Например, британское общество автопроизводителей SMMT (Society of Motor Manufactures and Traders) на добровольных началах объединяет разработчиков и производителей автомобилей, комплектующих узлов и запасных частей, продавцов и специалистов транспорта.
Общество принимает участие:
– в подготовке и разработке международных и национальных стандартов в области автомобилестроения, безопасности автотранспорта;
– проводит статистическую и аналитическую работу по проблемам автомобилестроения и транспорта.
Исследуя и анализируя рынки автомобилей, комплектующих и запасных частей, готовит рекомендации по их освоению, консультирует по вопросам торговой и технической политики стран – потенциальных партнеров.
Ассоциации и союзы предпринимателей должны лоббировать принятие необходимых нормативных актов для стимулирования развития этой отрасли экономики. Их задачами являются:
• защита прав предпринимателей в органах исполнительной и законодательной власти;
• оказание информационной, консультационной, методической, правовой и иной помощи малым предприятиям;
• обобщение и распространение опыта деятельности малых предприятий.
Вступление в такие ассоциации обеспечивает предпринимателям возможности правовой защиты и информационного обеспечения. Кроме того, в соответствии с вышеуказанным законом, малые предприятия могут создавать общества взаимного кредитования, цель которых – аккумулирование временно свободных денежных средств участников для оказания им финансовой помощи. В решении проблем малого бизнеса важную роль играет общероссийское общественное объединение “Российская ассоциация развития малого предпринимательства”.
В структуре этой ассоциации находятся комитеты по законодательству и нормативной базе малого предпринимательства; по координации деятельности объединений предпринимателей; кредитно-финансовой и инвестиционной политике; инновационной деятельности; по международным связям и агробизнесу. Ассоциация имеет региональные отделения во многих субъектах РФ. Она издает еженедельную газету “Бизнес для всех”.
В Москве действует “МАПТО” – Московская ассоциация предприятий технического обслуживания и ремонта автомото-транспортных средств – www.mapto.ru.
Повышение конкурентоспособности
Методы
Все автокомпании прилагают усилия по повышению конкурентоспособности своих торгово-сервисных сетей в ниже перечисленных направлениях.
Совершенствование системы отчетности. Налаживание регулярной обратной связи, позволяющей судить о достигнутых средних показателях освоения рынка (необходимых для сопоставительного анализа по группам дилеров).
Внедрение в практику работы анализа имиджа предприятия, позволяющего оценить степень удовлетворения потребностей клиентов.
Разработка и внедрение методик контроля и тестов для проверки качества работы.
Оперативное информирование о способах решения выявленных технических проблем силами предприятий автосервиса.
Внедрение автоматизированной системы оформления гарантийных услуг.
Внедрение гарантии качества, укрепляющей доверие клиентов.
Разработка программ развития сервиса, предполагающих, в частности:
Проведение и поддержка курсов и семинаров по техническому сервису и по работе с запчастями.
Разработка и передача дилерам информационных материалов по управлению работой сервисной службы и службы запчастей.
Разработка и рассылка ремонтно-технической документации.
Улучшение оснащенности техцентров, с предложением им специально разработанных нестандартного оборудования и аппаратуры.
Введение сезонных льгот с предложением соответствующих наборов услуг.
Обслуживание клиентов категории саморемонта и укрепление связей с ними.
Увеличение товарооборота в торговле принадлежностями.
Эффективную рекламу.
Проведение рекламных мероприятий (таких как “день открытых дверей”).
Внедрение экспресс-сервиса, т. е. оперативного выполнения мелкого ремонта по упрощенной организационной схеме.
Одна из важнейших маркетинговых задач сервиса состоит в том, чтобы постоянно следить за настроениями клиентуры и, в частности, определять:
– каковы общие ожидания, связываемые с предприятием автосервиса;
– каковы специфические ожидания, которые клиенты той или иной категории связывают с предприятием автосервиса;
– в какой мере эти ожидания выполнимы или невыполнимы.
Для решения этой задачи применяют опросы общественного мнения, анализ имиджа предприятия, сервис-тесты и т. д.
Ожидания клиентов, для которых автомобиль является источником заработка, те же, однако наиболее важна для них возможность обращения в сервис в любой момент и оперативное исполнение заказов.
Для достижения этих целей нужно постоянно следить за ситуацией на рынке и умело прогнозировать динамику множества факторов, таких как конъюнктура, доходы потребителей, их поведение, действия конкурентов и т. д.
Для сохранения конкурентоспособности СТО применяют те же методы, которые используют их конкуренты, а для повышения конкурентоспособности стараются применять методы, которые на каждом данном этапе недоступны их соседям-конкурентам в силу финансового положения или других условий.
В маркетинг входит важное направление – инновации. Понятие “инновация” включает в себя разработку новых видов услуг, более удобных или выгодных условий для клиентов. Инновации – решающий компонент маркетинга и средство выживания предприятия на рынке. Руководство предприятия должно заблаговременно определять необходимость и целесообразность нововведений, определить новые виды товаров и услуг, которые должны заменить уже существующие, но устаревающие товары и услуги. Ежегодный инновационный анализ деятельности предприятия необходим, так как автомобильные компании каждый год выпускают новые модели автомобилей.
Привлечение их владельцев в число клиентов СТО нередко требует новой стратегии и тактики маркетинга. Ниже приведены методы повышения конкурентоспособности сервисных фирм.
Методы, вызывающие набольший резонанс при рассказе о них в рекламе:
– удобные часы работы СТО, срочный сервис, прямая приемка, ночной сервис, выездной сервис;
– особые стимулы для корпоративных клиентов.
– срочная помощь в пути.
– бесплатная диагностика и консультирование;
– увеличение количества филиалов сервисных станций на территории;
– цены ниже цен конкурентов.
Методы, информация о которых благоприятно влияет на мнение потребителей:
– высокое качество технического обслуживания и ремонта за счет применения новейшего оборудования;
– бесплатные услуги при определенном объеме заказов на ремонт;
– доступ в Интернет в зале ожидания;
– привлекательная гибкая система скидок и бонусов на сервис и запчасти;
– телемаркетинг – предложение услуг клиентам по телефону.
Методы, ставшие стандартными, отсутствие которых негативно влияет на мнение потребителей:
– торговля запасными частями с полным удовлетворением спроса;
– торговля сопутствующими товарами;
– “долгоиграющие” сувениры, вручаемые при сервисе, при продаже запчастей и сопутствующих товаров;
– максимальное внимание к клиентам;
– организация сопутствующих услуг силами привлекаемых фирм и организаций – доставка неисправных машин, перегон отремонтированных машин, тюнинг, установка дополнительного оборудования и т. д.;
– зоны ожидания (кафе, бар, телевизор) в СТО;
– постоянное наличие справочной информации в местной прессе;
– наличие листовок-прейскурантов, которые можно унести с собой, в СТО и магазинах запчастей.
Техцентрам выгодно создавать прочные союзы потребителей их услуг, которые приводят к продолжению продаж тем же клиентам. Повторяющиеся деловые связи с клиентами – жизненно необходимая линия поведения дилеров.
Рассмотрим подробнее некоторые методы повышения конкурентоспособности.
Masterfit
Участки кратковременных работ и их методологию работы дилеры автокомпании “Opel” называют “Masterfit”. Masterfit специализируется на операциях, которые занимают менее 90 минут, например: замена деталей выхлопа, замена амортизаторов, фильтров, щеток стеклоочистителей, ремней, ремонт шин, обслуживание аккумуляторов и т. п. Masterfit осуществляет тестирование и диагностику всех агрегатов автомобилей.
Masterfit работает как отдельный хозрасчетный участок или цех, имеющий отдельный бухгалтерский учет и компьютерную систему, собственный штат и собственное оборудование, не используемое работниками основного цеха. Участок Masterfit располагают в легко доступном и хорошо видном клиентам месте, с всегда свободным проездом, позволяющем в любой момент заехать и выехать обслуживаемым автомобилям. Masterfit имеет собственную идентификацию, облегчающую нахождение участка клиентами: отдельный зал ожидания, надписи, указатели, логотип, оформление. Общий дизайн интерьера участка Masterfit соответствует стандартам дилерской фирмы.
Masterfit – программа льгот, предназначенная для привлечения и удержания владельцев старых, внегарантийных автомобилей, клиентов, у которых гарантия истекает и бывших клиентов, которых заинтересуют предлагаемые льготы. Программа обеспечивает клиентам те же преимущества, которые привлекают их в мелких специализированных независимых мастерских – дружелюбие, быстрое обслуживание в присутствии клиента, без предварительной записи, цены, известные заранее, наборы услуг (меню), зал ожидания, из которого можно наблюдать за ремонтом, непосредственный контакт с механиком, выполняющим ремонт, продленные часы работы мастерской. Masterfit имеет преимущества, обеспечиваемые только официальными дилерами. Например, использование только качественных запчастей, обслуживание только квалифицированными и дружелюбными механиками, гарантирующими высокое качество работ.
Часы работы участка Masterfit более продолжительны, чем часы работы СТО, чтобы подстраиваться под потребности клиентов. Участок Masterfit имеет бар с закусками и освежающими напитками, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно, ожидая автомобиль из ремонта или обслуживания. Masterfit всегда обеспечен запчастями, чтобы клиенты не ждали их доставки. Размещение участков Masterfit осуществляют различными способами: в том же здании СТО, но с отдельным въездом, или в отдельном помещении, расположенном рядом с СТО, или в отдельном здании, находящемся вообще в другом месте. В последние годы цеха Masterfit предусматривают в проектах дилерских центров, это наиболее экономично.