Относитесь к своему бизнесу как к собственному дому.
Вывески и указатели демонстрируют окружающим то, как вы ведете свой бизнес.
Встречаясь с новой проблемой, смотрите внимательно по сторонам и увидите, что кто-то ее уже решил.
В рекламе не упоминайте цены – говорите о принципах вашего бизнеса.
Каждая промоакция должна поддерживать имидж вашего бизнеса.
Будьте вежливыми со всеми, но знайте, кто именно из клиентов дает и принесет в будущем наибольшую выручку – они не должны никогда и ничего ждать.
Длительная история хороших отношений с клиентом – залог того, что он простит вам неудачный ремонт”.
Экономика и анализ
Экономическая эффективность – это получение максимума возможных благ от имеющихся ресурсов.
(В. Парето)
Использование рабочего времени
Анализ качества деятельности некоторых фирм показал, что часть из них управляется неэффективно и не имеет перспектив удержаться в бизнесе в предстоящие годы. Основной причиной проблем чаще всего является неготовность менеджмента всех уровней к современным требованиям и сложной ситуации на рынке: прежние формы мотивации и стимулирования утратили эффективность, традиционные системы делегирования ответственности, отчетности и контроля не срабатывают. Во всех автосервисах мощностей не хватает, на кузовной ремонт “выстраиваются” очереди, и ждать приходится до 3 месяцев. На первый взгляд все хорошо – очередь позволяет не беспокоиться
о выполнении планов. Владельцы рады, менеджеры довольны, об оптимизации можно не думать. Только сервис вырабатывает нормо-часов меньше, чем может – но об этом никто не знает. Нередко руководители не умеют правильно рассчитать мощности сервисных центров, загрузку цехов, не занимаются оптимизацией бизнес-процессов, персонал практически не обучается, и как результат – выручка от сервисных услуг и продаж допоборудования ниже возможных на 30–50 %.
При острой конкуренции бизнес постоянно балансирует на грани падения и развал его неизбежен при ухудшении внешних условий или при серьезных внутренних конфликтах. Менеджер, особенно высший, должен быть не только высокообразованным человеком, но и крепким по характеру, активным бойцом и не бояться столкновений: с собственниками предприятия, с чиновниками, со своими сотрудниками и коллегами.
Управление – творческая деятельность. Оно должно активно создавать необходимые для работы предприятия условия, а не пассивно реагировать на изменения, происходящие на рынке. Важнейшая функция управления – создавать условия, необходимые для успешной деятельности предприятия, проводить не максимализацию прибыли, а устранение влияния рисков.
Деятельность предприятия должна приносить такую прибыль, которая позволяла бы аккумулировать достаточно средств для обеспечения возможности смягчать или устранять влияние возможных рисков в будущем.
Менеджмент должен опираться на им же хорошо организованную аналитическую работу на предприятии. Правильные решения можно выработать, только если анализировать деятельность предприятия с позиций потребителя и рынка. Задачи предприятия определяются потребителями. Технологию обслуживания пора перестраивать – как показывает практика, автосервис в России далек от того уровня, который нужен клиентам.
Сервисная служба является самостоятельным, весьма эффективным источником дохода в автодилерской фирме. Роль этой службы в рентабельности фирмы особенно заметна в периоды спадов в экономике, которые обычно длятся дольше, чем подъемы. Продажа услуг по ремонту в такие периоды компенсирует негативные последствия снижения продажи машин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить свои расходы в такие времена. Но обойтись без обслуживания, если машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж о ремонте и окраске кузова после происшествий.
Без планов, анализов и прогнозов нет управления. Бизнес, который ведется не по плану, – любительство. Лучше ошибиться на двести процентов, чем не планировать. Со временем вы получите необходимую степень предсказуемости. Планирование освободит вам больше времени, чем займет составление планов.
Планирование определяет поведение сотрудников, потому что план – это и задания, и ресурсы, и мотивация. Сотрудники подстраивают под параметры плана свою деятельность. Если все пускать на самотек, сотрудники не будут выкладываться.
Товаром сервисной службы является работа механиков. Этот товар характеризуется количеством, качеством, темпом и зависит от отношения сотрудников и возможностей оборудования. Выгодно продать можно труд производительный. Производительным может быть труд: квалифицированный (обеспечивают обучением), фондовооруженный (обеспечивают оборудованием), мотивированный (обеспечивают методами мотивации).
Плохое качество ремонта отражается в анализе удовлетворенности клиентов (количество претензий), в учете времени в форме неоплаченного времени на переделки и также в отчете прибылей и убытков в форме повышения себестоимости. Сравнение с показателями других фирм помогает в анализе своих действий. Но чтобы сравнение было возможно, важно иметь правильную и полную систему регистрации всех данных.
Решения менеджеров являются фактором существования предприятия – без них люди, деньги и материалы не могут быть применены с наибольшей эффективностью. Многие решения имеют интуитивный характер, но будьте осторожны с интуицией. Решения должны приниматься на основе информации и планов. Интуиция может опираться только на прошлый опыт, а бизнес – это постоянные перемены условий существования.
Необходимо планировать и правильно оценивать показатели деятельности сервиса, чтобы следить за ужесточающимися условиями конкурентной борьбы, и иметь возможность принимать оперативные меры по исправлению осложнившейся ситуации.
Учет рабочего времени
Рабочее время
В сервисе для учета времени и расчета заработной платы различают:
Производственный персонал (продуктивный персонал, сдельщики) – специалисты, оплачиваемые по сдельной оплате труда: такие как механики, маляры, жестянщики, электрики, помощники механиков, сервис-инженеры, стажеры, частично непроизводственные работники, полностью или частично занятые в исполнении заказ-нарядов.
Непроизводственный персонал – сотрудники, которые не оказывают непосредственно платных услуг в форме продаж труда: сервисные консультанты, сервис-менеджер, конторские служащие, клерки и т. п.
Особое значение имеют полный учет и обработка данных об использовании времени основными рабочими, поскольку оплата рабочего времени заказчиками – главная коммерческая составляющая сервиса. Важнейшее условие – обязательное заполнение каждым рабочим карточки учета рабочего времени или отметки времени штамп-часами и подобными приборами. Каждая система учета времени держится и рушится на качестве учета.
Цель учета рабочего времени состоит в том, чтобы регулировать загрузку персонала, рассчитывать заработную плату, избегать простоев и формировать базу данных для анализа и планирования. Операции учета рабочего времени действуют по принципу того, что каждый сотрудник имеет “личный счет” времени, который кредитуется сверхурочными часами работы и дебетуется часами недоработанного времени соответственно. Например, в случае отсутствия работы, механик заканчивает по решению бригадира рабочий день вместо того, чтобы фиксировать время простоя. В случае высокой загрузки работой механик компенсирует потерянные рабочие часы сверхурочной работой.
Методика определения рабочего времени приведена ниже.
*Эту цифру дает ежегодно Министерство здравоохранения и социального развития РФ.
В Германии считают так: 365 дней в году – 105 суббот и воскресений = 260 рабочих дней ежегодно.
Для определения затрат на зарплату рабочих и служащих в плановом периоде вычисляют рабочее время исполнителей, подлежащее оплате работодателем. Из-за изменений, возможных в связи с отпусками, обучением, болезнями, производительные затраты времени и время, подлежащее оплате работодателем, пересчитывают ежегодно, а при необходимости и чаще:
Оплаченное работодателем время = Время присутствия на работе + Оплаченные потери времени из за отпусков и каникул (Ц5) + Оплаченные затраты времени на обучение и образование (Ц6) + Оплаченные потери времени по нетрудоспособности (Ц7) + Оплаченные перерывы.
Продуктивное время
Производительное (продуктивное) время – которое можно продать.
Часы “Ком” (коммерческие) – включают все производительные часы, использованные чтобы выполнить заказы внешних клиентов.
Часы “Вну” (продуктивные) включают все производительные часы, использованные для внутреннего обслуживания других отделов компании. Расходы относятся на счет затратообразующего подразделения, являющегося заказчиком. Различают следующие часы “Вну”:
Вну 1: Перегон автомобилей.
Вну 2: Инспектирование новых автомобилей.
Вну 4: Сервис выставочных автомобилей.
Вну 5: Гарремонты за счет автопроизводителей, ремонты при отзывах, обслуживание за счет других подразделений дилерской фирмы.
Вну 6.1: Ремонт подержанных машин.
Вну 6.2: Работа для склада запчастей.
Примечание: Некоторые автокомпании выделяют гарантийные ремонты за счет автопроизводителей в отдельную группу – часы “Гар”. Тогда продуктивное время включает три группы: “Ком”, “Гар” и “Вну”.
Производительные, продуктивные затраты времени – время работы по заказам категорий “Ком” и “Вну”.
Нормативные производительные затраты времени – нормируются на уровне 90 % доли производительных затрат времени сдельщиками в общем времени присутствия на работе, определяются умножением времени пребывания на работе на коэффициент 0,9.
Фактические производительные затраты времени —