гут быть сроки поставок автомобилей и доставки запчастей, условия сервиса, разветвленность дилерской сети, количество дополнительных услуг, общая стоимость содержания автомобилей. Дилеры стремятся с каждым корпоративным клиентом работать индивидуально: одному предлагается полное обслуживание машин, другим – абонентское, с ограниченным перечнем услуг; среди дополнительных услуг – доставка автомобилей в сервис и обратно, техпомощь на дорогах и эвакуация, подменные автомобили.
Важным фактором в конкурентной борьбе является ассортимент. Преимуществами обладают те фирмы, чьи модельные гаммы позволяют предлагать клиентам автомобили в широком диапазоне – легковые машины для начального, среднего и высшего звена управленцев, микроавтобусы, внедорожники, легкие грузовики, пикапы. Если бренд входит в состав продукции большого концерна, тогда есть возможность предлагать еще и родственные марки. Например, General Motors может предлагать автомобили Opel, Saab, Cadillac, Chevrolet, a Ford к своим моделям может добавить еще и автомобили Volvo, Land Rover, Jaguar.
У дилеров, работающих по схеме мультибрендинга, отдельный корпоративный менеджер по каждой марке, но есть еще и служба координации работы по всем брендам, реализации мультимарочных проектов. С такой структурой дилеры могут лучше распределять загрузку ремонтных мощностей, использовать машины техпомощи.
Ситуация на рынке обслуживания грузовых автомобилей неважная для потребителей и перспективная для развития сервиса. К 2010 г. прогнозируется увеличение парка грузовых автомобилей до 5,1–5,4 млн шт. На сегодняшний день емкость рынка грузовой техники в России составляет около 55 000 единиц в год. Ежегодно этот показатель повышается на 8–8,5 %. Спрос является инвестиционным и удовлетворяется во многом за счет использования лизинговых и кредитных схем. В то же время около половины парка полностью самортизировано. Сервисная инфраструктура для колесной и гусеничной техники в России катастрофически неразвита. Во все годы централизованного планирования она почти не создавалась. Предусматривалось, что предприятия – покупатели техники должны ремонтировать ее сами. Малочисленные станции техобслуживания всех заводов никогда не покрывали потребности в сервисе. Плотность сети предприятий сервиса в десятки раз меньше, чем у зарубежных компаний в других странах. При нехватке оборотных средств у организаций-потребителей ощущается потребность в поддержании в рабочем состоянии имеющейся на балансе грузовой техники. Рынок остро нуждается в скорейшем увеличении числа ремонтных и сервисных предприятий.
Дилерские или независимые техцентры по сервису грузовиков могут оказывать корпоративным клиентам профессиональную помощь в решении следующих задач:
♦ поддержание в рабочем состоянии автопарка предприятий сервисным обслуживанием и обеспечением процесса эксплуатации смазочными и технологическими материалами;
♦ реновация и модернизация существующего парка техники;
♦ пополнение парка предприятий новыми моделями техники;
♦ выполнение индивидуальных заказов предприятий по доработке транспортных средств и изготовлению уникальных технологических установок на автомобильных шасси;
♦ передача автотехники в аренду и в лизинг;
♦ ответхранение и таможенное оформление грузов, страхование автомобилей, перегонов, перевозок;
♦ оказание услуг по сертификации в органах Госстандарта;
♦ гарантийный и текущий ремонты, включая послеаварийный;
♦ техническое обслуживание;
♦ ремонт прицепов;
♦ обеспечение хранения и предпродажной подготовки (расконсервация для конверсионной техники, диагностика, испытания, ремонт, частичная замена оборудования);
♦ замена двигателей КамАЗа на дизельные двигатели ЯМЗа;
♦ все виды восстановительного ремонта б/у техники заказчика и приобретенной по системе “trade-in” для последующей продажи;
♦ продажа бывшей в употреблении грузовой автотехники после реновации;
♦ продажа (с использованием лизинговых схем) новой грузовой техники по системе “trade-in”;
♦ продажа запасных частей к грузовой автотехнике;
♦ продажа восстановленных узлов и агрегатов;
♦ приобретение списанных машин для утилизации;
♦ утилизация списанных автотранспортных средств.
К основным потребителям услуг техцентров по обслуживанию грузовых и специальных машин относятся:
♦ владельцы тяжелой автомобильной техники;
♦ автогрузовые предприятия;
♦ автопредприятия пассажирского транспорта;
♦ строительные организации, имеющие собственный автопарк;
♦ государственные учреждения в лице служб МЧС, МВД, ГИБДД, пожарной охраны, включая региональные подразделения;
♦ службы: коммунального хозяйства, энергоснабжения, жилищного хозяйства, городского транспорта;
♦ водители транзитного автомобильного транспорта;
♦ предприятия лесного комплекса, горнодобывающей, нефтеперерабатывающей, газодобывающей отраслей и др.
Услуги для корпоративных клиентов
– широкая гамма моделей и модификаций автомобилей;
– индивидуальный подход, оперативное решение задач, специальные цены;
– кредит;
– лизинг;
– обмен подержанных автомобилей на новые;
– индивидуальная предпродажная подготовка;
– установка дополнительного оборудования;
– внеочередное обслуживание в технических центрах (VIP-сервис);
– бесплатная техническая помощь на дорогах;
– консультирование механиков клиента по вопросам ремонта, по применяемости, взаимозаменяемости, правилам замены запасных частей, работы с каталогами;
– обучение механиков клиента;
– обеспечение технической литературой;
– обеспечение запасными частями;
– договоры о сервисной поддержке;
– подготовка к техосмотру;
– доставка автомобилей;
– скидки на автомобили для сотрудников предприятий-клиентов;
– регистрация и страхование автомобилей;
– внеочередное обслуживание в технических центрах (VIP-сервис);
– юридическая помощь при ДТП;
– прокат автомобилей;
– услуги такси;Анализ деятельности
Контроль деятельности
Без измеряемости и планов, анализов, прогнозов нет управления. Бизнес, который ведется не по плану, – любительство. Процесс планирования, в который вовлечена вся компания, – это замечательно. Лучше ошибиться на двести процентов, чем не планировать. Со временем вы получите необходимую степень предсказуемости. Планирование определяет поведение сотрудников, потому что план – это не только задания, но и ресурсы, и мотивация. Сотрудники подстраивают под параметры плана свою деятельность: количество исходящих звонков, встреч, командировок. Если все пускать на самотек, сотрудники не будут выкладываться.
Обеспечение сбалансированности различных сфер деятельности внутри предприятия требует от руководства контроля рентабельности, эффективности и координирования работы всех подразделений.
Три главных индикатора деятельности, которые специалисты считают необходимым контролировать ежедневно:
♦ удовлетворенность клиентов;
♦ динамика прибыли;
♦ устойчивость бизнеса.
Удовлетворенность покупателей складывается из двух десятков оценок, данных клиентами, сотрудниками и консультантами. Эти оценки важны, так как в 60 % случаев мнение об обслуживании формируется у клиентов непосредственно в техцентре.
Динамика массы прибыли и доли прибыли в валовом доходе – чуткий индикатор качества работы с рынком и с ценами.
Показатель устойчивости бизнеса отражает последствия в случае возникновения экстремальной ситуации. Служащие должны быть натренированы на действия в случаях, например, если произойдет отключение электроэнергии или зависнет компьютер, обслуживающий кассы, или начнется пожар. Следует также учитывать и возможность внешних влияний, например хулиганства, попыток ограбления, происков конкурентов, правительственных постановлений, природных и техногенных катастроф.
Повышение доходности возможно за счет:
♦ развития продаж автомобилей в кредит;
♦ развития лизинга;
♦ развития системы “trade-in”;
♦ страхования автомобиля и других страховых услуг;
♦ увеличения коэффициента загрузки сервисного центра
ДО 80 %;
♦ развития выездного сервиса;
♦ продажи и установки сопутствующих товаров и аксессуаров для автомобиля: аудио– и видеотехника, сигнализация, антикор, охранные системы, парковочные радары, холодильники и проч.;
♦ выполнения услуг по тюнингу: тонировка, аэродинамические пакеты, тюнинг двигателя, подвески и т. д.
Однако определяющий фактор – все же персонал автоцентра. Без привлечения сильных специалистов шансов “раскрутить” дилерство практически нет.
Всегда будут появляться обстоятельства, способные выбить вас из колеи: изменения ситуации на рынке, конкуренция, срывы обязательств партнерами, резкое снижение результативности работы. Отслеживать результаты своей деятельности лучше в виде графиков и схем, тогда можно обнаружить признаки приближения спада еще до того, как он произведет свое губительное воздействие, и во многих случаях смягчить последствия. Цифровые сводки не дают того резкого тревожного сигнала, который сразу виден на графиках при ухудшении динамики сбыта товаров или услуг. Эффективному менеджменту способствует не заваливание руководителей всевозможной информацией, а быстрая подготовка только ключевых параметров, тенденции изменения которых показывают необходимость принятия управленческих решений. В хорошей системе [152] есть встроенный генератор отчетов, позволяющий настроить любую форму для статистики и анализа. При этом можно настраивать произвольные виды отчетов и несколько форм представления для одного и того же отчета.
Анализ выполнения планов
Основную прибыль приносят розничные продажи, сервис, сбыт запчастей, комплектующих (опций), дополнительного оборудования и подержанных машин.
Реальный пример реального холдинга
Значимые для авторитейла показатели: средний месячный объем продаж автомобилей на один автоцентр сети, число клиентов автосервиса и размер среднего платежа.