Кто чем управляет
Принято считать, что один руководитель непосредственно может управлять шестью, максимум семью подчиненными. Но чем, конкретно, он может и будет управлять? По-видимому, он пытается контролировать выполнение функций, возложенных на его подчиненных. Эти семеро подчиненных реально будут участвовать в десятках процессов предприятия, которые не в состоянии проконтролировать ни один, ни два самых способных менеджера.
Принято считать, что один руководитель непосредственно может управлять шестью, максимум – семью подчиненными. Но чем, конкретно, он может и будет управлять? По-видимому, он пытается контролировать выполнение функций, возложенных на его подчиненных.
Исполнители могут плохо выполнить какие-то функции, но в процессах обязательно будут участвовать, даже могут принести больше пользы предприятию, чем просто скрупулезно следуя должностной инструкции.
Если у руководителя всего пять подчиненных непосредственно ему сотрудников, и он отслеживает их деятельность, то зачастую складываются ситуации, в которых не начальник управляет своими сотрудниками, а они им. Например, перед предприятием стоит проблема: построить свою котельную, модернизировать устаревшее производство или наладить производство новой продукции. Предприятию приходится покупать «пар низкого качества», желательно снять эту зависимость. Но и старому производству надо уделять больше внимания, иначе оно совсем рассыплется. Не менее важно удержаться на рынке, выйдя на него с новым продуктом. Приоритет строительства своей котельной отстаивает директор по экономике, которому лучше всего видны неадекватные затраты на «плохой пар». На вложении средств в поддержание традиционного производства настаивает технический директор, который лучше всех видит плачевное состояние старых цехов. Внедрение новых линий пропагандирует коммерческий директор, доказавший необходимость выпуска новой продукции, поскольку объем продаж перестал расти. Каким же образом генеральный директор решает вопрос выбора вложения небольших оборотных средств? Помог случай: заболевает технический директор, и в битве коммерческого директора с директором по экономике побеждает последний, благодаря тому, что его доводы проще и понятнее генеральному. Предприятие построило свою котельную! А если бы заболел директор по экономике? Можно ли это называть управлением?! Нет, это «финансовый гений» пытался управлять функциями, но получилось, что функции управляют им.
В функции советских научно-исследовательских институтов была вменена разработка новых технологий, материалов и оборудования. И они их разрабатывали. Функцией советских заводов было внедрение этих новшеств. И они пытались их внедрять. В результате сегодня наша промышленность выпускает морально устаревшую технику. Сколько разработок не запущено в производство? А сколько было испытано образцов! Существовали и министерства, которые были обязаны контролировать выполнение институтами и заводами их функций. Но чем же управляли министерства, если результатов их деятельности почти не видно? На самом деле, функция контроля управляла ими, а не они ею. С функциональным управлением жить опаснее, чем без денег.
Функции управляют нами настолько, что мы иногда даже выдумываем лишние документы для выражения своего к ним уважения. Например, знаменитая матрица ответственности по функциям системы качества «отвечает-участвует-исполняет» порождает вопросы: Чем отвечает? Насколько участвует? Зачем исполняет? По нашему мнению, этот документ не только никому не помог повысить качество продукции, не только не востребован реальной жизнью, но и просто не нужен. Это «изобретение» родилось, очевидно, в ходе подготовки какого-то предприятия к сертификации, да так и осталось в перечне документов, как живут некоторые непонятные поговорки в русском языке.
Если матрицу ответственности все-таки составлять как необязательный документ СМК, то ее надо как-то приспосабливать под процессный подход, т. е. устанавливать ответственность за процессы СМК. Правда, многие специалисты по системам качества выполнят эту задачу просто: объявят тождество между процессами и функциями, между процессами и элементами СМК. Но разве, например, «идентификация продукции» может быть процессом? Это операция, входящая во многие бизнес-процессы предприятия.
Новая формула бизнеса
Процессный подход настолько эффективен, что его применение серьезно меняет не только уровень доходов и расходов, не только организацию работ и структуру предприятия, но и психологию персонала, превращая наемных работников в партнеров, увеличивая число участников управления предприятием. Применение процессного подхода сопряжено с отказом директоров от привычки единолично рассматривать финансовые потоки предприятия, от эксклюзивного права принятия управленческих решений. Становятся очевиднее отношения между направлениями менеджмента, ранее слабо между собою связанными. Все-таки между финансовыми ресурсами и системой качества существует сильная корреляция, но только через управление бизнес-процессами, особенно происходящими в аппарате управления. Значительная часть процессов СМК также протекает в офисе. Знаменитую формулу «товар-деньги-товар» необходимо расширить: «товар-деньги-применение процессного подхода-совершен-ствование СМК-улучшенный товар-больше денег-оптимизация управленческих процессов-увеличение числа владельцев предприятия-уменьше-ние себестоимости продукции-ускорение разработки новых товаров-еще больше денег и т. д.» «Утром» внедрение процессного подхода в аппарате управления, «вечером» – эффективная СМК. Наоборот не получается и никогда не получится.
Если мы хотим реального совершенствования управленческой деятельности, нельзя игнорировать естественной связи стоимости управленческих процессов и себестоимости продукции. Иными словами, управление финансами и управление процессами надо преподавать в рамках одного курса «Управление процессами и ресурсами». Тогда мы будем говорить «финансы», а подразумевать «бизнес-процессы». Обратное также верно. Не следует отрывать деньги от процессов, а процессы – от системы качества.
Как справедливо писал русский философ Н.Г. Чернышевский: «Когда исследуемый предмет очень многосложен, то для удобства исследования полезно делить его на части; потому физиология разделяет многосложный процесс, происходящий в живом человеческом организме, на. дыхание, питание, кровообращение. Поэтому физиология рассматривает будто бы особые предметы – процессы дыхания, питания. Но тут опять надобно помнить, что эти разные периоды процесса и разные стороны его разделяются только теориею, чтобы облегчить теоретический анализ, а в действительности составляют одно неразрывное целое». Напрашиваются аналогии: питание – это ресурсы; дыхание и кровообращение – это бизнес-процессы; СМК – это принципы правильного питания и правильного дыхания.
Нельзя сегодня рассматривать систему управления финансами отдельно от СМК, а это декларируется во многих публикациях о применении процессного подхода в СМК по новой версии ИСО 9001. То есть можно, но тогда собственники и учредители не будут понимать смысла внедрения требований ИСО 9001:2000, что в настоящее время и происходит. Если собственники предприятий поймут связь между финансовыми ресурсами и бизнес-процессами, то они смогут понять и взаимосвязь между системой качества и доходами.Глава 5 Фокусы с потребителем
Притча Явка с пуповиной
Один наш приятель со странной фамилией Кустомеров работает в одной очень солидной фирме руководителем одного важного отдела. Недавно он поделился с нами несколькими странными наблюдениями, которые, на наш взгляд, могут послужить плодотворной почвой для размышлений и нашему читателю. Результаты наблюдений и рассуждения Кустомерова мы помещаем от первого лица с некоторыми его предложениями по улучшению нашей жизни (в разумных пределах, конечно).
Явление первое: из области космоса и балета
В моем доме располагается маленький продуктовый магазин. Я в него никогда не заходил, но однажды внезапно закончились сардельки, и я пошел туда, но продавец на мою просьбу прореагировал странно. Он облагодетельствовал меня с таким выражением на лице, словно его заставили делать что-то невыносимое. Движения всех продавцов в этом магазинчике неспешны, как неспешен кордебалет в «Лебедином озере», а общение их с покупателями подобно непростому разговору космонавтов с Центром управления полетами. Так мне посчастливилось наблюдать феномен: в области космоса и балета продавцы из этого магазинчика до сих пор опережают все остальные магазины планеты.
Зарегистрировав это уникальное явление, я стал размышлять над причинами. Наверное, эти продавцы имеют богатый опыт прежней работы в наших магазинах с ненавязчивым сервисом, но вот почему в нынешних условиях они работают по-прежнему? Ситуация-то изменилась, теперь уже не надо стоять спиной к покупателю и огрызаться на его вопросы, не поворачивая головы. Мы раньше хорошо объясняли друг другу феноменальное качество обслуживания в наших учреждениях тем, что сотрудники этих организаций не были заинтересованы в работе с покупателями, а искали свой интерес под прилавком, в подвалах магазина, где угодно, но только не в процессе продажи. Но вот пришел рынок, и «продажа» стала не только самым популярным словом, но самым важным действием.
Явление второе: отсель грозить мы будем шведуЕще один пример я получил вскоре: один швед при мне возмущался тем, как ему продавали мороженое в московском ларьке.
Других покупателей не было, но протянутая рука шведа с купюрой маячила в окошке несколько минут. Продавщица была сильно занята перекладыванием мороженого из одного ящика в другой и делала вид, что она не замечает покупателя. Швед не зная русского языка просил по-английски, после чего продавщика стала еще яростнее перекладывать мороженое. Швед забеспокоился, предположив, что у продавщицы внезапно наступила глухота, но она тут же пронзительно глянула на шведа и продолжила свой нелегкий труд по перекладыванию