Оформление коммунальных услуг «на себя», как и все в Англии, производится онлайн и является совершенно односторонним процессом: utility companies справедливо полагают, что если уж ты сам вызываешься платить им, то проверять ничего не надо. На сайте достаточно ввести адрес, свою почту и телефон (как вы уже, наверное, поняли, телефон должен быть британский) и (в теории) счета будут переведены на вас. Теперь вам открыт личный кабинет на сайте, вы сможете выбрать нужный вам тариф (здесь тарифов оплаты газа, воды и электричества много), подписаться на новые счетчики (которые сами передают показания и параллельно вам считают по вашему тарифу, сколько вы платите, пересчитывая каждые 30 секунд), включить direct debit (то есть дать право оператору списывать с вашей карточки деньги на автомате) и обрести нирвану.
На практике и мобильных операторов, и коммунальные компании объединяет полная неработоспособность онлайн-приложений, в отличие от правительственных. Ваши действия по заведению счета или всего, что угодно, в 99 % случаев заканчиваются зависанием экрана и появляющейся через минут пять надписью: «Извините, что-то пошло не так; обратитесь позднее». Мобильные операторы при этом рефлекторно еще и списывают с вас случайные суммы: со счета телефона или сразу с банковской карты, если у вас включен direct debit.
С этой ситуацией сами компании ни в коем случае не мирятся, но – видимо неработоспособность приложений им чем-то очень дорога, поэтому исправлять их они не пробуют. Зато ко многим приложениям прикручен онлайн-чат с живыми людьми. Правильная стратегия действий пользователя сравнительно проста: идешь в приложение; делаешь то, что хотел; получаешь ответ: «Что-то пошло не так»; поверх этой фразы, как ни в чем не бывало, выскакивает диалоговое окно: «Пожалуйста оцените простоту и качество нашего сервиса по шкале от одного до пяти». Игнорируешь оценку. Пишешь в онлайн-чат. Дальше происходит примерно следующий письменный диалог.
«Добрый день! Я клиент № 22232222122223333, адрес 25–15, улица Елизаветы, NW1QR4 (об этих шести символах я напишу в главе про недвижимость, это священные руны, вызывающие духов города, без них нельзя никак), я хотел сделать то-то и то-то».
«Добрый день, с вами сейчас будет общаться Мухаммед-Радж из службы поддержки».
«Добрый день, я Мухаммед-Радж, как ваши дела сегодня? Я надеюсь, вы довольны нашим сервисом? Чем я могу помочь?»
«Добрый день, я клиент № 22232222122223333, адрес 25–15, улица Елизаветы, NW12RQ, я хотел сделать то-то и то-то, но это не работает».
«Добрый день, я Мухаммед-Радж, как ваши дела сегодня? Уточните, пожалуйста, ваш клиентский номер и адрес».
«Добрый день, я клиент № 22232222122223333, адрес 25–15, улица Елизаветы, NW12RQ».
«Добрый день, я Мухаммед-Радж, как ваши дела сегодня? Опишите, пожалуйста, вашу проблему».
«Добрый день, я хотел сделать то-то и то-то, но это не работает».
«Добрый день, я Мухаммед-Радж, как ваши дела сегодня? Вы хотели сделать то-то и то-то? Вам следует войти в приложение и проделать то-то и то-то».
«Добрый день, я уже заходил в приложение и делал то-то и то-то, но это не работает».
«Добрый день, я Мухаммед-Радж, как ваши дела сегодня? Я сейчас проверю статус вашего счета».
Пауза пять минут.
«Добрый день, я Мухаммед-Радж, как ваши дела сегодня? Я проверил статус вашего счета. Подтвердите, что вы хотите сделать то-то и то-то».
«Добрый день, да, я подтверждаю».
«Добрый день, я Мухаммед-Радж, как ваши дела сегодня? Я сейчас сделаю то-то и то-то для вас в системе. Вам придет мейл с подтверждением этого; если вы будете против этого изменения, зайдите в приложение и сделайте это-то и это-то».
Мейл и правда приходит – и все правда сделано.
Увы, рассказанный алгоритм предполагает наличие онлайн-чата. У многих уважаемых компаний (как например у British Airways, которая летает в Москву с бизнес-классом в пять раз и экономом в два раза дешевле Аэрофлота) его нет. У ВА нет вообще почти ничего: нет мейла, нет офисов в городе, нет чата. Есть два телефона, по которым никогда невозможно дозвониться и сайт, на котором нельзя выполнить простых действий, например, включить нового пассажира в твое бронирование. Зато у ВА есть на сайте замечательная функция бронирования мест: если бронировать место вместе с покупкой билета, система берет за места отдельные деньги, но сами места не бронирует: приходит что-то-пошло-не-так-сообщение (деньги возвращают через месяц). Зато если бронировать места отдельно, все срабатывает. Этот баг существует уже несколько лет и никого судя по всему не смущает.
Utility bill делает вас практически полноценным членом племени. Вам не хватает только счета в банке. На первый взгляд для новоприбывшего в Англию открыть счет в банке совсем непросто по трем причинам.
Во-первых, классические английские банки застряли на стадии «где карточку открывали, туда и идите». То есть буквально: хотите счет, приходите в офис по предварительной записи с пачкой бумажных документов (о, как же прекрасны utilities companies с Мухаммед-Раджами на их фоне), и недели через три мы откроем счет. Хотите премиум обслуживание? Не вопрос: приходите в офис по предварительной записи с пачкой бумажных документов, и недели через три мы откроем вам счет. Ах да, приходите не в соседний офис, он обычный, а в тот – на другом конце города, премиум у нас только там.
Во-вторых, классические английские банки с весны 2020 года заболели ковидом. Проявляется он у них свое-образно: дозвониться им стало в принципе невозможно, сайты не проводят запись на прием, вместо этого висят надписи: «В связи с пандемией мы испытываем (sic!) увеличение числа обращений, что приводит к удлинению времени обслуживания».
Наконец, если вы все же сумели дозвониться, назначить дату (недели через четыре), прийти вовремя и подождать час в очереди, и, наконец, хотите открыть счет, вас встречают сакраментальным вопросом:
«Вы кто?»
«Как это кто?»
«Где вы получаете зарплату?»
«Нигде, я…»
«Вы студент?»
«Нет, я только приехал в страну, вообще у меня биз…»
«Вы на пособии?»
«Нет, у меня би…»
«Вы самозанятый? Какой номер регистрации?»
«Нет, у меня бизнес не в Ан…»
«Вы пенсионер? Вы получаете бенефиты?»
«Нет, я же го…»
«Вы владеете недвижимостью в Великобритании и живете на ренту?»
«Нет, я же…»
«Извините, мы не можем открыть вам счет».
Стать полноценным членом общества до конца, как видите, было бы невозможно, если бы в Англии были только классические банки. На наше счастье, есть тут и банки совершенно невероятные для Британии – онлайн-банки. Самый знакомый нам – «Револют». Он открывает счета в разных валютах за десять минут через приложение, работает без комиссий за платежи, подсоединяется к direct debit (помните, чтобы быть полноценным членом общества вам нужно платить коммуналку и лучше – через direct debit), принимает платежи из-за границы, открывает вам карточку (дебетовую) и присылает по почте. Возможно, он и кредитует, но я так далеко не забирался. Примерно такая же функциональность у «Старлинг-банка» (правда, за перевод с карты на карту берет аж 3 %), но в отличие от «Революта» он – порождение английского бизнеса, про него не ходят слухи, что он закроется, или что он закрывает счета невыгодным клиентам. Самый простой и прямолинейный – «Монзо-банк», для открытия счета в нем практически ничего не требуется (я открыл его еще в Москве за две минуты), но его функционал очень маленький: нет даже международных переводов. Самый «оффлайновый» – «Метро-банк» с отделениями, но открывающий счета и карточки онлайн. В общем, у меня теперь четыре счета и я могу (благо это бесплатно) на досуге баловаться, переводя деньги из банка в банк и наблюдая как в приложениях меняются циферки – туда-сюда. Куда смотрят важные как индюки и настолько же умные «НатВест», «Барклайз», «ЭйчЭсБиСи» – для меня загадка, но новые банки, очевидно, берут верх.
Последним уступом на пути к полноценной британскости (получившие право на проживание в стране ничем, по сути, не отличаются от носителей книжечки со львом) являются водительские права. К сожалению, Россия не относится к доверенным источникам водительских прав (бог знает уж по каким критериям) и в отличие от европейских российские права требуют пересдачи экзаменов для замены на британские. Схема получения прав в Британии коренным образом отличается от российской. Для начала здесь отсутствует понятие медкомиссии: с одной стороны данные о твоем здоровье есть у NHS, с другой – ты в заполняемой анкете заявляешь, что достаточно здоров, и тебе верят – в Британии вообще людям верят. Дальше, если ты имеешь право сдавать на права (возраст и подобное), то ты начинаешь с заказа временных прав, которые будут действовать шесть месяцев с момента выпуска: в течение этого времени ты будешь ездить по этим правам и одновременно сдавать экзамены. Ни страшные наркоманы или слепцы, пробравшиеся за руль в отсутствие медкомиссии, ни неопытные пользователи временных прав не наносят ущерба дорожному движению в Лондоне – статистика нарушений и ДТП минимальна. Экзамены же в Британии похожи на российские, с несколькими значительными отличиями: теоретический экзамен – это не только ответы на multiple choice (50 вопросов, можно ошибиться в шести), это еще и оценка дорожной ситуации и объяснение предлагаемых действий по видеофрагментам; практика – без «площадки», только «город», зато – крайне жесткое «судейство». Редко кто из опытных водителей, пересдающих на права, сдает с первого раза. Основное внимание на экзамене уделяется безопасности и комфорту других участников движения, а снятие с экзамена за «недостаточную заботу о пешеходах» выразившуюся в том, что торможение перед переходом было не плавным – стандартное явление.
Ну и конечно DVLA – британский аналог ГИБДД – ничем не отличается от других местных бюрократических систем. Хочешь временные права? Заполняй анкету на сайте; через несколько дней тебе приходит бумажная анкета по почте – вклей свою фотографию и укажи код для подтверждения права проживания. Отправляешь анкету по почте – в ответ приходят права. В теории. На практике – я отправил анкету с фото и кодом в августе 2021 года. До 20 ноября я не получал ни ответа ни привета, а на сайте, где можно проверять статус обращения, висела надпись «ждем анкету». Форум автолюбителей пестрит вопросом: «Как узнать, когда, наконец, мне вышлют права»; там же опытные специалисты пишут, что статус «ждем анкету» ничего не означает – он будет висеть до дня получения прав по почте. В DVLA можно написать чат-боту; на вопрос «Где мои права» чат-бот последовательно сообщает: