В ужесточающихся условиях конкуренции услуги по доставке и возврату автомобиля все больше являются реальным фактором поднятия рейтинга дилеров и автокомпании. Об этом свидетельствует опыт многих дилеров.
Услуги по доставке и возврату автомобиля часто приветствуются клиентами, так как автовладелец избавляется от необходимости:
– ехать на машине в автосервис;
– вернуться без машины обратно;
– ехать за машиной;
– вернуться на машине.
Перегонщик забирает машину в удобном для клиента месте и в согласованное время, а после выполнения работ доставляет ее обратно. Доставка и возврат платные, однако на их стоимость может быть предоставлена скидка, если ремонт крупный.
Выгоды для самого предприятия заключаются в следующем:
– повышается качество обслуживания клиентов;
– повышаются шансы привлечь новых клиентов;
– улучшается имидж предприятия в целом;
– извлекается дополнительный доход при мелких ремонтах.
Категории потребителей услуг по доставке и возврату автомобилей.
Частные лица. Доставка и возврат автомобиля может заинтересовать, существующих клиентов или новых, привлеченных именно такими дополнительными услугами. Информировать таких клиентов о возможности доставки и возврата можно: текстом на бланке счета, объявлениями в газетах, плакатами в сервисном центре или в рассылаемых письмах.
Бизнесмены. Для большинства из них экономия времени очень важна.
Автохозяйства предприятий. Чтобы предприятиям не оплачивать труд своих водителей за непроизводительную работу и во внеурочное время, перегонщики автосервиса могут забирать их машины на территории автохозяйства вечером, а после выполнения обслуживания пригонять их утром обратно.
Крупные предприятия могут оплачивать доставку и возврат автомобилей своих сотрудников, которые в этом случае сами предварительно согласовывают с автосервисом объемы заказов и сроки их выполнения. Такая услуга включается в социальный пакет.
Гостиницы. Период пребывания в гостинице бизнесмены, участники семинаров, специалисты или туристы могут использовать для выполнения обслуживания или ремонта. Оформление может быть организовано через портье: заказчики сдают ему ключи от машин и документы, а когда заказы выполнены, получают их обратно. Способ оплаты согласовывается.
Эвакуаторщики существуют в трех структурных категориях:
– частники, владеющие одним-двумя эвакуаторами, сами себе и хозяева, и работники.
– автосервисы, имеющие эвакуаторы для помощи своим клиентам;
– крупные специализированные компании, их мало, но они более устойчивы.
Автосервисы оказывают услуги по эвакуации своим клиентам, для чего содержат 1–2 эвакуатора. Разумеется, имеющий эвакуатор автосервис не откажется, если есть возможность, обслужить и любого другого автовладельца, в расчете завлечь его в свой сервис. Они не развивают эвакуационные услуги, главный профиль – автосервис. Мелкие автосервисы, которые пробовали сами заняться доставкой неисправных машин, рано или поздно закончили распродажей эвакуаторов, потому что эвакуация оказалась вовсе не простым делом – это отдельный бизнес.
Эвакуаторы оснащают навигационными комплектами GPS, что позволяет диспетчерам оперативно направлять ближайший к клиенту эвакуатор и обеспечивать контроль за выполнением заявки в реальном времени.
Услуги и потребители. Объектами собственно эвакуации являются:
– аварийные автомобили после ДТП – по заказам владельцев или страховых компаний, или ГИБДД;
– неисправные автомобили – по заказам владельцев;
– стоящие в запрещенных местах – по заказам ГИБДД;
– бесхозные – по заказам администрации районов.
Виды услуг:
– эвакуация легковых и грузовых автомобилей массой до 6 т методом полной и частичной погрузки;
– эвакуация автомобилей краном-манипулятором;
– помощь при выборе автосервиса для ремонта автомобиля заказчика или стоянки для его хранения;
– погрузка (выгрузка) автомобилей в грузовики (фуры);
– эвакуация мотоциклов с креплением их на платформе эвакуатора посредством использования специального оборудования;
– перевозка специальной техники до 6 т: погрузчиков, подъемников, катков, минитракторов, экскаваторов, квадроциклов и снегоходов;
– осуществление работ по постановке (снятию) автомобилей на рекламные пьедесталы;
– услуги крана-манипулятора;
– эвакуация автомобилей с заблокированными или отсутствующими колесами;
– эвакуация автомобилей, находящихся в кювете;
– эвакуация автомобилей с неисправным рулевым управлением;
– эвакуация автомобилей с неисправной пневматической подвеской;
– эвакуация спортивных и тюнинговых автомобилей с малым дорожным просветом и низкими бамперами;
– эвакуация автомобилей с заблокированной коробкой передач;
– эвакуация автомобилей с закрытыми дверями и заблокированными замками зажигания (при наличии документов на автомобиль).
Услуги оказываются клиентам при предъявлении правоустанавливающих документов на транспортное средство (ПТС или свидетельства о регистрации, паспорта (доверенности) или прав). Эвакуация производится только в сопровождении лица, обладающего правом распоряжения автомобилем или при выдаче владельцем доверенности на право управления водителю эвакуатора.
Своих клиентов эвакуаторы везут в автосервисы, с которыми имеют партнерские отношения и взаимовыгодные договоренности.
Отзывы практиков. Необходима круглосуточная работа, без праздников и выходных. Крайне нежелательно отказывать клиенту в обслуживании из-за отсутствия свободных эвакуаторов. Второй раз клиент в такую фирму не обратится. Поэтому сразу создают парк, численность которого позволит полностью удовлетворить имеющийся спрос в обслуживаемом районе, с резервными машинами и резервными водителями, с несколькими стоянками в разных точках района для повышения оперативности оказания услуг. Это требует значительных вложений, но они себя оправдают.
Важно поддерживать высокий уровень качества работы, начиная с фирменной одежды, единого стиля оформления эвакуаторов, чистоты в их кабинах. Клиенту не будет приятно ехать в грязном, неприятно пахнущем и в давно не мытом эвакуаторе.
Фирмы страхуют ответственность перевозчика, т. е. транспортируемая машина автоматически оказывается под страховой защитой. В случае ее повреждения или хищения страховые выплаты могут достигать 100 ООО долл. – это важно для владельцев машин.
Пик заказов приходится на зиму, когда из-за морозов аварийность возрастает по причине сложных дорожных условий. Самым низким спросом на услуги эвакуаторов отличается май.
У многих компаний помимо эвакуаторов есть мобильные мастерские, которые выезжают по вызову клиентов и оказывают помощь на месте. Предложение “пакета” из двух разных услуг – техпомощи и эвакуации действительно имеет свои плюсы в глазах потребителей. Оказание техпомощи на месте требует серьезной технической и кадровой базы.
При эвакуации бывает необходимо вытаскивать несправные автомобили из кюветов, ставить на колеса перевернутые – значит, эвакуатору требуется лебедка соответствующей мощности. Полезно иметь также машины, оснащенные кранами-манипуляторами для погрузки автомобилей с поврежденными колесами и рулевым управлением. Эвакуация методом полной погрузки является единственно возможным способом для автомобилей с автоматической коробкой передач.
Эвакуаторы выпускают на базе разных моделей машин, например:
– эвакуаторы с лебедкой: ГАЗ-3302 “Газель”, ГАЗ-3307/09 “Газон”, ГАЗ-ЗЗО86 “Земляк”, ГАЗ-ЗЗЮ4 “Валдай”, MA3-437040 “Зубренок”, Камаз-4308, Камаз-43118, Isuzu-NQR7IP, Hyundai-72, ЗИЛ 5301 “Бычок”, Амур-4346, Scania R113M, DFAC-1045, BAW-6F и др.;
– эвакуаторы со сдвижной платформой: ГАЗ-ЗЗЮ4 “Валдай”, KAMA3-4308, Isuzu-NQR71P, Hyundai-72, MA3-437040, MA3-437040 и др.;
– эвакуаторы с прямой платформой и краном: ГАЗ-3307/09 “Газон”, ГАЗ-ЗЗЮ4 “Валдай”, KAMA3-4308, KAMA3-43118, MA3-437040 “Зубренок” и др.;
– эвакуаторы с ломаной платформой и краном: ГАЗ-3307/09, ГАЗ-ЗЗЮ4 “Валдай”, KAMA3-4308, Hyundai-72, Isuzu-NQR71P, ЗИЛ-5301 “Бычок”, Амур 4346 и др.;
– эвакуаторы с частичной погрузкой: КАМАЗ-6520, Volvo FH-12, КрАЗ-255 Б1 и др.;
– двухэтажные эвакуаторы: KAM, Isuzu-NQR71P и др.;
– автовозы для транспортировки 3-х и более автомобилей: Foton, Shaanxi.Льготные услуги
Для привлечения внимания клиентов и увеличения загрузки сервисного цеха и для расширения торгового оборота от продажи запчастей и принадлежностей, дилеры предлагают специальные виды услуг и проводят кампании по их реализации.
– комплексное сезонное обслуживание (весеннее, предотпускное и предзимнее);
– круглогодичные кампании с изменяющимся объемом и/ или содержанием предлагаемых услуг;
– кампании, проводимые по конкретным поводам (появление новой модели, юбилей, городской праздник и т. п.).
При этом предлагаются:
– только услуги;
– запчасти и автопринадлежности;
– услуги в комбинации с запчастями и принадлежностями.
Может проводиться презентация самого предприятия (например, в форме “дня открытых дверей”).
Следует помнить: на услуги четко определенного объема должна назначаться и выдерживаться привлекательная для клиента фиксированная (окончательная) цена. Иначе доверие к предприятию окажется под сомнением. Необходимо напоминать клиентам о гарантии предприятия на услуги.
Люди, воспользовавшиеся рекламным предложением, часто не являются постоянными клиентами, и потому им необходимо уделять больше внимания.
Пакеты услуг . Обычные и льготные услуги должны предлагаться пакетом, учитывающим стоимость самих услуг, а также запчастей и принадлежностей. При регламентном техническом обслуживании клиенту каждый раз вручается акт проверки технического состояния автомобиля.
Техцентр должен предлагать клиентам подготовку к прохождению обязательного технического осмотра, проверку токсичности выхлопных газов и т. п. Автовладелец, сам ремонтирующий машину и обращающийся в автосервис только для покупки запчастей, должен рассматриваться как полноправный клиент. Чтобы не оставлять заказчиков трудоемкого ремонта без средства передвижения, в их распоряжение должен предоставляться по льготному тарифу подменный автомобиль.