Другая часто встречающаяся проблема касается клиентов, которые захлопнули двери, а ключ оставили внутри. Ясно, что при этих обстоятельствах оператору дорожной помощи необходимо иметь информацию, необходимую, чтобы сделать все возможное, чтобы снова посадить клиента за руль его автомобиля, даже если автомобиль оборудован электронным противоугонным устройством. Аналогично, независимые ремонтники также могут столкнуться с ситуациями, когда они не смогут обслужить автомобиль без доступа к информации такого типа. Можно было бы привести пример, когда снятие аккумулятора или какого-нибудь электронного элемента во время текущего обслуживания включало устройство, предназначенное для того, чтобы автомобиль лишался подвижности в случае попытки угона. Поэтому это исключение должно толковаться точно, и поставщики могут не сообщать только информацию, касающуюся устройств этого типа, если не существует никаких менее ограничительных способов, чтобы добиться защиты против угона, перенастройки или порчи. Какой-то менее ограничительный способ, который не допускает никаких изменений соответствующего стандартного аппаратного или программного обеспечения, но который позволяет независимому ремонтнику инсталлировать программные дополнения в ходе работ по ремонту и техобслуживанию, мог бы защитить устройство ограничения скорости с помощью специальных кодов или шифров доступа. Поскольку это касается противоугонной защиты, ясно, что в распоряжение операторов дорожного обслуживания и независимых ремонтников могла бы предоставляться информация, которая могла бы быть использована кем-нибудь, только если у него был бы ключ зажигания клиента. Альтернативным безопасным способом передачи информации, необходимой для техобслуживания и ремонта автотранспортного средства, могло бы также быть использование каналов передачи данных, отвечающих требованиям стандарта ISO DIS 15764, касающегося безопасности каналов передачи данных, или так называемой техники сквозного программирования, с помощью которых автомобиль непосредственно подключается к производителю автомобилей, который выполняет перепрограммирование на автомобиле.
По сообщению Комиссии ЕС по конкуренции от 20.01.2003 [124] , компания “Audi” ввела качественную выборочную дистрибутивную систему для обеспечения послепродажного сервиса для того, чтобы использовать преимущества, предоставляемые новым Постановлением. Это позволило бывшим дилерам или ремонтникам “Audi”, которые отвечают соответствующим качественным критериям, оставаться активными на рынке в качестве членов сервисной сети “Audi”. Такая же политика продолжена всеми другими марками группы “Volkswagen”. “Volkswagen AG” и “Audi AG” подтвердили Комиссии, что они будут полностью выполнять обязательства, описанные выше для всех торговых марок группы “Volkswagen”. Похожее решение было принято в сентябре 2002 года касательно авторизованных сервисных центров для автомобилей марки “Opel”.
По сообщению Комиссии ЕС по конкуренции от 3.05.2004 [125] , компания “Porsche” модифицировала свои соглашения и открыла свою официальную сервисную сеть независимым ремонтникам, которые отвечают качественным критериям. Эти независимые ремонтники могут теперь претендовать на вхождение в официальную сеть сервисных центров “Porsche”. С введением этих изменений “Porsche” больше не связывает сервис с обязательством продавать новые автомобили. В соответствии с новой системой дистрибуции все дилеры “Porsche” могут заключить субдоговоры на послепродажное обслуживание с любым из авторизованных сервисных центров “Porsche”.
Емкость рынка сервиса
Емкость Европейского рынка сервиса и ремонта в 2004 г. оценивалась около 100 млрд евро. Это составляет примерно одну пятую всего автомобильного рынка и делает сервис и ремонт вторым по величине сектором авторынка, после продажи новых автомобилей.Емкость рынка автосервиса в некоторых странах ЕС, млн евро [126]
На доходы автосервисов влияет ряд факторов, одни положительно, другие отрицательно.
Позитивные факторы:
– растущий размер и повышающийся средний возраст европейского автопарка;
– развитие процессов ремонта, которые все более имеют тенденцию замены частей, вместо их ремонта, и рост стоимости запчастей;
– растущее принятие водителями рекомендуемых маршрутов езды по Европе.
Негативные факторы:
– растущая надежность транспортных средств, которая приводит к увеличенным интервалам обслуживания;
– меры увеличения дорожной безопасности, которые уменьшают количество аварий;
– управление транспортными потоками уменьшает пробег автомобилей в некоторых случаях.
Увеличивающаяся техническая сложность новых автомобилей приводит к росту стоимости ремонта поврежденных в авариях автомобилей из-за высокой стоимости запасных частей. Поэтому доля автомобилей, списанных страховыми компаниями, так как было слишком дорого их восстанавливать, увеличилась в Европе с 1998 по 2005 г. на 39 %, и достигла 0,59 млн автомобилей по сравнению с 5,69 млн автомобилей, которые были восстановлены.
Представление о параметрах рынка могут дать данные по Германии. По численности населения Германия стоит на втором месте в Европе после России – 82,797,400 человек (июль 2000 год). В Германии парк составляет около 46 млн автомобилей, т. е. – 546 автомобилей на 1000 жителей (в Италии – 597, в Польше – 193, В России – около 150).Средние расходы на обслуживание и ремонт автомобилей в Германии в 2003 г. [127]
Объемы ремонтов распределяются следующим образом: дилеры – около 50 %, независимые ремонтники – около 25 %, остальные – сервисы при заправках и самодельщики.
По видам работ на авторизованных дилеров приходятся следующие объемы (%) [128]
Возможности автосервисных предприятий в Германии характеризуются параметрами, приведенными в таблице [129]
Независимые сети ремонтников
Виды сетей
Независимые сети ремонтников всех типов постоянно расширяются. Эти группы могут предоставлять своим членам такие же преимущества, которые имеют члены авторизованных сетей автокомпаний, в частности, инвестиции в бренд, доступ к обучению, технической информации, эффективность издержек при поставках запчастей и т. д. Одновременно имеет место консолидация этих групп. Это предполагает тенденцию к появлению ограниченного числа больших сетей ремонтников, за счет поглощения традиционных независимых ремонтников. Хотя эти группы ремонтников не представляют консолидацию в смысле общей собственности, они потенциально очень важны для развития конкурентоспособности независимой части рынка. Сервисные сети, включая сети мастерских быстрого ремонта и автоцентров занимают существенные доли рынка в Великобритании и во Франции [130] . В последнем случае сервисные сети осуществили половину (51 %) всех розничных продаж запчастей в 2004 г. В Германии в 2004 г. в независимых группах ремонтников было уже более 7000 предприятий, что составляет 33 % общего количества независимых ремонтников.
Немецкая группа 44la”, предоставляющая полный комплекс услуг, сеть включает 1250 предприятий автосервиса в Германии и Австрии [131] .
Группа “Norauto”, 1000 предприятий которой расположены во Франции, Испании, Бельгии, Италии, Австрии, Польше и Португалии, увеличивает число предприятий на 10 % ежегодно. Росту группы за последние годы помогло множество приобретений: сеть “Авто 5” в 2002 г., сеть “Maxauto” в 2003 г., и сеть “Midas” в 2004 г.
Группа “Feu Vert” имеет более 300 предприятий во Франции, 68 в Испании, 8 в Польше и 1 в Португалии. Приобретение “Feu Vert” в 2003 г. с 55 предприятий сети “Service Auto Car-refour” – другой пример роста через консолидацию независимых групп ремонтников.
Группа “Kwik-Fit”, которая управляет 566 “Kwik-Fit” центрами и 106 другими фирменными центрами в Великобритании, 173 “Kwik-Fit” центра в Нидерландах, и 326 центров “Pit-Stop” в Германии. Приобретение французской сети “Speedy” сыграло важную роль в работе группы. Фирме “Speedy” принадлежат более 500 автосервисов в Бельгии, Голландии, Швейцарии, Турции, Венгрии.
Сеть “Bosh Auto Service” имеет около 10 000 сервисных предприятий.
В США сеть автосервисов “Great American Tire and Auto Service Centers” открыла несколько филиалов, специально ориентированных на женщин-водителей. Эти сервисы пользуются популярностью и работают очень успешно.
Начинались сети сервисных предприятий как некоммерческие объединения независимых фирм для снижения расходов при закупках и усиления влияния на рынке. Члены таких сетей несли расходы на общие организационные, маркетинговые и другие мероприятия. Руководителями сетей являлись избранные фирмами регулярно сменяемые специалисты, работающие в центрах управления сетями. Постепенно эти форматом заинтересовались инвесторы и поставщики запчастей и сейчас на рынке утвердились две сетевые концепции.
1. Сети на основе франчайзинга. Организатором сети может быть крупная компания, сдающая напрокат свой бренд и имеющая товары для реализации через сеть. Например, вступление в немецкую группу “1а”, франчайзинговую сеть автосервисов, с 1250 мастерских в Германии и Австрии, требует одноразовых инвестиций 3560 евро, которые включают стоимость логотипа для фасада, стандартизированного интернет-сайта и других маркетинговых инструментов. Вступающие в сеть мастерские кроме этого базового пакета могут приобрести дополнительные “модули”, включая инструменты управления, обучение специалистов, и т. д. Кроме того, оператор сети обычно требует регулярного взноса для маркетинговых акций, проводимых и в местном масштабе, и на уровне сети [132] .
Французская сеть “Speedy” оценила общую стоимость франшизы в 137000 евро, которая включает запасы запчастей и материалов, инструменты и оборудование, а также внутреннее и внешнее оформление и маркетинговые расходы.
Контроль во франчайзинговых сетях обычно жесткий, чтобы поддерживать единство стиля, стандартов и высокое качество услуг. Немало причин могут стать поводом для расторжения отношений.
Например, если оператор: