Например, если партнер склонен доверять окружающим, вы тоже включаете доверительную интонацию. Если, по вашим сведениям, он суховат и подчеркнуто деловит, выбирайте энергичную и четкую манеру общения. А когда замечаете, что человек любит поговорить, не жалейте времени, предоставьте ему возможность высказаться, вы еще успеете добрать свое.
Есть люди, которым свойственно вести переговоры в очень высоком темпе, – с ними трудно, но легче, нежели с теми, кто склонен мямлить и затягивать. Одни собеседники понимают с полуслова, другим надо все растолковывать.
Сложнее, когда вы видите человека впервые – с этой ситуацией постоянно сталкиваются продавцы и консультанты. Однако опытные специалисты сразу же, на глазок, определяют посетителей целеустремленных или праздных, решительных или робких, четко знающих, за чем они пришли, или тех, кто зашел «приглядеться». Соответственно этому выбирают и манеру общения. Убедить целеустремленного человека купить ненужную ему новинку практически невозможно, зато ему стоит предложить, к примеру, последнюю модель из того ряда, который ему интересен. Робкий покупатель зачастую недоверчив, но отзовется на ваши приветливые слова и доброжелательный совет.
В любом случае, совершая свои психологические изыскания, не забывайте о первых правилах: говорите ясно, доступно и ни в коем случае не врите.
Самая грубая ошибка, заведомо обрекающая переговоры на провал, – это высокомерие. У некоторых людей есть, знаете, такая манера говорить «через губу»: мол, я во всем понимаю лучше всех. Так же неуместны излишняя эмоциональность, обидные слова, разговор на повышенных тонах. Имейте в виду, корректность обезоруживает оппонента, тогда как грубость побуждает его ответить тем же. Как бы азартно вы ни спорили, ваши аргументы ни в коем случае не должны быть оскорбительными для собеседника.
ЭПАТАЖ НЕУБЕДИТЕЛЕН
Корректность – нерушимое правило полемики. Хотя, к сожалению, нарушают его очень часто, причем публично: с трибун, телеэкранов или в лентах соцсетей. Парадокс в том, что такие люди никого ни в чем не убеждают. Собственно, и цель у них другая – всего лишь погромче заявить о себе.
Кстати, высокомерием и неуважением к посетителю грешат многие консультанты в магазинах. Помните сцену из фильма «Красотка», где продавщицы бутика буквально выживают героиню Джулии Робертс из своей лавочки? И как дальше развивались события? Понятно, кино есть кино… Однако и в реальной жизни роковые ошибки допускают те, кто привык «встречать по одежке». Или, например, по скромной манере поведения, внешней замкнутости и так далее. Вспоминайте почаще предыдущее «правило психолога», то есть старайтесь именно ощутить настроение партнера, его слабые и сильные стороны. Другими словами, развивайте в себе эмпатию – способность понимать чувства других людей и сопереживать им. Это не очень легко – надо потрудиться, но вполне доступно.
Вам может показаться, будто бы вы демонстрируете свою осведомленность и значимость. На самом же деле вы показываете скорее неумение оформлять свои мысли точными фразами. Когда-то великий русский писатель Антон Павлович Чехов сказал, что краткость – сестра таланта, и был совершенно прав. Если вспомнить первое правило, приведенное в этой главе, то говорить надо, используя богатство родного языка, который позволяет нам передать любые мысли и чувства.
«Оскорбления – это доводы неправых»
Сюда же можно добавить и еще одно предупреждение: исключите из своих аргументов всю бюрократическую и канцелярскую лексику – на слух она воспринимается еще хуже, нежели на бумаге. К тому же использование готовых бюрократических формулировок невольно отражает ваше неумение самостоятельно осмыслить факты и события.
Любая негативная информация, которую вы используете для аргументации, должна иметь проверенный источник.
Предположим, вы хотите отговорить собеседника от сотрудничества с какой-то компанией в пользу партнерства с вами. И у вас есть для этого повод – у конкурента не слишком хорошо идут дела, он подвел предыдущих партнеров или вообще – фирма сомнительная. Подобного рода аргументация – на крайний случай, когда других доводов не осталось. Но и в этой ситуации вы должны предъявить оппоненту не пустые слухи (типа «на рынке поговаривают»), а точные сведения, даже если вы взяли их из газетной публикации или интернета. К слову, достаточно полные выводы можно сделать даже из официальной публичной статистики.
НА РАВНЫХ
К оппоненту стоит изначально относиться с уважением и спорить на равных. Попытки выставить себя как заведомо более сильную сторону, обречены на провал. В лучшем случае вас просто поставят на место, в худшем – прекратят с вами всякие контакты.
Особенно грешат наветами на конкурентов все те же продавцы-консультанты в торговых залах. Если вы говорите им, что точно такой же холодильник в другой торговой сети стоит существенно дешевле, они расскажут вам, как конкуренты связались с плохими поставщиками, что они не дают гарантию и вообще продают некондиционный товар. Такие продавцы даже не задумываются о том, насколько их аргументация необоснованна и, по большому счету, ничтожна.
Конечно, представленный здесь «кодекс» рассказывает о правилах аргументации лишь в самых общих чертах. Но дальше мы будем вновь и вновь обращаться к каждому из правил уже более конкретно.
НЕ НАДО О ПЛОХОМ…
Не исключено, что в ходе дискуссии вам придется в качестве аргументов приводить какие-то негативные сведения. Когда они касаются предмета обсуждения, то должны иметь проверенный источник. А вот если вы хотите обрушить на оппонента негатив, касающийся его лично, лучше откажитесь от этого вовсе. Спор не должен походить на кухонную склоку.
Глава VОткуда брать сильные аргументы?
Речь должна начинаться и завершаться самым сильным аргументом, поскольку необходимо овладеть умами в начале и победить их в конце.
В нашем собственном представлении все аргументы – сильные. Ведь раз я в них уверен, значит, должен согласиться и противник в споре. К сожалению, эта позиция так называемых «завзятых» спорщиков чаще всего не выдерживает критики – их аргументацию разбивают в пух и прах более опытные и знающие оппоненты.
«Верно определяйте слова, и вы освободите мир от половины недоразумений»
Разговор об аргументах мы начнем все-таки с тезиса, то есть той мысли, в которой вы хотите убедить собеседника. Если не уверены в ней сами и «плаваете» в предмете, лучше отказаться от дискуссии, что называется, на берегу. Даже если ваш оппонент разбирается в теме еще хуже, все равно он почувствует слабину и не преминет ею воспользоваться в своих интересах. С другой стороны, а как вы сами-то при слабом знании темы умудритесь подобрать сильные аргументы? Итак, тезис должен быть продуманным и реальным. Даже если это предложение о будущем сотрудничестве. Соответственно, ваши аргументы должны работать на тезис, а не против него.
Сильный аргумент – тот, который трудно оспорить. И дальше мы поговорим об источниках, из которых можно такие доводы черпать.
Наверное, излишне будет убеждать вас в том, что к любым переговорам необходимо готовиться. Как правило, подготовка начинается со сбора сведений о потенциальном клиенте или партнере: как поживает его бизнес, куда движется, есть ли заметные проблемы, кто принимает решения. В соответствии с этим досье вы продумываете свое предложение. А потом облекаете его в форму, подходящую для переговоров. Это и будет вашим тезисом – той самой «верхушкой айсберга», потому что все подробности проекта остаются до поры в «подводной части». Как раз из этой части вам и предстоит черпать аргументы в процессе переговоров. Впрочем, какие-то из них разумнее подготовить заранее. Знаете шутку о том, что лучшая импровизация – подготовленная? Так оно и есть.
«АЙСБЕРГ» НАШИХ ЗНАНИЙ
Известно, что девяносто процентов айсберга находится под водой, на виду остается лишь десять процентов – самая верхушка. Примерно так же выглядит и структура аргументации: тезис должен быть коротким и емким, а доказательства вы черпаете из «подводной части», то есть своего знания о предмете обсуждения.
Тем не менее импровизировать придется, так как возражения и вопросы собеседника могут быть самыми неожиданными. Например, он спросит, а нельзя ли раза в полтора сократить предложенные вами сроки внедрения… Хорошо, когда у вас уже есть подобный опыт, а если нет? Мямлить нельзя, надо тут же сориентироваться и предложить свою позицию: к примеру, сократить-то можно, но тогда вы потеряете время на наладке. Или другой вариант – сможем, если вы подключите в группу внедрения своих сотрудников. Разумеется, ситуация приведена условная, но довольно типичная.
Перенесемся в другую сферу, где точно так же требуются продуманные и четкие тезисы. Да, снова в торговый зал. Не удивляйтесь, ведь за вашими аргументами, убеждающими покупателя приобрести именно эти духи, стиральную машину или смартфон, стоит все тот же король аргументации – тезис. Поскольку вы предлагаете человеку свою точку зрения на продукт, значит, принимаете на себя ответственность. С вашего позволения, вариант «впаривать» мы рассматривать не станем – там, конечно, тоже присутствует процесс аргументации, но сам посыл – тезис – ложный.
ГОТОВИМ… ИМПРОВИЗАЦИИ
Невозможно заранее подготовить все аргументы, у собеседника могут возникнуть неожиданные вопросы. Однако недаром говорят, что лучшая импровизация – подготовленная. Чем глубже ваши знания по теме, тем легче вам будет отбивать «крученые мячи» оппонента.