вух лет обеспечивает большой и стабильный портфель заказов на обслуживание автомобилей, но бренд не дает возможности работать с низкой стоимостью нормо-часа при коммерческих ремонтах и не позволяет продавать запчасти по выгодным дилеру ценам.
Авторизованные ремонтники имеют валовый доход около 50 %, по сравнению с валовой прибылью 6,5 % от продаж новых автомобилей. Критерии выбора изготовителей автомобиля требуют, чтобы члены их авторизованных сетей выполняли полный диапазон обслуживания ремонта для марок, которые они представляют. Авторизованные дилеры обычно специализируются на ремонте одной марки, хотя есть примеры, когда дилеру разрешают ремонтировать марки от различных изготовителей. Нельзя сказать, что авторизованные ремонтники в состоянии выполнить абсолютно все виды ремонта – не для всех экономично иметь оборудование для кузовных работ. Такие ремонты обычно передают в специализированные bodyshops (кузовные цеха), многие из которых работают вне сетей изготовителей автомобилей, и для них главные клиенты – страховые компании.
Вторая группа сервисных предприятий – независимые от автопроизводителей, но специализирующиеся на одном автомобильном бренде. Им необходимо придерживаться высоких стандартов обслуживания, диктуемых производителями, иначе клиентов не удержать. Монобрендовая ориентация современного техцентра объективно необходима. У каждой марки есть свои оригинальные технологии ремонта, и только обязательное их соблюдение гарантирует качество. Стратегия развития техцентра должна ограничиваться одной маркой, так как:
– необходимо обучение сотрудников специфике работы с автомобилями конкретного бренда и ежегодное отслеживание изменений;
– необходимо иметь специализированное оборудование, всю техническую документацию, все сервисные программы и все технологии автокомпании.
Еще одна группа – независимые от автокомпаний предприятия, специализирующиеся на определенных видах работ, не ограничиваясь одной маркой. Обращаются на такие предприятия владельцы автомобилей, на которые истекли сроки гарантии.
И, наконец, большое количество мелких предприятий, специализирующихся на ремонте отдельных групп узлов и деталей: топливной аппаратуры, электрики, электроники, коробок передач, двигателей, мостов и т. д. Среди них есть предприятия, занятые восстановлением изношенных агрегатов и продажей их другим ремонтным предприятиям с предоставлением гарантии качества. Традиционно большинство независимых ремонтников работает в маленьких семейных мастерских. Ноу-хау и другая техническая информация, полученная для одной марки, были часто подходящими для других, и большинство инструментальных средств не были привязаны к одной марке. Эта гибкость и широта знаний давали этим ремонтникам конкурентное преимущество перед авторизованными дилерами.
Сегодня, однако, традиционная модель таких ремонтников, находится под угрозой. Применение специальных программ и технологий в автомобилях означает, что большинство технической информации специфично для марки. Специализированная электронная диагностика и инструментальные средства ремонта необходимы теперь для каждой марки, уменьшая экономию, которой ранее пользовались малые многомарочные ремонтники, и требуя инвестиций, которые превышают финансовые ресурсы малой мастерской.
Ограничения на доступ к технической информации усиливают неконкурентоспособность. В результате много малых независимых ремонтников оставляют рынок.
Для сервисного рынка всех стран характерна общая картина – заказчики, которые купили у дилера машину, исправно являются на сервис в течение гарантийного периода. Однако по истечении срока гарантии до половины этих клиентов предпочитает обращаться в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные мастерские. Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна. Многие выбирают независимые мастерские из-за более удобного расположения. Идеальное расположение сервисной мастерской, по мнению клиентов, – либо близко от их дома, либо от работы. Важно, чтобы общественным транспортом можно было легко добраться от нее домой и до нее за получением отремонтированной машины. Возле крупных торговых центров сервисные мастерские удобны для работ, которые можно выполнить, пока клиент ходит за многочисленными покупками, т. е. в течение 1–2 ч. Многих привлекают более низкие цены, которые у мелких мастерских возможны ввиду узкой специализации на отдельных видах работ. Потребители – разные люди, но все имеют общую черту – чувствительность к тому, как к ним относятся. Каждый ожидает индивидуального подхода. Нередко клиенты предпочитают мелкие мастерские по психологическим причинам. Серьезным фактором является то, что в мелких мастерских клиентам уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами. В дилерских фирмах с большим объемом заказов клиентам не разрешают подходить к рабочим местам, с ними меньше общаются. Причинами могут быть и деловые, приятельские или родственные связи с владельцами таких мастерских, нередко взаимовыгодный бесплатный обмен услугами. Большинство независимых мастерских открыты в течение большего периода дня, работают в субботу, иногда проявляют готовность срочно устранить неисправность в выходные дни, порой даже среди ночи. Таких мастерских множество, особенно специализирующихся на отдельных видах обслуживания, и дилеру необходимо противопоставить им высокий профессионализм персонала, безупречное качество ремонта, внимательное отношение к клиентам, хорошую репутацию, а также использовать некоторые методы организации обслуживания клиентов, применяемые конкурентами. Потребитель всегда платит какую-то цену, но он не всегда ищет самую низкую, он ищет качественный сервис за лучшую цену. Потребители весьма требовательны к качеству сервиса, и, если они недовольны обслуживанием, они разнесут информацию об этом по всей округе. Потребители часто недовольны высокой стоимостью сервиса у полномочных дилеров, хотя прекрасно знают, что у дилеров высококвалифицированный персонал и новейшее диагностическое и ремонтное оборудование – таковы требования компаний, которых представляют дилеры.
Конкуренция полезна и потребителям, и дилерам – она заставляет внимательно анализировать причины успехов и неудач и принимать меры для улучшения обслуживания потребителей, что положительно сказывается на репутации продаваемых машин. Дилеры вынуждены мириться с тем, что независимые мастерские не исчезнут. Большинство дилеров тоже начинали бизнес как независимые мастерские. Более того, сами дилеры пользуются услугами специализированных мастерских, отдавая им работы, выполнение которых не организовано в сервисном цехе дилера, например пайку радиаторов, шлифовку коленчатых валов и т. п.
Острая конкуренция со стороны малых мастерских, работающих по принципу “домашнего доктора”, вынуждает сервисные фирмы искать новые способы привлечения и удержания клиентов. В 1970-х гг. эти мастерские использовали 20–30 % емкости рынка сервиса, сейчас в Европе их доля выросла до 50 %. Дилеры отчаянно борются за рынок сервиса введением двух-и трехлетней дилерской гарантии на машины, обязательным условием которой является обслуживание техники у дилеров. Причем в европейских странах не растет, а сокращается количество дилерских и независимых СТО вследствие конкуренции и концентрации. Однако вряд ли следует ожидать дальнейшего роста объемов работ независимых СТО, так как все более сложные узлы современных автомобилей, включая электронные, требуют ремонта только на специальном оборудовании и специально обученными специалистами, которые имеются только в дилерских техцентрах. Правда, действующее постановление № 1400/2002 требует от автокомпаний предоставления независимым ремонтникам права приобретения любой ремонтной документации, включая документацию для электронных приборов, однако автокомпании очень неохотно делают шаги в этом направлении.
Если авторизованные дилеры и ремонтники представляют собой торгово-сервисные сети автокомпаний, то многие независимые ремонтники тоже объединились в сервисные сети. Сети созданы производителями запасных частей и оборудования или крупнейшими оптовыми компаниями при содействии соответствующих союзов и ассоциаций.
Сети получают доходы от реализации услуг и розничной торговли запчастями, маслами, аксессуарами и автохимией.
Снижение затрат и достижение высокого качества обеспечиваются стандартизацией технологических процессов – на каждом предприятии сети потребители получают одинаково качественное обслуживание.
Основа успеха – квалификация персонала, поэтому у каждой сети есть либо собственные учебные центры, либо эффективные программы обучения сотрудников на основе аутсорсинга.
Количество сервисных предприятий на 1000 автомобилей кажется большим в некоторых странах, если считать, что автомобиль обслуживается раз в год, а ремонтируется еще реже. Более двух ремонтных фирм на 1000 автомобилей было в 2004 г. в Испании, Италии и Швеции, в Дании, Венгрии и Португалии это количество было больше 3.
Регулирование рынка сервиса в Европе
Сейчас в Европейском Союзе более 232 000 независимых ремонтников, они оказывают значительное конкурирующее давление на авторизованные сети, которые контролируют 50 % рынка всех ремонтов и 80 % по автомобилям не старше 4 лет.
Регулирование авторынка в ЕС с 2003 г. предусматривает, что автокомпании в своих дистрибутивных сетях могут иметь помимо универсальных дилеров и только торговцев автомобилями и “чистых” ремонтников, не торгующих автомобилями, и только продавцов запасных частей. Такая практика существовала у некоторых автокомпаний, теперь она регламентирована для всех. Такое положение позволяет любому независимому ремонтнику стать авторизованным ремонтником автокомпании, если он отвечает качественным критериям выбора членов сети. Ниже приведены ответы Комиссии ЕС на вопросы о применении постановления № 1400/2002 [71] .
Выполнения каких стандартов может потребовать поставщик от авторизованных сервисных центров?