Обязательно назначение лица, персонально ответственного за определение потребности предприятия в подготовке кадров для торгового подразделения. При аудиторской проверке записывается фамилия ответственного.
Повышение квалификации работников торговых подразделений.
Предприятие должно планировать целенаправленную подготовку кадров для торговых подразделений и повышение их квалификации.
Документальное подтверждение квалификации работников торговых подразделений.
У всех работников торговых подразделений должны быть свидетельства о прохождении обучения и присвоении квалификации.
Наличие и состояние информационного стенда для покупателей
Информация для покупателей должна быть вывешена на видных местах. Ее содержание должно своевременно обновляться. Размещение и состав информации должны соответствовать местным правилам. В обязательном порядке должны быть представлены:
– справочная таблица расхода топлива продаваемыми автомобилями;
– прейскурант (с указанием отпускных цен).
Порядок заказа автомобилей для реализации через торговое подразделение
Автомобили должны заказываться с использованием бланков по форме, установленной автокомпанией, а также в соответствии с общими условиями продажи.
Документальное оформление предпродажной подготовки автомобиля
Работы, выполненные в порядке предпродажной подготовки автомобиля, должны оформляться соответствующими актами, которые прикладываются к документам на автомобиль и (или) остаются в системе хранения с возможностью их воспроизведения.
Пользование спецодеждой, именными табличками и визитными карточками:
– менеджер по продаже;
– продавцы.
Персонал должен пользоваться рекомендованной спецодеждой, а также именными табличками и визитными карточками. Спецодежда должна подходить по размеру. Именные таблички должны хорошо читаться.
Реклама принадлежностей к образцам автомобилей, выставленным на продажу
Обязательна реклама комплектов автопринадлежностей сезонного назначения, а также принадлежностей к автомобилям новых моделей.
Размещение и состояние демонстрационных образцов автомобилей
Демонстрационные образцы автомобилей должны иметь безупречный внешний вид. К ним должен быть свободный доступ (в часы работы автосалона). Двери, капот и багажник должны открываться для демонстрационных целей.
Продажа и отпуск автомобиля покупателям
Процедура передачи автомобиля покупателям. Получение покупателем нового автомобиля должно быть обставлено как праздничное событие. Рекомендуется преподнести подарок, сувенир, сделать фото на память и т. п.
Консультативная помощь покупателям. Продавец должен инструктировать и консультировать покупателей по техническим вопросам. Разъяснения по поводу гарантий и регламентного техобслуживания. Продавец должен разъяснять покупателям гарантийные условия и напоминать о необходимости регулярного прохождения ТО.
Знакомство покупателей с представителями сервисной службы.
Покупателей (которые до этого не были клиентами предприятия) следует познакомить с представителями сервисной службы.
Наличие и состояние площадки для передачи автомобилей
Место для передачи автомобилей должно иметь с точки зрения покупателя достаточно представительный вид.
Документальное подтверждение качества предлагаемого сервиса.
Покупателю должно вручаться свидетельство, документально подтверждающее стремление предприятия к повышению качества обслуживания и удовлетворению потребностей клиентуры.
Штат продавцов
Количество продавцов должно быть достаточным для обслуживания покупателей. Штат продавцов определяется в основном достигнутым объемом сбыта новых автомобилей, а также условиями дилерского контракта и типом предприятия. Объем сбыта – количество отпущенных предприятием автомобилей (без учета проданных по посредническим контрактам).
Ознакомление продавцов с новыми изделиями автокомпании.
Все продавцы обязаны проходить организуемую изготовителем переподготовку, объем которой определяется статусом продавца, но должен как минимум обеспечивать ознакомление с особенностями каждого нового изделия.
Проведение совещаний с продавцами.
Совещания должны проводиться регулярно, не реже раза в неделю.
Планирование использования демонстрационных автомобилей
На предприятии должен быть составлен план реализации демонстрационных образцов автомобилей.
Состояние демонстрационных образцов автомобилей.
Демонстрационные образцы автомобилей должны быть в чистом состоянии, иметь пробег не более 10 тыс. км и номерные знаки.
Состояние используемых рекламных средств
Рекламные средства должны быть чистыми и исправными. Содержание рекламы должно быть актуальным и соответствовать сезону.
Содержание стендовых описаний новых автомобилей.
Стендовые описания должны быть составлены по единой форме, с указанием розничных цен автомобилей. Содержащаяся в описаниях информация должна быть полной и актуальной.
“Справочник продавца” по автомобилям.
Справочник должен быть последнего издания.
Служба запчастей
Состояние эксплуатационных материалов, используемых при ремонте автомобилей.
Все эксплуатационные материалы (например, тормозная жидкость, антифриз, стекольный клей и т. д., используемые при ремонте автомобилей, должны соответствовать спецификациям изготовителей.
Система идентификации дефектных деталей и узлов, замененных по гарантии.
Замененные по гарантии дефектные узлы и детали должны снабжаться соответствующими бирками.
Система хранения дефектных деталей и узлов, замененных по гарантии.
Дефектные узлы и детали, замененные по гарантии, должны храниться отдельно, с возможностью визуального контроля.
Происхождение предлагаемых к продаже и устанавливаемых при ремонте запчастей.
Для ремонта автомобилей, а также для продажи (покупателям всех категорий, включая оптовиков, пользующихся скидками, и автолюбителей) должны использоваться только оригинальные запчасти. Если это требование выполняется, то по нему выставляется высшая оценка.
Порядок продажи неоригинальных запчастей.
При продаже неоригинальных запчастей покупатель должен в соответствующей форме предупреждаться об этом.
Порядок хранения неоригинальных запчастей.
Такие запчасти должны храниться отдельно от оригинальных, на стеллажах и полках со специальной нумерацией. Факт использования неоригинальных запчастей должен фиксироваться в счете, выставляемом клиенту.
Порядок хранения и обновления техдокументации по запчастям.
Техдокументация должна непрерывно обновляться и содержать все последние дополнения к ней. В частности, должны быть в наличии каталоги, извещения об изменениях в электронном каталоге запчастей, каталог восстанавливаемых узлов и агрегатов, реализуемых в обмен на неисправные.
Порядок приема товара на склад запчастей.
При поступлении товара на склад запчастей должен проводиться входной контроль. В акте приемки обязательно указываются дата проверки и фамилия контролера.
Предварительный технический контроль продаваемых или выдаваемых запчастей.
Перед выдачей или продажей каждая запчасть должна проверяться на соответствие номеру по каталогу, на отсутствие внешних повреждений, на комплектность и на годность по сроку хранения.
Порядок маркировки и идентификации хранящихся на складе запчастей.
Должна обеспечиваться однозначная идентификация запчастей, хранящихся на складе. Номер, указанный на ячейке хранения, должен соответствовать номеру по каталогу, нанесенному на самой детали или на ее упаковке. Детали и узлы, снятые с автомобилей, должны маркироваться особо и храниться отдельно.
Порядок хранения зарезервированных запчастей.
Зарезервированные запчасти должны маркироваться и храниться на специально отведенном месте.
Порядок хранения запчастей.
Детали должны храниться в условиях, исключающих их повреждение. Кузовные панели, тросы, карданные валы, декоративные накладки, тормозные суппорты и т. п. следует размещать с учетом их конструктивных особенностей. Ограничения по срокам хранения должны безусловно соблюдаться.
Организация выдачи и продажи запчастей, оснащение и организация складского хозяйства должны соответствовать современным требованиям. Для оптовиков, пользующихся скидками, должна быть отдельная торговая секция. Обязательно пользование электронными каталогами запчастей. На складе должна использоваться адресная система хранения запчастей. Количество складских работников должно быть достаточным для нормальной работы. В помещении склада должны быть чистота и порядок.
Сервисный цех
Пользование спецодеждой.
Работники сервисной службы должны пользоваться рекомендованной спецодеждой.
Состояние спецодежды.
Спецодежда должна содержаться в чистоте и порядке. Смена рабочей одежды должна производиться не реже одного раза в неделю.
Пользование бланками заказов на профилактическое обслуживание.
Заказ на техобслуживание должен оформляться на специальном бланке, заполняемом в установленном порядке. Выполнение заказа должно отмечаться по каждой из позиций, отмеченных в бланке. Заполненный бланк подписывают исполнитель работ и технический контролер.
Использование защитных средств, предохраняющих ремонтируемый автомобиль от загрязнения.
При ремонте обязательно пользование защитными средствами, обеспечивающими чистоту автомобиля при ремонте, в том числе такими, как: чехлы для сидений, накидки для передних крыльев, подножные коврики и чехлы для рулевого колеса.
Приведение автомобиля в порядок до его передачи владельцу.
Перед выполнением любого заказа автомобиль должен быть вымыт. После проведения работ в салоне должна быть наведена чистота. При этом следует протереть рулевое колесо, вычистить подножные коврики и пепельницы.