У каждого дилера есть руководитель направления по продаже автомобилей. В зависимости от масштабов деятельности это может быть коммерческий директор или директор направления, или директор автосалона. Он должен организовать и обеспечивать выполнение задач, перечисленных ниже.
Исчерпывающее освоение потенциала рынка по реализации новых и подержанных автомобилей. Достижение показателей сбыта, согласованных с руководством предприятия. Организация торговли подержанными автомобилями с эффективной предпродажной подготовкой и минимальным временем простоя в ожидании покупателя.
Организация обслуживания в торговом зале на уровне, оправдывающем ожидания всех покупателей новых и подержанных автомобилей.
Удовлетворение потребностей клиентов. Маркетинг новых и подержанных машин. Логистика в деле продажи подержанных машин. Обеспечение рентабельности торговли. Повышение квалификации продавцов.
Названные задачи тесно связаны между собой. При их решении руководитель должен реализовать управленческие функции как специалист:
♦ по обслуживанию покупателей;
♦ маркетингу;
♦ логистике;
♦ рентабельной организации торговли;
♦ подготовке кадров.
Регулярный контроль степени удовлетворенности покупателей работой предприятия с использованием таких средств, как:
♦ анализ имиджа предприятия;
♦ телефонный опрос с отчетом о его результатах;
♦ личное общение с клиентами.
Систематическая работа с покупателями новых и подержанных автомобилей, предполагающая, в частности:
♦ разработку стратегии активного сервиса на основе общения с клиентом лично, по телефону или по почте;
♦ наблюдение за работой продавцов с покупателями;
♦ выявление и поощрение творческих идей, возникающих у продавцов при работе с покупателями.
Регулярное наблюдение за ситуацией на рынке и анализ конъюнктуры. Определение собственного положения в конкурентной среде по результатам торговли новыми и подержанными автомобилями, а также по эффективности стимулирования сбыта кредитованием покупателей. Анализ и оценка изменений в инфраструктуре рынка (обусловленных созданием новых промзон, составом населения и т. п.). Анализ и оценка статистики постановки на учет по новым и подержанным автомобилям. Анализ и оценка статистики эксплуатируемого автопарка. Анализ состава собственной клиентуры с выделением таких категорий, как постоянные клиенты, новые клиенты, частные лица, фирмы и оптовые покупатели.
Анализ методов работы продавцов, которым определяются:
♦ результативность общения с покупателями (количество заключенных сделок);
♦ количество машин, проданных за наличный расчет и в кредит;
♦ количество контрактов на покупку новых и подержанных автомобилей.
Контроль ситуации, складывающейся у конкурентов по торговле подержанными автомобилями. Согласование целей маркетинга с продавцами и с коммерческой дирекцией. Назначение показателей сбыта новых автомобилей с распределением по моделям. Назначение показателей сбыта подержанных автомобилей с распределением по моделям и возрастным группам. Разработка стратегии достижения поставленных целей. Определение методов и режима работы продавцов. Разграничение ответственности. Разработка оптимальной концепции для презентации предлагаемых к продаже автомобилей в демонстрационном зале, на территории предприятия и в обслуживаемом регионе. Разработка стратегии рекламы, стимулирования сбыта и связей с общественностью применительно к продаже новых и подержанных автомобилей. Определение тематики и сроков, выбор средств массовой информации. Определение ценовой политики (в части скидок и наценок). Разработка и использование средств периодического контроля результативности принятых мер. Контроль показателей, определяющих эффективность торговли автомобилями. Наблюдение за динамикой наличия и ассортимента подержанных автомобилей. Определение времени их простоя до продажи. Контроль эффективности мероприятий по рекламе, стимулированию сбыта и связям с общественностью. Контроль реакции покупателей на введение скидок и наценок. Своевременное принятие контрмер при получении неудовлетворительных результатов. В случае необходимости – соответствующее изменение плановых расчетов по торговой службе как затратонесущему подразделению. Разработка правил продажи нового автомобиля в обмен на подержанный. Оценка стоимости подержанных автомобилей с учетом их возможной продажной цены, за вычетом реальной стоимости ремонта и торговой скидки (т. е. относимой на эту цену части затрат по содержанию торгового подразделения). Разработка политики целевых закупок, формирующих нужный ассортимент.
Разработка правил предпродажной подготовки подержанных автомобилей. Правила составляются в виде:
♦ технического руководства по ремонту с распределением по маркам, моделям и годам выпуска;
♦ руководства по косметическому ремонту и восстановлению товарного вида.
Разработка концепции, обеспечивающей эффективную презентацию предлагаемых к продаже автомобилей. При этом имеются в виду, например, обмен машинами с другими дилерами, переоборудование, специальная окраска и т. п. Наблюдение и анализ по изложенным далее позициям, равно как и своевременное, целенаправленное принятие контрмер, если таковые окажутся необходимыми.
Регулярные, с принятой (ежемесячной, ежеквартальной или ежегодной) периодичностью, оценка, сопоставление и анализ динамики изменения следующих показателей, отображающих экономическую эффективность работы предприятия:
♦ сумма выручки от продажи автомобилей с распределением по маркам, моделям и возрастным категориям;
♦ затраты на содержание персонала;
♦ прямые эксплуатационные затраты;
♦ абсолютная и относительная доля торгового подразделения в возмещении выручкой издержек.
Планирование – в соответствии с планами предприятия в целом – возмещения издержек выручкой торгового подразделения на предстоящий период. Регулярный контроль соотношения фактических и плановых показателей. Принятие мер по устранению серьезного отставания, с информированием коммерческого руководства и проявлением инициативы по возможной корректировке плана. Формирование и стимулирование коллектива продавцов, воспринимающих свои задачи в равной мере профессионально, лояльно и ответственно. Принятие решений
о переводе на другую работу или увольнении подчиненных, не справляющихся со своими обязанностями. Создание и поддержание у подчиненных общего положительного настроя, с нацеленностью на удовлетворение потребностей клиентов и на успех предприятия. Для этого необходимы в частности:
♦ упреждающее формирование такого настроя под влиянием личного примера, и прежде всего при разрешении проблемных ситуаций;
♦ подкрепление положительного настроя своевременной похвалой и (или) материальным поощрением;
♦ регулярное общение со всеми подчиненными в беседах с каждым из них и на плановых совещаниях.
Создание и оптимизация системы оплаты труда.
Задачи менеджера по оптовой торговле техникой
Организация оптовой торговли автомобилями с дилерами, субдилерами, крупными клиентами и поставок автомобилей в автосалоны предприятия. Разработка годовых и квартальных планов и бюджетов службы, контроль их исполнения. Организация, контроль и анализ осуществления расчетов с поставщиками и заказчиками. Участие в разработке и проведении торговой, сервисной и гарантийной политики предприятия. Участие в разработке и исполнении мероприятий PR, по рекламе, по участию в выставках, пробегах, соревнованиях, шоу и т. п. Участие в разработке и исполнении планов внедрения инжиниринговых, логистических и других методов совершенствования организации бизнес-процессов. Участие в разработке и выполнении мер по повышению конкурентоспособности, развитию сбыта машин, проверке их эффективности. Участие в разработке и исполнении программ развития предприятия. Участие в разработке и выполнении мер по повышению рентабельности. Организация разработки и контроль исполнения технологических инструкций по исполнению операций (бизнес-процессов) и должностных инструкций для персонала.
Осуществление личных контактов с административными органами, деловыми кругами, заказчиками, прессой и т. д. в стиле, выбранном для PR. Обеспечение соблюдения действующего законодательства в деятельности службы. Обеспечение юридической поддержки договоров, заключаемых отделом с юридическими и физическими лицами. Изучение аналитических материалов и выработка решений по управлению деятельностью службы, по повышению конкурентоспособности и рентабельности предприятия. Постановка задач для применения современных компьютерных технологий в деятельности службы и предприятия. Подбор, расстановка и обеспечение повышения квалификации кадров. Обеспечение рационального распределения обязанностей между работниками, содействие созданию нормального психологического климата в коллективе службы. Стимулирование дополнительных усилий персонала по повышению результативности работы, за ликвидацию непроизводительных расходов, совершенствование бизнес-операций. Повышение собственной квалификации.
Посещение выставок, конференций и т. п. мероприятий в сфере автобизнеса, мониторинг прессы для информированности о развитии рыночной ситуации и изменениях в регулировании предпринимательской деятельности.
Обеспечение соблюдения правил и инструкций по технике безопасности, охране труда, промышленной санитарии и пожарной безопасности сотрудниками. Обеспечение сохранности сведений, составляющих коммерческую и служебную тайну предприятия.
Задачи продавца автомобилей
Изучать ассортимент техники и запасных частей на складе магазина. Делать отметку о проведении предпродажной подготовки в сервисной книжке на технику или ином заменяющем ее документе. Проверять целостность упаковки, качество запасных частей, сортность, маркировку. Подготавливать к продаже (распаковка, сборка, комплектование, проверка эксплуатационных свойств и т. д.) технику, для которой не организована специальная предпродажная подготовка. Контролировать наличие ценников на все товары и правильность их оформления. Подготавливать к продаже механизмов рабочее место, а также торговый инвентарь, торговотехнологическое оборудование и инструмент. Оформлять демонстрационные стенды и витрины, размещать товары в торговом зале по группам, видам, сортам с учетом частоты спроса и удобства работы продавца. Соблюдать чистоту и порядок на рабочем месте. Обслуживать покупателей: выяснять их запросы, помогать в выборе автомобилей, мототехники, прицепов, номерных агрегатов и запасных частей к ним. При демонстрации техники обеспечивать свободный доступ к ней покупателей, консультировать о качестве механизмов, о назначении запасных частей, о поставщиках, правилах хранения, способах ухода и правилах обращения. При необходимости обеспечивать демонстрацию машин в движении. Убирать нереализованные товары и тару. Рекомендовать новые и сопутствующие товары. Подсчитывать стоимость покупок, выписывать покупателям чеки. Передавать покупателю вместе с товаром установленные изготовителем комплект принадлежностей и документов, в том числе сервисную книжку или иной