– из-за повышения качества новых моделей, автомобили группы 1 меньше нуждаются в обслуживании, и большая доля сервисных работ приходится на автомобили 2 и 3 группы;
– повышение квалификации механиков независимых сервисных предприятий, часто обучавшихся и работавших ранее у официальных дилеров;
– применение высококачественного сервисного оборудования независимыми сервисными предприятиями;
– ослабление ориентации на конкретную марку автомобиля, вызванное сближением технических параметров машин и повышением качества у всех производителей, способствует преодолению недоверия к независимым сервисным предприятиям, привлекающим дешевизной.
Приоритеты владельцев старых автомобилей . Владельцы старых автомобилей представляют почти все слои населения и возрастные группы, в том числе молодых людей, не собирающихся или пока не имеющих возможности приобрести новую машину. Их объединяет тщательный контроль затрат на содержание автомобилей и сравнение цен на сервис и запчасти. Они порой остро реагируют на отношение к ним, как к людям не лучшего сорта, ощутимое по тону разговора работников сервиса.
Их отношение к содержанию автомобилей можно определить следующим образом:
– автомобиль должен быть всегда исправен и надежен в эксплуатации;
– с сервисом не должно быть сложностей;
– приемлемые цены на услуги, заранее известные, не допускающие последующего повышения;
– отсутствие дискриминации в сервисе, отношения как ко второстепенным клиентам, намеков на пригодность машины только к утилизации.
По названным причинам техцентры должны предпринимать активные действия, направленные на то, чтобы реализовать огромный потенциал сервиса старых автомобилей, заботясь
о соблюдении интересов их владельцев. Эта задача решается только комплексом взаимосвязанных мероприятий.
Мероприятия автокомпаний:
– снижение цен на конкурирующие запасные части, например: глушители, амортизаторы, комплекты манжетных уплотнений, тормозные диски, шланги, колодки и накладки и др.;
– издание инструкций по проведению сезонных и круглогодичных кампаний по предоставлению льготных услуг;
– издание инструкций по дооборудованию старых автомобилей недорогими газонейтрализаторами;
– популяризация среди дилеров удачных рекламных акций, проведенных одним из дилеров.
Мероприятия импортера-дистрибьютора:
– проверка предлагаемых автокомпанией информационных и вспомогательных средств для продвижения услуг; адаптация этих материалов к условиям рынка и передача дилерам;
– передача дилерам сведений о снижении цен на определенные запчасти;
– консультирование дилеров по реализации мероприятий по льготному обслуживанию владельцев старых автомобилей.
Мероприятия дилеров:
По номенклатуре и содержанию услуг:
– проведение кампаний по предоставлению комплексных льготных услуг – сезонное обслуживание, обслуживание аккумулятора, очередное регламентное обслуживание, проверка рулевого управления и тормозов, амортизаторов, аккумулятора, приборов освещения и шин;
– применение повышенных скидок на запчасти при ремонте и при продаже запчастей;
– выполнение некоторых видов ремонта по привлекательным для клиентов фиксированным ценам;
– предварительная проверка в порядке подготовки к очередному техосмотру;
– выполнение слесарно-кузовных и малярных ремонтных работ по минимально возможной стоимости;
– применение льготной часовой ставки.
По обслуживанию клиентов:
– одинаково доброжелательное отношение к владельцам старых и новых автомобилей;
– готовность помочь и дать совет по ремонту с наименьшими затратами;
– соблюдение заранее названных фиксированных цен;
– комплименты, при удобном случае, качеству, надежности и внешнему виду старого автомобиля;
– умение пойти навстречу клиенту, например, согласиться на ускорение работ;
– консультирование клиентов, покупающих запчасти для ремонта автомобиля своими силами;
– инструктирование всех работников сервиса и службы запчастей о важности этой категории клиентов и об особенностях обслуживания владельцев старых автомобилей.
Реклама:
Усилия по привлечению владельцев старых автомобилей требуют обязательной, разносторонней и эффективной рекламной поддержки. Она должна привлечь именно этих клиентов, обращая внимание на возможности и услуги, особенно выгодные для них. Если их устроят консультации, услуги и цены, то они станут постоянными клиентами.
Многие клиенты, привлеченные рекламой льготных услуг для владельцев старых автомобилей, приедут впервые. Эта первая встреча чрезвычайно важна для сервиса, поскольку не бывает второй возможности произвести первое впечатление.
Поэтому работники, занятые в сервисном подразделении, должны всегдапроявлять себя с лучшей стороны. Можно порадовать нового клиента приглашением-талоном на бесплатную диагностику. Это произведет нужное впечатление и заставит снова приехать в сервис. Адреса всех новых клиентов немедленно заносят в базу данных и сразу же используют для того, чтобы отправить новейшую информацию, предназначенную для клиентов. Кроме того, эти клиенты должна быть занесены в базу данных потенциальных покупателей новых и подержанных автомобилей.Рекламная диагностика
Одним из методов привлечения клиентов является бесплатная диагностика. Например, в сервисной сети “Бош Авто Сервис” такая диагностика применяется широко. Ниже приведен проверочный лист для диагностики.
Проверочный лист автомобиля
Мы бесплатно проверили на вашем автомобиле:
Выявленные дефекты мы можем устранить в короткие сроки. Пожалуйста, обращайтесь к нам.
Автомобильные дилеры проводят “ дни бесплатной диагностики”, причем не только для своих моделей машин. Это помогает восстановить контакты с клиентами, ушедшими после гарантийного периода, стимулировать регулярную привычку к сервису у части клиентов, не склонных заботиться о машине до очередной поломки, в расчете на то, что они, возможно, будут обращаться к дилеру, демонстрирует обеспокоенность дилера безопасностью клиентов, уменьшением их проблем, заботу об их удовлетворении купленными у дилера машинами. Задачи таких дней – выявление дефектов, необходимости регулировок или ремонтов, дача рекомендаций. В эти же дни работают все службы – демонстрационный зал техники, продажа запасных частей и принадлежностей. Этот метод помогает создать положительный имидж фирмы, показать владельцам других моделей машин ее возможности, качество оборудования, обслуживания. Кроме того, такие дни помогают всем отделам увеличить продажи и выработать привычку выступать единой командой, использовать время для показа ожидающим клиентам новых машин, предложения принадлежностей, запасных частей, рекламных материалов и т. д.
Чтобы такие дни проходили с максимальной пользой:
За несколько месяцев продумывают их использование в рекламе, готовят местную рекламу – плакаты, лозунги, приглашения, бланки учета клиентов, предусматривают местную рекламу по радио, телевидению и в газетах, чтобы стимулировать максимальный интерес до и во время этих дней.
Подготавливают дешевые сувениры для раздачи в качестве сувениров клиентам, приехавшим в эти дни, а также их детям. Обеспечивают, чтобы каждый посетитель и ребенок получил сувенир.
Всему персоналу объясняют их задачи, рассматривают предложения сотрудников, назначают ответственных.
Выбирают машины для демонстрации и назначают продавца, который будет ездить с клиентами, желающими опробовать машину.
Раскладывают на видных местах рекламные материалы, которые клиенты могут взять с собой.
Проводят пробное функционирование всех служб в режиме таких дней, чтобы отладить организационные вопросы и найти способы выявления среди ожидающих посетителей перспективных постоянных клиентов.
Принимают меры для обеспечения приема дополнительного количества телефонных запросов, связанных с этими днями.
Обновляют декоративные и рекламные стенды в соответствии с лозунгом рекламного периода, сезона и т. п.
Проверяют состояние зала ожидания, туалетов.
Проверяют и пополняют запасы деталей и принадлежностей, на которые ожидается повышение продаж.
Готовят достаточное количество листовок и буклетов по принадлежностям.
Обновляют окраску помещений, если нужно.
Проводят реальный прогон двух-трех машин, чтобы каждый знал свой маневр.
Инструктируют приемщиков о необходимости активно рекомендовать во время клиники приобретение принадлежностей, аккумуляторов, шин, наряду с рекомендациями по сервису по результатам диагностики.
На рекламируемые товары устанавливают льготные цены для дней диагностики.
Анализируют ожидаемое движение машин на территории и готовят меры по управлению им.
Готовят бланки предварительных заказов на сервис для клиентов, которые пожелают заявить об этом после диагностики.
Обсуждают все вопросы с позиции клиентов.
Приводят подъемники и другое оборудование в “выставочное” состояние.
Готовят бланки отчетов о диагностике в трех экземплярах – клиенту, в досье и сервис-менеджеру, они помогают связываться с клиентом впоследствии.
Реклама привлекает клиентов, но сервисные мощности могут не позволить справиться с обслуживанием большого числа клиентов, поэтому все рекламные материалы содержат призыв к клиентам позвонить и назначить день и время для приезда на бесплатную диагностику – из числа дней, отведенных для этой кампании. Это помогает уменьшить очереди и спланировать работу заранее. Высылают приглашения с просьбой заполнить желательный день и час настоящим и прежним клиентам, а также купившим новые или подержанные машины недавно.
После таких дней проводят совещание, анализируют расходы, количество посетителей и т. д. Через примерно месяц подбивают итоги – сравнивают результаты продаж всех видов за равный период до дней бесплатной диагностики и после, проверяют, появились ли новые клиенты и сколько.