Площади салонов автоцентра и клиентских зон определяются на стадии предстроительного проектирования или проектирования реконструкции, ремонта автоцентра. В некоторых случаях обязательные требования к их площади обозначаются непосредственно производителем продукции, дилерским/сервисным статусом которого наделен автоцентр.
Салоны и клиентские зоны должны быть просторными, посетители не должны испытывать дискомфорта от недостаточности площадей салона и клиентских зон (ощущения тесноты). Салон и клиентские зоны автоцентра должны быть обеспечены достаточной звуковой изоляцией, не пропускающей или значительно снижающей уровень посторонних шумов с улицы, а также из производственных и подсобных помещений автоцентра. В самих салонах и клиентских зонах не должны располагаться источники сильно ощутимых шумов и неприятных звуков.
Салон и помещения, предназначенные для посетителей, не должны использоваться сотрудниками, не взаимодействующими с клиентами непосредственно, для сквозного перемещения через них.
Каждому посетителю, вошедшему в клиентскую зону, в первую очередь должен быть оказан первичный знак внимания – приветствие, демонстрирующее, что его появление не осталось незамеченным. Оно должно быть оказано одним из сотрудников или администратором клиентской зоны.
В случае, если клиент приехал с ребенком, то (после получения разрешения у клиента) ребенку оказывается знак внимания (вручение в подарок мелких сладостей или игрушки, предложение полистать детский журнал или книгу, порисовать, а также другие варианты интересного ребенку занятия).
Оптимально, если посетителю не приходится ждать когда подойдет к нему свободный сотрудник, непосредственно взаимодействующий с клиентами. Если посетителю все же приходится ждать, то ему предлагается воспользоваться зоной ожидания. Сотрудники или администратор клиентской зоны в таких случаях должны периодически оказывать посетителю знаки внимания (встреча взглядом, улыбка), показывая тем самым, что о посетителе помнят и им займутся при первой возможности.
Обязательный сервис для посетителей автоцентра
Автоцентр должен располагать туалетными комнатами, предназначенными для посетителей. Об их наличии и месторасположении должны сообщать таблички и указатели, расположенные в салоне и клиентских зонах, вход в них должен быть обозначен соответствующими табличками, указывающими предназначение этих помещений. В салонах и клиентских зонах, предназначенных для посетителей, должны быть расположены места ожидания, оборудованные диванами, столиками, вешалками для одежды. На столиках должны быть размещены: пресса, каталоги производителей, рекламные материалы о проводимых в этот момент маркетинговых мероприятиях, имиджевая пресса, если она содержит материалы о товарах салона или рекламу салона. Отдельно в зоне ожидания или непосредственной близости должен быть размещен лоток с детскими журналами (для посетителей с детьми). Количество сидячих мест должно быть достаточным для количества человек, желающих воспользоваться местом ожидания в моменты максимального количества таких желающих. Техническое состояние всех компонентов мест ожидания не должно вызывать ощущения ветхости, требующего замены или ремонта каких-либо составляющих. Требования по оснащению места ожидания могут быть иными в соответствии с требованиями производителей или не должны иметь с ними разногласий.
Автоцентр должен располагать кафетерием с возможностью заказа горячих напитков (чай, кофе), безалкогольных и слабоалкогольных напитков, горячих блюд, легких закусок (салаты, бутерброды и т. д.).
При невозможности или признании организации кафе в какой-либо из клиентских зон нерациональным или нерентабельным, в клиентских зонах должны быть размещены, как минимум, автоматы для продажи горячих и прохладительных напитков. В случае если кафе организовано в другой клиентской зоне или помещении, то рядом с автоматом должен быть размещен соответствующий информационный носитель. С экономической точки зрения организация кафетерия считается необходимой (при отсутствии других ограничений), если уровень планируемой рентабельности кафетерия (в%-ном исчислении) будет нулевым и выше нулевого (т. е. если кафетерий будет являться самоокупаемым).
При обсуждении сделок, связанных с приобретением автомобиля, а также во время продолжительного ожидания, связанного с оформлением таких сделок, клиентам в обязательном порядке предлагаются бесплатные кофе или чай.
Возможные услуги для посетителей автоцентра
Возможные услуги, которые повышают удобство и комфорт пребывания посетителей в автоцентре:
♦ телевизоры в местах ожидания;
♦ места для курения, размещенные в защищенном от неблагоприятных погодных условий месте;
♦ возможность осуществления телефонного звонка по городу для посетителей;
♦ факс в местах ожидания;
♦ ПК, оснащенные выходом в Интернет в местах ожидания;
♦ пункт обмена валюты на территории автоцентра;
♦ банкомат на территории автоцентра.
В компании могут быть реализованы и другие услуги, расширяющие данный перечень.
В автосалоне
Известно, что на выбор покупателями марки и модели автомобиля влияет главным образом рекламная информация автокомпаний, распространяемая дистрибьютерами через автомобильные журналы, газеты, телевидение, в меньшей степени – советы приятелей. Последний совет для выбора модели и комплектации клиенту, ранее определившемуся с маркой и пришедшему к дилеру именно той автокомпании, на которой он остановился, дает продавец автосалона.
Поэтому первая задача продавца – не отпугнуть клиента от автосалона и от марки автомобиля, похвалить его выбор ссылкой на его компетентность или на то, что многие разбирающиеся люди (например, гонщики, артисты, бизнесмены и т. п.) ценят эту марку, приобщив тем самым клиента к “разбирающимся” или известным людям.
Вторая задача – привести клиента к мысли купить более дорогую модель, модификацию или комплектацию по сравнению с его начальным намерением.
Третья задача – рассеять сомнения клиента в отношении любых аспектов выбора или условий продажи.
Ниже приведены рекомендации одной из автокомпаний ее дилерам по розничным продажам машин.
Продажа – заключительная часть процесса. Много усилий затрачено для подведения клиента к этой стадии и должны быть использованы все возможности для ее положительного завершения.
Этапы процесса продаж:
♦ встреча и приветствие;
♦ определение потребностей;
♦ презентация автомобилей;
♦ тест-драйв – пробный пробег;
♦ оценка автомобиля клиента в случае обмена;
♦ рассеивание сомнений клиента;
♦ совершение сделки;
♦ выдача автомобиля;
♦ последующие контакты.
Последовательность операций:
♦ при телефонных звонках, запросах рекламных буклетов, заявках на покупку, визитах по возможности желательно заполнить форму “Оценка потребностей клиента” (далее – ОПК);
♦ желательно повторить контакт с клиентом в течение 24 часов;
♦ контактировать должен продавец, принявший заявку;
♦ обновить ОПК при необходимости;
♦ консультант должен договориться с клиентом о дне и времени следующего контакта.
Перспективы:
♦ зафиксируйте намерение клиента приобрести автомобиль в течение 3–6 мес.;
♦ узнайте, когда клиенту удобен следующий контакт, и придерживайтесь его желания;
♦ продемонстрируйте интерес к желанию клиента приобрести автомобиль.
Общее:
♦ назначьте координатора, чтобы исключить противоречивые контакты с клиентом;
♦ последующие контакты должны проводиться после оценки потребностей и готовности полного предложения перечня услуг, которые может предоставить дилер;
♦ руководитель отдела продаж должен быть уверен в том, что эти инструкции выполняют.Оценка потребностей клиента (ОПК)
Операции при продаже автомобиля:
♦ подбор возможных вариантов автомобилей при первом обращении клиента;
♦ оформление заказа в производство;
♦ подготовка счета на внесение аванса;
♦ оповещение клиента о прохождении автомобилем контрольных точек поставки;
♦ заявка в отдел логистики на доставку а/м на склад дилера;
♦ оповещение клиента после поступления автомобиля на склад дилера;
♦ предварительное согласование времени визита;
♦ заявка на проведение предпродажной подготовки;
♦ согласование точного времени визита клиента;
♦ заявка на оплату а/м поставщику;
♦ согласование дополнительного оборудования с клиентом при его визите;
♦ подготовка документов для банка (если а/м кредитный);
♦ подготовка счета на оплату;
♦ подготовка документов и страховки для ГИБДД;
♦ согласование с клиентом точного времени выдачи при готовности автомобиля;
♦ заявка на подготовку а/м к выдаче;
♦ подготовка документов, выдаваемых с а/м;
♦ проверка работы всех систем и допоборудования;
♦ демонстрация работы всех систем перед выдачей автомобиля;
♦ передача всех документов;
♦ проверка оплаты счетов;
♦ страхование автомобиля;
♦ отпуск а/м из салона.Статистика продаж машин
Формирование цен
Каждый автопроизводитель устанавливает дилерам цены реализации. При этом учитывается доход, который должен получить дилер для покрытия расходов и развития. У разных производителей свой размер дохода, для России он составляет 5” 15 % от розничной стоимости автомобиля. Дилеры могут предоставлять скидки за счет своей маржи.
Автодилеру необходим мощный компьютерный инструментарий формирования цен:
Гибкие диапазоны цен, скидок, бонусов, комиссионных, условий и сроков оплаты.
Ограничение доступа операторов к исправлению условий и порядка применения вариантов ценообразования.
Варьирование ручных и автоматических дополнительных сборов по заказам или отгрузкам:
♦ перевозки, таможня, погрузочно-разгрузочные операции, накладные и т. п.;