п0 скольку он тоже хочет сохранить контакт.
Именно так вели себя Джордж со своей тетей Эстер
ir ггта вы мне звоните... я чувствую себя разочаро-(«ftoiA‘ v
нНым») и девушка-оператор авиакомпании («Когда повышаете голос, я не могу сосредоточиться, чтобы помочь вам...»). Они говорили лишь о двух вещах: том, что только что произошло (что было объективно и не давало никакого повода для спора), и о своих личных ощущениях. О том, что они думают о своем собеседнике, не было сказано ни слова, поскольку, случись обратное, это не принесло бы ни малейшей пользы.
По мнению Розенберга, еще более действенно говорить не только о том, что чувствуешь, но и поделиться с собеседником своими обманутыми надеждами. «Ты опоздал, а ведь мы собирались пойти в кино, и я чувствую себя разочарованным, потому что люблю смотреть фильм с самого начала». Или: «Когда ты не звонишь мне целую неделю, я боюсь, что с тобой что-то случилось. Мне важно знать, что у тебя все хорошо». Или (в рабочем контексте): «Когда вы пускаете в обращение документ с орфографическими ошибками, я чувствую себя неловко, потому что страдает мой имидж и имидж всего коллектива. А я очень дорожу нашей репутацией, поскольку нам пришлось немало потрудиться, чтобы заслужить уважение».
Когда я рассказываю об этом коммуникативном подходе молодым врачам, которые не могут найти об-Щии язык с трудными пациентами, я даю им некий ал-Горитм (что-то вроде поэтапной инструкции). Они Часто записывают мои рекомендации на карточке, в которую заглядывают, готовясь к непростой встрече.
Идея с карточками также принадлежит Розенбе* гу. Один из участников его семинара пользов^Я подобной карточЛй, чтобы наладить отношения * детьми. Сначала этот человек чувствовал себя нело ко и даже нелепо, и дети не преминули указать это. Тогда он заглянул в свою карточку и сказал* «Когда вы говорите, что я выгляжу нелепо, в то время как я стараюсь наладить наши отношения и лучще выполнять свою роль отца, меня это огорчает. Мне необходимо чувствовать, что для вас это тоже важно и что мы можем общаться друг с другом иначе, не так, как в последние месяцы...». Это подействовало, и в течение последующих недель он часто обращался к карточке. Затем он приобрел необходимые навыки и перестал пользоваться «шпаргалкой». Но как-то вечером, когда он ссорился с детьми по поводу просмотра телевизора, его темперамент взял верх. И тогда его четырехлетний сын сказал: «Папа, сходи-ка за своей карточкой!»
Шесть пунктов
Карточка, которой я пользуюсь и которую даю молодым врачам, содержит следующую запись: «И М Д О Э Р». Эти заглавные буквы резюмируют шесть ключевых пунктов ненасильственного подхода, который дает наилучшие шансы добиться желаемого: дома, в офисе, при общении с полицейскими или даже с вашим парикмахером. Посмотрим, что же означают эт буквы.
«И» — это ИСТОЧНИК. Прежде всего, следует убедиться, что вы обращаетесь именно к тому лицу»
тор°е является источником проблемы и располагает е ствами для ее решения. Несмотря на кажущуюся чевидность, наша первая реакция, как правило, быва-направлена на других людей. Если коллега выгова-ивает мне перед всем коллективом по поводу моей боты (или жена заявляет в присутствии друзей, что я пересушил семгу), абсолютно бесполезно идти плакаться к другим коллегам или звонить маме — несмотря на то, что именно это больше всего хочется сделать. В лучшем случае мой обидчик никогда не узнает о моих чувствах, в худшем — ему передадут мои слова (с обязательными искажениями и преувеличениями), и я буду выглядеть трусом. Чтобы вызвать у него уважение и изменить его поведение, я должен поговорить с самим коллегой (или с женой). И сделать это могу только я сам. Конечно, это намного сложнее, и мне совсем этого не хочется, но это единственно верный способ. Всегда следует обращаться к источнику проблемы.
«М» — это МЕСТО и МОМЕНТ. Нужно обязательно следить за тем, чтобы разговор происходил без свидетелей и в наиболее благоприятный момент. Даже если у вас самые добрые намерения, не стоит вызывать своего обидчика на разговор прилюдно или вести его в пустой коридор. Также не следует начинать беседу немедленно, сгоряча или когда ваш обидчик находится в стрессовой ситуации. Всегда предпочтительнее выбрать место, где можно поговорить спокойно, и время, когда ваш оппонент ничем не занят.
«Д» — этоДРУЖЕСКИЙ НАСТРОЙ. Чтобы вас Услышали, следует сначала убедиться, что вас будут слушать. Агрессивный* вид или безапелляцио тон непременно приведут к неудаче. Как доказали*^ следования Готтмана в его Love Lab, если человек С' ствует агрессию (в себе или к себе), эмоции могу^' хлестнуть его еще до начала разговора. Тогда уже ни* что не поможет. Поэтому нужно постараться с первых же слов успокоить собеседника, чтобы он чувствовал себя комфортно и был готов слушать.
А известно ли вам волшебное слово для успешного начала любого разговора? Это имя человека, к которому вы обращаетесь! Физиологи называют это «феноменом вечеринки»: вы находитесь на шумном приеме и не слышите ни слова из того, что говорят вокруг вас, слова фильтруются и отсеиваются вашим сознанием. Но вдруг кто-то произносит ваше имя — и вы тотчас поворачиваете голову. Ваше имя — оно словно специально создано, чтобы привлекать ваше внимание. Точно так же оно бросится вам в глаза и при чтении самого плотного текста.
К своему имени мы более восприимчивы, чем к любому другому слову. Поэтому, что бы вы ни собирались сказать своему обидчику, сначала обратитесь к нему по имени. Затем скажите что-нибудь приятное, все равно, что, главное, чтобы это было правдой. Такие слова не всегда просто найти, но они очень важны. Если, к примеру, вас при всех раскритиковал шеф, скажите ему: «Бертран, я ценю ваше мнение, оно помогает мне продвигаться в моей работе». Вспомним также, с чего начал Джордж разговор со своей тетей. «Эстер, вам известно, насколько для меня важна эта поездка, и как я вам благодарен...» Это не всегда легко. Поначалу такие слова будут даваться с трудом. Одна-
ппобовать стоит: они открывают путь к обще-ко попу
— этоОБЪЕКТИВНОСТЬ. Пора перейти к авному: сказать о том, что вызвало ваше сожаление. Но при этом важно ограничиться описанием того, что произошло, без малейших попыток дать моральную оценку. Не следует, к примеру, говорить: «Когда вы повели себя как извращенец...» — лучше сказать: «Когда вы высказались по поводу моей короткой юбки...» — и потом уже перейти к следующему пункту.
«Э» — это ЭМОЦИИ. За описанием фактов должно следовать описание ваших эмоций. Здесь не нужно идти на поводу у гнева, который является наиболее сильной эмоцией. Вряд ли есть смысл говорить: «Когда вы сказали перед всеми, что мое платье выглядит смешно (объективность), вы меня разозлили». Гнев — это эмоция, обращенная на другого человека, и выражением душевной раны она не является. Более действенным будет сказать о себе: «Я почувствовала себя задетой», «Мне показалось это унизительным».
«Р» — эхоРАЗОЧАРОВАНИЕ. Можно остановиться на описании своих эмоций, но еще лучше продолжить, упомянув об обманутых надеждах или о потребности, которая осталась неудовлетворенной. «В офисе мне необходимо чувствовать себя в безопасности, знать, что меня никто не унизит, не оби-Дпт язвительными замечаниями, особенно такой влиятельный человек, как вы». Или, если речь идет о муже, который вас игнорировал во время светского Ужина: «Мне необходимо ощущать контакт с тобой,
чувствовать, что я для тебя что-то значу, даже к мы в кругу друзей». а
Я прекрасно понимаю, что подобная линия пове е ния кажется нереальной, особенно с учетом того чт примеров для подражания у нас немного. Мы говорим себе: «Да, было бы ‘здорово, если бы я мог так разговаривать, если бы я осмелился. Но это невозможно Только не с моим начальником» («не с моим мужем» «не с моими детьми», «не с моей свекровью» и т. д.) А ведь все очень просто: есть лишь три способа реагирования в конфликтной ситуации:
пассивность (или пассивность-агрессивность), наиболее распространенная и самая неэффективная реакция;
агрессивность, не более эффективная и гораздо более опасная;
и, наконец, ассертивность, то есть ненасильственное эмоциональное общение.
При этом существуют и обстоятельства, когда лучше быть пассивным или агрессивным, чем погружаться в сложный процесс ассертивной коммуникации. Если, к примеру, ставка настолько мала, что она не заслуживает ни нашего времени, ни внимания, вполне можно остаться пассивными и проглотить оскорбление либо спокойно позволить манипулировать собой. Часто это бывает даже выгодно. И наоборот, в опасных ситуациях вполне нормально реагировать агрессивно и давать указания без лишних объяснении. Именно по этому принципу функционирует армия потому что она призвана противостоять опасности. Но, повторю, независимо от ситуации, существует
льКо три способа реагирования. И всякий раз выбор ^тается за вами. Вам решать — принимать эмоциональный вызов или нет.
счастью, не все отношения бывают конфликтными. ДрУгим — как пРавило, забытым, несмотря на всю его важность аспектом общения является умение использовать обстоятельства для укрепления связи с другими людьми. Один из самых простых способов достичь этого — проявить внимание, когда человек страдает и нуждается в помощи. Здесь очень важно подобрать нужные слова, которые позволят эмоциональному потоку перенестись от одного человека к другому в кратчайшее время. Для этого существует своя техника. Она более проста в использовании — вероятно потому, что менее рискованна для нас.
ГЛАВА 13
Слушаем сердцем
Когда меня впервые попросили научить врачей моей больницы выслушивать