– последовательно используйте телефонный опрос клиентуры;
– активизируйте маркетинг;
– привлекайте новых клиентов;
– предложите дополнительные услуги;
– тщательно проводите приемку автомобилей;
– счета оформляйте немедленно после завершения работ;
– проинструктируйте механиков записывать всю работу, выполненную по заказам.
Недогрузка по внутрифирменным причинам – неудачно распределяются заказы, а располагаемые мощности используются нерационально:
– оптимизируйте ежедневные графики и порядок назначения сроков;
– позаботьтесь о неукоснительном пользовании бланками при планировании занятости;
– проверьте, насколько правильно и регулярно в заказах и карточках учета рабочего времени записывается или отмечается штамп-часами фактическое время начала и окончания работ;
– обеспечьте независимость продаж от квалификации приемщика: создайте описание бизнес-процессов приемки, разделите их между приемщиком, диагностом и оформителем заказ-нарядов, подготовьте технологические инструкции для каждого.
Частые рекламации на качество ремонта:
– обеспечьте обязательный выходной контроль и контроль эффективности ремонта (при необходимости – с опробованием автомобиля на ходу) по всем рабочим позициям, вписанным в заказ;
– позаботьтесь о контроле за качеством работы уже по ходу выполнения заказа;
– потребуйте от мастеров и специалистов оказания более существенной консультативной помощи автомеханикам;
– регулярно проверяйте наличие и состояние оборудования и ремонтно-технической документации;
– выясните, нет ли потребности в обучении исполнителей в связи с пробелами в образовании и информированности;
– при распределении заказов по возможности учитывайте сильные и слабые стороны каждого исполнителя.
Продуктивность
Продуктивное время “Ком” на коммерческие заказы – использованное для ремонта и обслуживания клиентских машин, то время, которое указывается в счетах.
Продуктивное время “Вну” на внутренние работы – потраченные на гарантийные работы, внутрифирменные работы, внутрицеховые дела, перевозку новых машин, предпродажную подготовку и т. п.Общее продуктивное время = Продуктивное время “Ком”, затраченное на коммерческие заказы + Продуктивное время “Вну” на внутренние работы.
Продуктивность(%) = (Затраченные часы “Ком” + Затраченные часы “Вну”) / Всего оплаченные механикам часы ×100.
Затраченные часы “Ком” и затраченные часы “Вну” определяются по учету фактического времени на исполнение заказ-нарядов. Норматив: минимальная продуктивность 70 %. Нормальной считается 90-процентная продуктивность рабочего времени. Меньшее значение в большинстве случаев указывает на неполную загрузку сервисного цеха из-за нехватки заказов или большой доли непроизводительных затрат времени (Ц1—Ц4).
Доля продуктивного времени = Производительные затраты времени/Наличное время. Норма: 70–85%
Доля непродуктивного времени = Непродуктивное время / Наличное время. Норма: 15–30 %.
Пример: Продуктивное время 1 механика, нормо-часов = 52 недели в году ×40 часов в неделю ~ 17,2 % (фиксированное время Ц) – 12,8 % (переменное время Ц).
Продуктивное время 1 механика, FRU = 52 недели в году ×40 часов в неделю ×12 FRU в час – 17,2 % (фиксированное время Ц) – 12,8 % (переменное время Ц).
Доля продуктивного времени по коммерческим заказам = Продуктивное время, затраченное на коммерческие заказы / Наличное время. Норма: 75.
Доля продуктивного времени по внутренним заказам = Продуктивное время, затраченное на внутренние заказы / Наличное время. Норма: 10 %.
Негативное влияние на продуктивность:
– механики неправильно отмечают время исполнения штамп-часами или вручную;
– работа иногда выполнена без заказа;
– вся работа относится к фиксированному и переменному времени “Ц” – например, работа для цеха, время простоя, автомобили ремонтного цеха, цеховые переделки и цеховые гарантии, болезни, выходные дни, отпуска, праздники, учебные дни, невыход с разрешения мастера.
Как положительно влиять на продуктивность?
– повышайте дисциплину отметки времени штамп-часами;
– учитывайте все виды работ;
– примите меры для того, чтобы уменьшить переменное время “Ц”, т. е.: предусмотрите его производительное использование, используйте аутсорсинг – отдавайте работу партнерам или берите работу у них, улучшайте качество ремонта, мотивируйте персонал.
Высокая продуктивность рабочего времени – одно из главных условий рентабельности.
Максимально возможное увеличение продуктивности рабочего времени – одна из важнейших задач сервис-менеджера. Обязательное условие ее решения – точный и полный учет рабочего времени по личным карточкам и табелям всех сдельщиков. Время, используемое для продуктивной работы, контролируется хронометражем и соответствующими записями.
Продуктивность различна в разных странах, но меры по увеличению продуктивного времени общие – рекламные и другие действия, направленные на привлечение клиентов. Снижение непродуктивного времени достигается снижением простоев по всем причинам, включая ожидание запасных частей со склада.
Улучшение методов диагностики и обучения механиков позволяет снизить потребность в повторных работах. Более эффективное оборудование, техника безопасности улучшают условия труда и психологический климат.
Исчисленные за месяц продуктивные затраты времени являются основой для определения выручки сервисной службы, а значит, и обязательной составляющей в калькуляции новой расчетной часовой ставки.
Для определения затрат на зарплату рабочих и служащих в плановом периоде вычисляют рабочее время исполнителей, подлежащее оплате работодателем. Из-за изменений, возможных в связи с отпусками, обучением, болезнями и каникулами, производительные затраты времени и время, подлежащее оплате работодателем, пересчитывают ежегодно, а при необходимости и чаще. Среднемесячные производительные затраты времени всеми рабочими в плановом периоде получаются, если умножить среднее значение для одного исполнителя на их количество. При определении производительных затрат времени учеников и рабочих, проходящих переподготовку, учитывают в соответствии с их фактическим использованием на работе.
Если владелец предприятия, мастер, старший механик и т. д. часть своего времени тратят на работу по основным заказам, то эта часть должна учитываться при определении производительных затрат времени. Если 5 автомехаников работают под руководством мастера, который 30 % времени участвует в выполнении заказов, то при определении производительных затрат времени расчетное количество автомехаников принимается равным 5,3.
Эффективность
Продуктивность рабочего времени сама по себе характеризует поначалу лишь степень загруженности автомехаников основной работой. О том, что им фактически удалось сделать, можно судить по дополнительно определяемому коэффициенту эффективности. Имеется в виду показатель эффективности использования рабочего времени, т. е. отношение фактически затраченного времени к нормативному.
Эффективность использования рабочего времени определяется отношением расчетного времени исполнения работ по нормативам к фактическому времени исполнения этих работ.Коэффициент эффективности (%) = Время, оплаченное по заказ нарядам / Фактические затраты времени (Затраченные часы “ Ком” + Затраченные часы “Вну”).
При этом:
Время, оплаченное заказчиками = Сумма выручки за услуги / Стоимость нормо-часа.
Фактические затраты времени – затраченные часы “Ком” и затраченные часы “Вну” определяются по учету фактического времени на исполнение заказ-нарядов. Если оплаченное расчетное время составляет 5 человеко-часов, а работа выполнена за 4 часа, то эффективность = 5: 4 × 100 %= 125%
Коэффициент эффективности должен быть не ниже 100 %. Если он выше 100 %, значит, исполнители тратят на работу меньше времени, чем предписано нормами. Коэффициент в интервале 100” 120 % считается нормальным, а выше 120 % – должен настораживать, поскольку время может экономиться за счет качества выполнения работы. Слишком высокая эффективность – это скорее всего наспех выполненная работа, если нормативы времени не завышены.
Менее 100 % – эффективность низкая из-за упущений в подготовке, проблемах в оборудовании, организации, моральном климате. Если коэффициент эффективности меньше 100 %, то производительные затраты времени больше времени, оплаченного заказчиками, а выручка – меньше плановой.
На эффективность труда влияют:
– скорость работы механиков;
– компетентность механиков;
– доступное оборудование цеха и техническая литература;
– задержки в расчетах отдела запчастей;
– дисциплина механиков в учете времени штамп-часами;
– задержки выяснения увеличения объема работ в ходе исполнения заказов.
Как положительно влиять на эффективность?
Нечеткое составление заказов:
– во всех сомнительных случаях перед составлением заказа добивайтесь диагностики с однозначным определением дефектов;
– заказ-наряд должен содержать подробные инструкции исполнителю с указанием операций и норм времени;
– в сомнительных случаях приводится описание неисправности со слов клиента: нужно указывать в чем, как часто и при каких условиях она проявляется.
Выполнение неучитываемых работ:
– выборочно проверяйте, все ли необходимые работы вписываются в заказ-наряд и учитываются при составлении счета;
– добейтесь, чтобы дополнения, вносимые в заказ, обязательно фиксировались в нем;
– при выполнении ненормированных работ их начало и окончание должны специально отмечать.
Недостаточная квалификация исполнителей:
– пользуясь сводкой показателей эффективности работы персонала, проверьте результаты по каждому исполнителю – это позволит провести целевые собеседования и, если понадобится, наметить меры по переподготовке кадров;