♦ конъюнктура на рынке среднесрочных и долгосрочных кредитов;
♦ налоговый режим страны (или стран) лизингодателя и лизингополучателя;
♦ ставки арендной платы;
♦ стоимость оборудования;
♦ ставка процента за кредит;
♦ возможность получения лизинговой компанией льготных экспортных кредитов;
♦ качество предоставляемых услуг, включая страхование арендуемого имущества, получение экспортных лицензий, пусконаладочные работы, профилактическое обслуживание и текущий ремонт, техническую помощь и т. п.
Работа с претензиями
Любой сотрудник, общающийся с клиентами, должен быть уполномочен рассматривать и удовлетворять их жалобы. Для клиента любая проблема будет глобальной – даже если с нашей точки зрения она незначительна. Скажите всем сотрудникам: “Если у клиента есть проблема – решите ее. Если не можете решить, позовите менеджера. Если он не может справиться, вызовите генерального директора, но добейтесь, чтобы про блема была решена немедленно” [151] .
Инженер по гарантии является связующим звеном между дилером и сервисно-технической службой дилера во всем, что касается гарантийного обслуживания. Основой его деятельности служат нормативные требования, изложенные в пособиях автокомпании:
– гарантия;
– работа с изделиями автокомпании;
– работа с клиентами;
– охрана окружающей среды и защита прав потребителей.
Инженер по гарантии должен корректно и доброжелательно разъяснять клиентам действующие правила гарантийного обслуживания и использовать их с максимально возможным для заявителя положительным эффектом. Рассмотрение претензий по гарантии в сомнительных случаях требует обращения в сервисно-техническую службу дилера или изготовителя. Обращаться к изготовителю приходится и за специальными указаниями по ремонту, за помощью в решении проблем сервисной службы или за аргументированной поддержкой.
Инженер по гарантии контролирует реализацию решений, принятых по итогам переписки, оказывает консультативную помощь работникам сервисного цеха в проблематичных случаях. Инженер по гарантии ведет непрерывное наблюдение за качеством изделий и регулярно составляет отчеты о поступивших рекламациях, информирует сервисно-техническую службу дилера об эффективности рекомендованных ею решений по проблемам сервиса.
Инженер по гарантии интенсивно взаимодействует с руководством сервисного цеха в целях оптимального, с долговременным эффектом, устранения причин правомерных претензий, правильного составления гарантийных заявок, требует от руководства сервисного цеха квалифицированного составления извещений о рекламациях, с оказанием необходимой при этом консультативной помощи, а также исполнения других нормативных требований, содержащихся в справочнике по гарантии.
Инженеру по гарантии также поручают:
Отправку (в соответствии с установленным порядком и с приложением дефектных узлов или деталей) гарантийных заявок и извещений о поступивших рекламациях.
Информирование всего персонала, работающего с клиентами (в том числе продавцов автомобилей), о заявленных автокомпанией саморекламациях. Надлежащее проведение отзывных акций. Рассылку напоминаний клиентам, не откликнувшимся на приглашение.
Согласование сроков с клиентом и с сервисно-технической службой импортера при подаче рекламаций, требующих сложного ремонта.
Согласование сроков с малярным участком при выполнении малярных работ в связи с гарантийным ремонтом.
Оказание поддержки изготовителю при контроле качества изделий в ходе проводимых им разовых специальных исследований.
Проверку полноты поступивших от изготовителя платежных документов и передача их в бухгалтерию предприятия.
Отнесение затрат по отклоненным гарантийным заявкам и по возвращенным исправным деталям на соответствующие статьи калькуляции.
Использование, учет и соблюдение всех нормативных положений, содержащихся в справочнике по ремонту. Информирование руководства сервисного цеха о дополнениях и изменениях, вносимых в указанные нормативы.
Представление – в рамках действующих нормативных положений – интересов дилера, импортера и изготовителя при переговорах с заявителем рекламаций.
Дефектная ведомость при рекламации
Поправки в Закон “О защите прав потребителей” принесли авто дилерам возврат автомобилей клиентами. Клиенты-экстремисты и адвокаты в поисках легкого заработка пользуются правовой незащищенностью дилеров. Дилеры, которые сосредоточили свои усилия на контроле качества обслуживания клиентов, имеют больше шансов сохранить клиентов и убедить их не возвращать автомобили.
Задачи дилеров:
– обобщать данные о практике возврата автомобилей клиентами;
– разработать меры по снижению риска возврата автомобиля клиентом;
– определить наименьшие затраты дилера при возврате автомобиля;
– определить требования клиента, которые следует выполнять или игнорировать;
– организовать службу для рассмотрения претензий, жалоб, пожеланий потребителей.
Примерная программа обучения инженера по гарантии
Порядок приема а /м в ремонт по гарантии.
Контроль выполненных работ по гарантии.
Акты гарантийного обслуживания.
Оформление, виды контроля, кодификаторы.
Требования к оформлению рекламационных актов.
Возмещение затрат на устранение дефектов автомобиля, отчетность.
Программное обеспечение гарантийной отчетности.
Оформление заявок, заказ-нарядов, актов.
Отчетность по гарантийной работе в портале.
Предпродажная подготовка автомобилей.
Бортовая документация автомобилей.
Вмешательства в конструкцию автомобилей, приводящие к отказам в гарантийном обслуживании.
Рекламация изделий.
Необоснованный съем деталей.
Перепроверка изделий у поставщиков, возврат.
Порядок сдачи и получения грузов.
Правовое регулирование гарантийного обслуживания.
Замена автомобилей по сложным рекламациям.
Рассмотрение претензий, сбор информации, примеры наиболее характерных ошибок.
Технология окраски автомобилей.
Ремонтные системы окраски.
Электронные системы управления двигателем автомобилей.
Автомобильные противоугонные системы автомобилей.
Формирование гарантийного запаса запчастей к автомобилям.
Психологический тренинг по работе с автовладельцами.
Технологии производства автомобилей: сварка, окраска, сборка и испытания автомобилей.Продажи корпоративным клиентам
На развитие российского автомобильного рынка серьезно влияют корпоративные клиенты (fleet buyers – покупатели парков) – это предприятия крупного, среднего и малого бизнеса, государственные учреждения и структуры, министерства и такие крупные ведомства, как Минобороны, МЧС, МВД, ГУИН Минюста, Минздрав и т. д. По некоторым моделям доля продаж корпоративным клиентам достигает 40–50 % (особенно в классе представительских авто). General Motors в 2003 г. довел долю своих корпоративных продаж в России до 11 %.
Крупнейшими среди коммерческих корпоративных клиентов являются компании нефтегазового комплекса, транспортные, коммунальные, а также известные компании – импортеры продуктов питания и бытовых товаров. С такими клиентами работать и сложно, и легко – у них жесткие требования, но вместе с тем в компаниях четко расписана каждая мелочь. Многие из них имеют корпоративные соглашения с автопроизводителями, а это значит, что во всем мире парки компаний формируются на базе одних и тех же брендов. Одни используют только “КамАЗы”, другие – MAN, из легковых: одни – Volkswagen, другие – Mercedes. Иногда корпоративному покупателю важны только технические параметры (объем двигателя, размеры машины), но при этом марка возможна любая.
У иностранных и смешанных компаний обычно регламентировано, кому из сотрудников какой автомобиль положен. Например, менеджерам младшего звена разрешаются простые дешевые модели с малым объемом двигателя. Сотруднику следующей ступени положен автомобиль помощнее с более солидной комплектацией, управленцу среднего уровня положен вполне серьезный автомобиль, а высшим менеджерам – только самые престижные модели.
По установленному Минэкономразвития порядку госструктуры могут покупать только машины, произведенные в России. Именно поэтому резко возросли закупки госорганизациями иномарок, собираемых на заводах: Ford во Всеволожске, СП GM-AvtoVAZ, BMW в Калининграде. На таких клиентов будут ориентироваться и другие автосборочные предприятия: “Автофрамос”, “Автотор”, ТагАЗ и “Иж-Авто”.
Требования клиентов отличаются существенно. Например, все западные компании прежде всего спрашивают о надувных подушках, ABS, других системах жизнесохранения и лишь затем о наличии кондиционера или электропакета. Некоторые заказчики просят уже на заводе выкрасить машины в свои фирменные цвета, другие заказывают ту или иную обивку салона либо определенный тип кузова.
Дилеры практикуют градацию корпоративных клиентов: один уровень скидок и льгот предусмотрен для тех, у кого в парке от 3 до 15 машин, другой – для тех, у кого от 15 до 40 и более, есть специальные условия и для индивидуальных предпринимателей. Особые условия предусматривают для госструктур. Предоставляют скидки на покупку автомобилей в личное пользование тем, кто работает в штате корпоративных клиентов.
Следующим шагом станет появление специализированных дилеров по коммерческим автомобилям (это продиктовано растущим сбытом микроавтобусов и легкогрузных моделей). У всех автокомпаний существуют свои правила корпоративных продаж, которые регламентируют все процедуры при работе с покупателями. Импортеры и дилеры не жалеют средств на усиление служб корпоративных продаж. Сотрудников обучают внутри компаний и за рубежом, с ними работают эксперты из банков и лизинговых фирм, специалисты в области психологии продаж. Выделяется бюджет для расходов на специальные акции для потенциальных клиентов, PR-акции.
В тендерах часто выигрывают совокупные предложения: решающей становится не цена, важнее мо