким и вдумчивым. После одного жаркого обмена репликами Зингейл сказал Эм-Джей:
— Дэйв — блестящий инженер, но вы наняли меня не просто так. Будет по-моему или никак. Я каждый день борюсь с Томом Зибелем[146] за долю на рынке; я не борюсь с Дейвом Штаммом.
Штамм в конце концов признал: пусть он и был идеологом, инженером и создателем, но количество сотрудников компании превысило пять сотен, а он не был менеджером. Эм-Джей это понравилось: основатель, который знал о своих ограничениях.
Под руководством Зингейла Clarify эволюционировала от одной функции — автоматизации колл-центра — к предложению различных продуктов для обслуживания клиентов, включая маркетинг, аналитику, продажи и поддержку. Она стала платформой сервисов, позволяющих компаниям модифицировать интерфейс, добавляя поля, таблицы, экраны и другие инструменты.
К концу 1990-х годов Зингейл и Штамм научились работать вместе, и Clarify стала еще ценнее. Индустрия быстро консолидировалась: компания PeopleSoft купила соперника Clarify — Vantive — за 422 миллиона долларов, Зибель приобрел Scopus за 460 миллионов. И PeopleSoft, и Siebel пытались поглотить Clarify. В какой-то момент PeopleSoft была всего в нескольких днях от подписания договора по сделке стоимостью в миллиард долларов.
Когда Clarify получит эту сумму, оставалось лишь вопросом времени. И, как видела Эм-Джей, нет лучшего способа выиграть внутренний конкурс IVP, чем обеспечить крупную сделку для Clarify. Но была одна загвоздка: ей пришлось сделать одну из самых больших ставок в своей карьере.
Соня
Как и почти всех венчурных капиталистов в долине, Соню заваливало электронными письмами с рекламой всего на свете: от доставки собачьего корма до продажи мебели. Соня изучила логистику и затраты на склады и доставку и обнаружила, что мало кто продумал экономически эффективный подход к инвентаризации и распределению. Она инвестировала в одну компанию по онлайн-продажам (Bravanta), которая сосредоточилась на корпоративных подарках, но продажи на сегодняшний день оставались неутешительными. Соня спрашивала себя: «Господи, какая же категория товаров достаточно хороша?»
Поэтому, когда Варша Рао и Мариам Нафици вошли в конференц-зал Menlo Ventures в 1999 году и начали презентацию первого интернет-магазина косметики и бьюти-товаров Eve.com, они заинтриговали Соню. У Eve было 250 тысяч долларов в начальном финансировании от инвестора Билла Гросса — одного из величайших провидцев эпохи доткомов. Рао и Нафиси провели несколько месяцев на чемоданах, пока разрабатывали Еve в инкубаторе Гросса Idealab в Пасадене. Гросс пребывал в уверенности, что занятые женщины не только станут приобретать косметику, духи и средства по уходу за кожей онлайн — это достаточно небольшие суммы, — но и вернутся к покупкам из лояльности к бренду и целесообразности.
Соне понравились небольшие упаковки и относительно низкие цены на косметику в сочетании с высокой наценкой. Особенно ей пришлась по душе идея постоянного клиента, а не одноразовой покупки. Первоначально сайт посещали женщины в возрасте от двадцати пяти до тридцати четырех лет; потенциальный же рынок был огромен. Доминирующими рынками электронной коммерции на данный момент оставались книги и электроника. Соня видела в Eve лидера новой категории. Она присутствовала на выездной презентации для IPO Amazon, проходившей в 1997 году в шопинг-центре Stanford Barn. Соня не повелась на IPO, но сочла книги прекрасным товаром: книгу не обязательно держать в руках, прежде чем купить. Она наблюдала, как другой интернет-магазин — eBay — в том же году собрал пять миллионов долларов в Benchmark Capital[147]. Когда eBay вышел на рынок в 1998 году, акции Benchmark поднялись до 417 миллионов долларов.
Соню также впечатлили резюме Рао и Нафиси. Рао окончила государственную школу недалеко от Бостона, получила степень бакалавра по математике и экономике в Пенсильванском университете, два года проработала в инвестиционном банке Wasserstein Perella в Нью-Йорке и устроилась в McKinsey & Co. после окончания Гарвардской школы бизнеса. Нафиси, выросшая на Ближнем Востоке и в Африке, стала инвестиционным банкиром в Goldman Sachs и получила степень MBA в Стэнфорде, окончив его в 1998 году. Они вступили в мир стартапов, когда женщины потихоньку учились делать карьеру, и обе хотели построить бизнес, где были бы главными. Они смотрели на потребительский рынок как на гендерно нейтральный: просто либо хороший, либо плохой продукт.
Нафиси заразилась стартапоманией еще в Стэнфорде, а Рао заинтересовалась Интернетом в McKinsey, где работала с клиентами над диджитал-маркетингом. После колледжа девушки вместе снимали комнату, общались за воскресной New York Times, закусывали пиццей и делились схожим иммигрантским прошлым. Родители Рао приехали в Соединенные Штаты из Южной Индии: отец — из Мадраса, мама — из Бангалора. Мама имела ученую степень по физике, а отец был опытным химиком. Предками Нафиси были иранцы и китайцы, а родители перебрались из Ирана в Америку в 1979 году, когда шаха свергли, а Мариам исполнилось девять лет.
Первой идеей Нафиси для стартапа стала компания по автоматизации маркетинга. На Рао это не произвело впечатления.
— Звучит заманчиво, но скучновато, — сказала она. — Я слышала, девяносто процентов стартапов терпят неудачу. Мы должны создавать то, целевой аудиторией чего сами являемся, что нам весело и интересно и в чем наша уникальная точка зрения поможет.
Именно так появилась Eve, а Рао и Нафиси оказались в конференц-зале Menlo, где Соня и ее коллеги — венчурные капиталисты ожидали их презентации. Женщины рассказали группе, что они заключили соглашения по онлайн-дистрибуции с рядом брендов высокого класса: от Versace, Bvlgari, Calvin Klein и Elizabeth Arden до Urban Decay, Club Monaco и Hard Candy. Наняли лидеров отрасли, в том числе бывшего директора Glamour Beauty Чарлу Крупп, чтобы прояснить маст-хэв для женщин. Девушки также выяснили правила успешного заключения сделок. Например, посещая руководителей Chanel, они пользовались косметикой и лаком для ногтей только этого бренда. Они меняли продукты перед переговорами с каждой компанией.
Пока Нафиси рассказывала о семимиллиардном рынке престижной косметики и высококлассных брендов в США, Рао наблюдала за Соней и ее партнерами. Нафиси знала из предыдущих презентаций, что большинство мужчин не понимают, почему женщины покупают косметику онлайн. Эта концепция не очевидна интуитивно. Банкиры и венчурные капиталисты говорили им: