Графики работы салона продаж автомобилей, станции технического обслуживания и отдела продаж запасных частей – удобство установленного графика работы для клиентов должно отслеживаться на постоянной основе. Не реже 1 раза в год графики работы анализируют и сравнивают с графиками конкурентов для определения целесообразности корректировки.
Удобство ориентирования
Удобство ориентирования на магистраль, с которой осуществляется въезд к автоцентру – местонахождение автоцентра и место въезда должны быть обозначены заметными издалека и понятными информационными указателями. Такие информационные указатели, помимо удобства ориентирования, предназначены и для рекламы. На них должна быть размещена краткая информация о виде деятельности автоцентра: представляемый бренд, наименование компании, дилерский/сервисный статус (например: “Официальный дилер, авторизованный сервис-центр”). Формат указателей и их оформление определяется “Положением
о корпоративном стиле”. Требования к информационным указателям могут быть иными в соответствии с требованиями производителей или не должны иметь с ними разногласий. При наличии проезда, ведущего от магистрали (улицы, проспекта и т. д.) к территории автоцентра и имеющего большую протяженность, большое количество различных объектов, когда автоцентр находится не в прямой видимости (расположен за другими зданиями, деревьями и т. д.), направление движения к нему также должно быть обозначено информационными указателями.
Удобство перемещения по проезду, ведущему от магистрали к автоцентру. Проезд, ведущий от магистрали к территории автоцентра, должен иметь асфальтовое покрытие. В зимнее время года проезд должен своевременно очищаться от снега, обледенение должно обрабатываться специальными средствами.
Техническое состояние проезда (проходная и проездная способность) не должно вызывать нареканий в любое время года. Проезд, ведущий от магистрали к территории автоцентра, должен быть оборудован средствами уличного освещения, обеспечивающими приемлемый уровень освещенности проезда в темное время суток. При отсутствии или некачественной работе освещения, организованного и обслуживаемого муниципальными структурами, компанией должны быть предприняты меры по организации или усилению уровня освещенности проезда. При этом, если к территории проезда прилегают здания жилого фонда, установленное силами компании осветительное оборудование не должно причинять неудобств жильцам (например, не должно быть чрезмерно ярким). На проезде, ведущем от магистрали к территории автоцентра, должна на высоком уровне поддерживаться чистота (отсутствие промышленного, бытового и проч. мусора). Чистота на территории проезда не должна вызывать нареканий.
Ширина проезда, ведущего от магистрали к территории автоцентра, должна обеспечивать свободный проезд двух встречных автомобилей (2-х полосная ширина). Территория, прилегающая к проезду, ведущему от магистрали к автоцентру должна иметь благоустроенный вид: ухоженные газоны; озеленение; средства, скрывающие эстетические недостатки близкорасположенных объектов и территорий.
Если подъезд к автоцентру сопряжен одновременно с подъездом к сторонним объектам (жилого и нежилого фонда), его схема имеет сложный вид (пересечения, ответвления), то в таких местах должны присутствовать знаки приоритета ПДД.
Особые правила организации проезда на его отдельных участках (например, участки с односторонним движением) должны быть также обозначены знаками ПДД. Место примыкания проезда от автоцентра к магистрали должно быть обозначено со стороны проезда знаками приоритета движения на данном пересечении, а также знаками, указывающими направление движения на магистрали (с использованием дорожных знаков ПДД).
Удобство ориентирования на территории автоцентра. Расположение ключевых зон и объектов, посещаемых клиентом при пребывании на территории автоцентра, должно быть обозначено заметными и понятными вывесками, информационными указателями и прочими средствами. Такие средства, помимо повышения удобства ориентирования, имеют также информационное предназначение. Например, при посещении автоцентра с целью приобретения автомобиля посетитель должен получать также информацию о наличии других услуг – СТО и продаже запасных частей и т. д. Формат указателей и их оформление определяется “Положением о корпоративном стиле”. Требования к информационным указателям могут быть иными в соответствии с требованиями производителей или не должны иметь с ними разногласий.
Удобство ориентирования в помещениях автоцентра. Расположение зон и помещений, посещаемых клиентом при пребывании в зданиях автоцентра, должно быть обозначено заметными и понятными информационными указателями. Внешний облик отдельных зон (например, “reception”, зона ожидания и т. д.) должен вызывать безошибочное понимание их функционального назначения. Формат указателей и их оформление определяется “Положением о корпоративном стиле”.
Комфортность пребывания в автоцентре
Комфортность пребывания в автоцентре определяется требованиями, реализация которых нацелена на обеспечение максимального комфорта посещения и пребывания на территории автоцентра, а также первичным контактом с посетителем (встреча и приветствие).
Комфортность пребывания/перемещения на территории автоцентра: стиль, дизайн оформления салона автоцентра и клиентских зон разрабатываются и утверждаются на стадии предстроительного проектирования или проектирования реконструкции, ремонта автоцентра в строгом соответствии с требованиями производителей, дилерским/сервисным статусом которых наделен автоцентр, а также в соответствии с “Положением о корпоративном стиле”. Базовые аспекты внешнего облика автоцентра: строгость, современность и гармоничность в стиле и дизайне автоцентра и его объектов. Техническое состояние отделки строений и объектов автоцентра не должно вызывать ощущения ветхости, давно назревшей необходимости ремонта. Ремонт должен проводиться своевременно.
Территория автоцентра должна иметь твердое покрытие (асфальт, брусчатка или дорожная плитка). В зимнее время года территория должна своевременно очищаться от снега, обледенение должно обрабатываться специальными средствами. Техническое состояние покрытия (проходная и проездная способность) не должно вызывать нареканий в любое время года.
На территории автоцентра должна на высоком уровне поддерживаться чистота (отсутствие промышленного, бытового и пр. мусора). Для этих целей, а также для удобства посетителей на территории автоцентра и, в особенности, у входов в салоны и другие посещаемые помещения клиентами должны быть установлены урны для мелкого мусора. Чистота на территории автоцентра не должна вызывать нареканий.
Территория автоцентра и территория, прилегающая к нему, должна иметь благоустроенный вид: ухоженные газоны; озеленение; средства, скрывающие эстетические недостатки близкорасположенных объектов и территорий.
Территория автоцентра, по возможности, не должна быть местом, используемым посторонними людьми и транспортными средствами для сквозного перемещения.
Поддержание праздничной атмосферы в соответствующие дни важно как для посетителей, так и для персонала. Это положительно характеризует компанию, поэтому к основным праздникам территория, салоны и клиентские зоны автоцентра должны быть украшены в соответствующем стиле:
Новый год и Рождество – с 20 декабря уходящего года по 10 января наступающего года: традиционные новогодние украшения: уличная новогодняя ель, гирлянды и т. д. День Победы – с 5 по 13 мая: национальные флаги России на фасадах зданий. Оформление территории автоцентра и его салонов осуществляется согласно плану маркетинговых мероприятий.
При автоцентре должна быть оборудована территория для временного размещения транспортных средств посетителей автоцентра (с соответствующей разметкой стояночных мест, знаками, организующими движение на ней). Удаленность размещенного транспортного средства от входа в салон и посещаемых зон не должна быть слишком большой. Вместе с тем приемлемость расстояний зависит в каждом отдельном случае от площади и планировки территории автоцентра (размещение клиентских зон). На парковке, предназначенной для временного размещения транспортных средств посетителей автоцентра, должна быть организована охрана в период рабочего времени автоцентра.
Вместе с тем проявление наличия охраны (ее атрибутов) должно быть ненавязчивым и минимально заметным. Обязательным требованием является наличие табличек с текстом: “Охраняемая стоянка для посетителей автоцентра”. Табличка должна быть заметной, а текст – удобно читаемым.
Территория парковки для транспортных средств посетителей автоцентра, по возможности, не должна быть местом, используемым посторонними людьми и транспортными средствами для сквозного перемещения. Площадь места, предназначенного для временного размещения транспортных средств посетителей, должна, по возможности, располагать достаточным количеством парковочных мест в часы пикового посещения автоцентра. Комфортность пребывания в салонах автоцентра: стиль, дизайн оформления салона автоцентра и клиентских зон разрабатываются и утверждаются на стадии предстроительного проектирования или проектирования реконструкции, ремонта автоцентра в строгом соответствии с требованиями производителей, дилерским/сервисным статусом которого наделен автоцентр, а также в соответствии с “Положением о корпоративном стиле”.
Базовые аспекты внутреннего облика автоцентра: строгость, современность и гармоничность в стиле и дизайне объектов. Техническое состояние отделки клиентских зон не должно вызывать ощущения ветхости, давно назревшей необходимости ремонта. В салоне и клиентских зонах автоцентра должен быть обеспечен комфортный уровень освещения в строгом соответствии с требованиями производителей, дилерским/сервисным статусом которого наделен автоцентр. Уровень яркости освещения не должен создавать ощущения его недостаточности (“слишком темно, тускло”) или избытка (“слишком яркий свет”). В салонах и помещениях, зонах, предназначенных для посетителей, должна на высоком уровне поддерживаться чистота, не вызывающая нареканий. Микроклимат в салонах и клиентских зонах должен обеспечивать комфортное пребывание посетителей (температура, влажность и достаток свежего воздуха).