● авансовые отчеты сотрудников;
● банковские документы;
● иные документы.
Это неполный список. В зависимости от специфики бизнеса могут быть выделены дополнительные виды документов. Также вы можете детализировать получившиеся группы, разбив их на подгруппы в соответствии с логикой ваших процессов. Например, клиентов можно поделить на резидентов и нерезидентов или рассортировать их по регионам (и соответственно классифицировать относящуюся к ним документацию).
Шаг 2. Распределите работу над документами между сотрудниками и поставьте перед ними задачу – направлять соответствующие документы в определенные даты ответственному специалисту (чаще всего это секретарь или офис-менеджер), который затем передаст документы поставщику услуг.
Шаг 3. После систематизации документов и определения ответственных лиц подробно распишите процесс предоставления для каждого типа документов.
Хороший способ описать процесс – создать для него подробный список вопросов. Ниже я привожу чек-лист для процесса приема сотрудника в компанию – отвечая на эти вопросы, вы сможете легко описать процесс. Для некоторых вопросов также указаны возможные варианты ответов.
1. Кто проводит собеседование?
2. Кто принимает решение о приеме специалиста на работу?
3. Как информация о принятом решении направляется специалисту, ответственному за принятие сотрудника на работу?
Примерное описание: «По результатам собеседований кадровому специалисту поступает информация в установленной форме о приеме работников на работу (по электронной почте). Информация подается в день собеседования».
4. Требуется ли проходить медицинский осмотр сотрудникам при поступлении на работу?
Примерное описание: «Специалист по кадрам или юрист готовит направление на предварительный медицинский осмотр, используя данные, предоставленные лицом, проводившим собеседование и принявшим положительное решение по кандидату. Лицо, проводившее собеседование, передает кандидату подготовленное направление».
5. К какому специалисту со всем комплектом документов приходит кандидат?
6. Требуется ли прохождение стажировки или обучения на рабочем месте?
7. Кто осуществляет процесс приема сотрудника на работу (за день до первого рабочего дня) – специалист по кадрам или юрист?
8. Каким образом и в какой срок директору передаются документы о приеме нового сотрудника?
Примерное описание: «Документы о приеме на работу (приказ, трудовой договор или контракт, договор полной материальной ответственности) передаются директору в папке и подписываются им в первый рабочий день сотрудника».
9. Каким образом бухгалтерия уведомляется о принятии нового сотрудника?
Примерное описание: «Приказ о приеме на работу, подписанный директором, сканируется и направляется по электронной почте в бухгалтерию в первый рабочий день сотрудника. К письму прикладывается информация о расчетном счете работника и прочие необходимые документы (например, свидетельства о рождении детей)».
Глава 2«Тот самый» поставщик: Как сделать выбор?
Составляем список поставщиков
После того как вы определите, какой бизнес-процесс будет передан на аутсорсинг, и сформируете техническое задание (описание процесса), можно переходить к следующему этапу – поиску поставщика.
Существует несколько подходов к выбору поставщика услуг. Вы можете:
● изучить рейтинг компаний, оказывающих аутсорсинговые услуги;
● воспользоваться «сарафанным радио»;
● создать пул из десяти компаний, разослать всем запрос предложения (англ. Request for Proposal) с детальным описанием бизнес-требований;
● обратиться в консалтинговую компанию, которая подберет вам провайдера.
Сосредоточусь на рекомендациях по первым трем подходам (т. е. по самостоятельному поиску поставщика): будет лучше, если вы используете их в комбинации.
Открыв рейтинг компаний, обязательно посмотрите, на основании каких критериев он составлен. Например, во многих рейтингах позиции компаний определяются их выручкой, но этот показатель лишь косвенно отражает качество услуг. Здесь и понадобится «сарафанное радио»: попросите рекомендаций у коллег «по цеху», пользовавшихся услугами провайдеров. Непременно нужно посмотреть сайты и социальные сети компаний, почитать отзывы. (Замечу в скобках, что первое впечатление от поставщика может оказаться обманчивым – будьте внимательнее!)
На первом этапе советую отобрать от трех до десяти перспективных поставщиков. Если будет больше, не уверена, что у вас хватит времени и желания качественно взаимодействовать с каждой фирмой для оценки ее предложения.
Процесс отбора значительно облегчит систематизация данных. Используйте для этого табличную форму. В таблице 2 учтены внешние факторы, на которые стоит обратить внимание при выборе поставщика.
Когда вы направите запросы компаниям, добавьте сюда столбцы с датами запроса и ответа на него. После получения предложений информация из этой таблицы пригодится для составления матрицы с ключевыми параметрами отбора поставщика.
Если у вас не хватает времени или мало опыта для самостоятельного поиска, то можно обратиться к консультантам. Но для них тоже необходимо подготовить техническое задание и описать пожелания.
После того как первичный список поставщиков составлен, начинается этап сбора более детальной информации, анализа преимуществ и недостатков, предварительных переговоров. В результате вы получите шорт-лист поставщиков для финального отбора.
Способ выбора, метод и критерии оценки поставщика
Способ выбора
Как же выбрать «победителя» в составленном вами шорт-листе? Об одном из способов я уже упомянула выше – это закрытый запрос предложений: вы связываетесь с каждой компанией из списка и обсуждаете детали возможного сотрудничества. Но есть и другие способы – конкурс, аукцион, запрос котировок, закупка у единственного исполнителя. Отсылаю к подробному описанию этих способов в учебнике «Аутсорсинг в стратегии современного бизнеса» (раздел 7.3)[5].
Метод оценки
Под методом оценки подразумевается то, каким образом вы проверите информацию о потенциальном поставщике.
В первую очередь это касается сведений о клиентах, с которыми работал потенциальный поставщик: свяжитесь с ними и расспросите о компании. Вам могут быть известны клиенты аутсорсера, которые не были упомянуты в предоставленной им информации о себе: коммуникации с ними следует уделить особое внимание.
В некоторых случаях полезно посетить офис потенциального поставщика услуг: оценить, насколько безопасно будут храниться документы, в каких условиях работают сотрудники и т. д.
Важно проверить благонадежность аутсорсера. Вы можете сделать это самостоятельно, приняв во внимание следующие моменты:
● финансовые показатели провайдера, положение его дел на рынке;
● людские ресурсы (наличные и те, что планируется нанять и обучить). Можно запросить план масштабирования, о котором я писала выше;
● инструменты и методологии, которые удостоверяли бы наличие у провайдера экспертизы в его области и позволяли проконтролировать качество оказанных им услуг;
● отчетность и планы, которые бы подтвердили способность провайдера поддерживать бизнес своего клиента в течение определенного периода времени.
Важно!
Обязательно проверяйте надежность вашего поставщика. Помните, что аутсорсинг – это долгосрочное партнерство, поэтому ваш поставщик должен быть готов к длительному сотрудничеству.
Все сказанное вовсе не означает, что вы всегда должны предпочитать компании, которые много лет присутствуют на рынке. Все когда-то начинают с нуля.
«Юной» в свое время была и наша компания, и я благодарна клиентам, которые поверили в нас в самом начале. Но они тоже проверяли нашу надежность: кто-то запрашивал профессиональные сертификаты наших специалистов, кто-то приезжал в офис, чтобы оценить наши технические возможности, кто-то специально уточнял у системных администраторов, насколько надежны наши информационные системы, и т. д.
Итак, методы оценки потенциального провайдера могут быть самыми разными, главное – проверить предоставленные сведения через другие источники.
Ключевые критерии для анализа исполнителей
Привожу наиболее важные, на мой взгляд, критерии, которые помогут оценить полноту и качество услуг потенциального поставщика и понять, насколько вам удобно будет работать с ним.
1. Цена
Для начала напомню, что аутсорсинг не значит дешево – наоборот, вначале работа с подрядчиком потребует дополнительных финансовых вложений и временных затрат. Однако в долгосрочной перспективе, если вы будете правильно использовать этот инструмент, переход на аутсорсинг, безусловно, окупится.
Первое, что нужно сделать, выясняя стоимость услуг, – обратить внимание на прозрачность ценовой политики и связь цены с размером компании. Благодаря этой информации вы сможете предусмотреть, как изменится цена в случае роста или сокращения объемов вашего бизнеса.
Довольно часто цена бухгалтерских услуг формируется исходя из постоянного и переменного тарифа. При работе с провайдером вы должны понимать, что входит в каждый из двух тарифов и как они могут изменяться.
Представьте, что вы передаете на аутсорсинг расчет заработной платы. Эта услуга значится у вашего поставщика в переменном тарифе. Соответственно, вы должны будете разобраться, что именно входит в расчет заработной платы: относится ли к нему, допустим, расчет отпуска или пособия по временной нетрудоспособности? Имеются ли для данной услуги какие-либо лимиты? Сколько справок о зарплате может получить сотрудник в месяц или в год?
Обязательно уточните, какие услуги не входят в тариф. Рекомендую прописать стоимость таких услуг (например, по подготовке конкретного документа или отчета) отдельно, чтобы до конца прояснить логику тарификации.
2. Техническая база
Ускоряющийся научно-технический прогресс не обходит и финансовую сферу, поэтому при выборе поставщика необходимо учитывать, идет ли он в ногу со временем. В первую очередь это касается программного обеспечения (далее – ПО). Желательно задать провайдеру следующие вопросы:
● Какое ПО используется для учета, является ли оно лицензионным?
● Обновляется ли ПО, делаются ли его резервные копии?
● Насколько уникально ПО вашего поставщика? (В идеале оно должно быть универсальным: так вы легко сможете передать процессы другому поставщику или вернуть их в свою компанию.)
Другой момент, на который следует обратить внимание, – содержит ли потенциальный провайдер службу поддержки (внешнюю или внутреннюю)? Наличие такой службы будет дополнительной гарантией сохранности вашей информации.
Например, в нашей компании поддержку осуществляют сторонние системные администраторы. Они обслуживают наш облачный сервер: следят за его заполнением, обеспечивают сохранность данных, производят резервное копирование и т. д.
Большим плюсом для поставщика будет наличие сертификата качества ISO, подтверждающего соответствие компании международным регламентам в области управления.
3. Опыт оказания услуг
Поставщик (или как минимум его специалисты) должен иметь опыт работы с проектами, похожими на ваш.
4. Гибкость
Поинтересуйтесь, насколько поставщик услуг либерален в плане условий договора. Например, есть компании, которые оказывают бухгалтерские услуги по публичному договору, что дает им право в одностороннем порядке менять условия. Для клиента это опасная ситуация.
Если у вас есть условия, которые в обязательном порядке должны войти в договор, то следует заранее описать их и включить в запрос на предложение.
5. География
Если вы планируете международную экспансию, выбирайте компанию с офисами или партнерами в соответствующих странах. Так вы получите сервис в «одном окне».
Многие аутсорсинговые компании могут оказывать услуги непосредственно на территории заказчика (например, если нужна оперативная обработка данных) – это тоже является аутсорсингом (от аутстаффинга эта ситуация отличается тем, что удаленные сотрудники остаются полностью подотчетными компании-провайдеру).
Например, мы неоднократно вели документооборот при строительстве заводов: при этом часть нашей команды продолжала работать у нас в офисе, а другая часть на время переезжала в офис клиента.
6. Владение иностранными языками
Если вам необходимо сопровождение на английском или на другом иностранном языке, включите требование в свой запрос, уточнив уровень языка и предметную область коммуникации (ежедневная переписка / предоставление отчетов / проведение регулярных совещаний с вашим головным офисом и т. д.).
7. Дополнительные гарантии
Ознакомьтесь с приложением к договору: профессиональные аутсорсинговые фирмы прописывают этот раздел максимально подробно. В приложении, как правило, приводят перечень услуг, сроки их предоставления и требования к клиенту.
Как я уже писала, чтобы оценить информацию о провайдерах, лучше всего составить матрицу. Покажу на примере, как это можно сделать.
Сначала опишите свою компанию и объем операций, которые планируете передать на аутсорсинг. Для этого можно воспользоваться шаблоном, приведенным в разделе «Примеры к главам» (Пример 9), – этот шаблон мы предлагаем для заполнения нашим потенциальным клиентам.
Представим, что вы – IT-компания, которая готовится к аутсорсингу. Вы определились с тем, какие именно процессы вы передадите, и подробно описали их. Исходя из этого, вы сформулировали следующие требования к поставщику услуг:
● опыт работы с IT-компаниями (продуктовыми);
● наличие страхового полиса;
● условия хранения данных (требования к месту их размещения, периодичность создания резервных копий, наличие IT-поддержки у провайдера и возможность круглосуточного доступа к данным);
● использование лицензионного ПО;
● наличие сертификата ISO 9001;
● знание сотрудниками английского языка и международных стандартов финансовой отчетности (МСФО);
● цена: $1000–1500 в месяц.
Используя таблицу 3, соотнесите ваши требования с четырьмя критериями: цена (Цi), качество (Кi), опыт (Оi) и знания (Зi). Определите значимость (вес) каждого из критериев для вашего проекта, выразив ее в процентах (сумма всех критериев должна быть равна 100 %). В критерий «качество» можно включить несколько требований, присвоив каждому по одному баллу.
Важно!
Подумайте, что для вас в приоритете: стоимость, качество услуг, опыт или специфические знания?
Допустим, что после отправки запроса вам поступило два предложения.
● Обе компании готовы выполнить поставленные задачи. Но стоимость услуг компании А составляет $1000, а компании B – $1500.
● В копилке у компании А один реализованный проект, у компании B – четыре.
● Компания А работает на лицензионном ПО, данные хранятся на облачном сервере с круглосуточным доступом, однако у компании нет сертификата ISO.
● У компании В есть сертификат ISO 9001, она работает на лицензионном ПО, данные хранятся на облачном сервере с круглосуточным доступом.
● Сотрудники обеих компаний не владеют английским и не знают МСФО.
Теперь соотнесите предоставленную провайдерами информацию с четырьмя критериями, воспользовавшись для этого специальной таблицей (табл. 4), и на основе собранных данных рассчитайте рейтинг предложения по следующей формуле:
Ri = BЦi × VЦi + BКi × VКi + BOi × VOi + BЗi × VЗi,
где Ri – рейтинг;
V – вес критерия;
BЦi – балльная оценка по критерию «цена договора», определяется как отношение минимальной из всех предложенных цен к цене, предложенной данным участником;
BКi – балльная оценка по критерию «качество», определяется как отношение количества требований, выполненных данным участником, к максимальному количеству выполненных требований среди всех участников;
BОi – балльная оценка по критерию «опыт», определяется как отношение количества проектов, реализованных данным участником, к максимальному количеству реализованных проектов среди всех участников;
BЗi – балльная оценка по критерию «знание», определяется как отношение количества сертификатов, предоставленных участником, к максимальному количеству предоставленных сертификатов среди всех участников.
Рассчитаем по этой формуле рейтинги компаний A и B:
RiA = 1000 / 1000 × 50 + 3 / 4 × 20 + 1 / 4 × 20 + 0 = 70
RiB = 1000 / 1500 × 50 + 4 / 4 × 20 + 4 / 4 × 20 + 0 = 73
Итак, побеждает компания B.
Сделаем вывод: несмотря на то, что компания А предложила более низкую цену (а вес этого критерия, напомню, составляет 50 %), критерии «опыт» и «качество» принесли компании B больше баллов.