Рентабельность инвестированного капитала (Return on invested capital (ROIC)) – отношение величины прибыли до выплаты процентов и налогов, умноженной на 1, минус налоговая ставка, к сумме заемного и собственного капитала.
Рентабельность инвестиций (Return on investment (ROI)) – показатель эффективности инвестиций; чистая прибыль, деленная на объем инвестиций. Иногда рентабельность инвестиций определяется как отношение чистой прибыли к сумме акционерного капитала и долгосрочного долга.
Рентабельность применяемого капитала (Profitability of employed capital) – соотношение результата до процентных расходов и среднеарифметической величины применяемого капитала.
Рентабельность продаж (Sales margin, Sales profitability) – отношение прибыли от реализации продукции (операционной прибыли) к объему продаж за определенный период.
Рентабельность собственного капитала (Return on equity (ROE)) – чистая прибыль компании, выраженная в процентах к собственному капиталу.
Рентабельность собственных средств (Return on net assets (RONA)) – отношение прибыли, полученной предприятием за период, к среднему уровню собственных средств.
Рентабельность текущих активов (Return on current assets (ROCA)) – произведение рентабельности продаж на оборачиваемость текущих активов за период.
Соотношение риск/вознаграждение (Risk/reward ratio) – соотношение между рентабельностью убытков и прибыли, которое используется для выбора сферы торговли или в качестве сравнительного показателя.
Фактороинтенсивность (Factor intensity) – отношение затрат на совокупность факторов производства к стоимости продукта.
Чистая рентабельность собственного капитала (Net profitability of equity) – отношение чистой прибыли предприятия к средней величине собственного капитала.Уровень организации производства
Производственная площадь, приходящаяся на одного работающего = Производственная площадь предприятия / Штат.
Является одним из показателей, характеризующих условия труда.
Фондовооруженность труда = Стоимость основных фондов / Штат.
Один из показателей организационно-технического уровня предприятия.
Фондоотдача = Объем реализации услуг / Стоимость основных фондов.
Отражает эффективность использования основных производственных фондов.
Фондоемкость = Стоимость основных фондов / Объем реализации услуг.
Показатель, обратный фондоотдаче. Отражает стоимость основных производственных фондов в расчете на 1 руб. реализованных услуг.
Показатели оценки эффективности деятельности автоцентров
Прежде чем приступать к оценке эффективности, необходимо убедиться в надежности системы учета и отчетности компании.
Ниже приведены контрольные показатели эффективности деятельности дилерских компаний холдинга, рекомендуемые одним из автохолдингов.
Учетно аналитические документы
В дополнение к приведенным в соответствующих главах, ниже показано содержание некоторых учетно-аналитических документов, применяемых сервисными службами дилеров зарубежных автокомпаний. Формы их у разных компаний отличаются, но информация, вносимая в них, как правило, совпадает.Сводка выполненных заказов за неделю для анализа
Отчет о сервисных работах
Анализ реализации и себестоимости сервиса на базе результатов предыдущей формы – “Отчета о сервисных работах”
Анализ исполнения
Анализ ремонтных заказов
Приемщик_____Дата______
Сводный анализ ремонтных заказов
Месяц____
Контроль качества
*К – коммерческий, В – внутренний, Г – гарантийный
Анализ рабочего времени Месяц__________
Пример анализа работы реальной фирмы
Анализ значимости складских запасов
Запасы каждого товара еженедельно подвергают анализу значимости: на какой срок хватит складских запасов. У одной из компаний существует девять групп значимости складских запасов, и еще одна группа для “новых” товаров. Для групп с 1 по 5 определяется период обеспеченности реализации (на сколько хватит запасов), а для групп с 6 по 9 определяется время с последней даты продажи. Группа значимости фиксируется в карточке товара. Менеджерский отчет содержит полный анализ значимости складских запасов с разбивкой по видам товаров.
Время накопления складского запаса и период обеспеченности, выраженные в месяцах, определяются по следующей формуле:Время накопления (в месяцах) = Наличие / Средний расход за последние 13 месяцев.
Пример: Остаток на складе = 200; Годовой сбыт = 650; Время накопления запасов в месяцах = 200/(650/13) = 4.
Группы значимости товаров
Анализ качества обслуживания заказчиков
Предложение товаров и услуг на рынке превышает их спрос, поэтому влияние клиентов на политику предприятий возросло.
Некоторые статистические данные:
– затраты на привлечение нового клиента в пять раз больше, чем на удержание уже существующего;
– большая часть компаний теряет 50 % своих клиентов каждые пять лет;
– при увеличении процента удержания клиентов на 5 % повышается прибыль компании на 50~70 %;
– около 50 % клиентов компании не приносят прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними.
Для повышения конкурентоспособности компании стали строить работу, приняв за главную цель деятельности удовлетворение интересов клиентов. Получают широкое распространение системы оценки взаимоотношений с клиентами и управления отношениями – CRM (Customer Relationship Management).
Для внедрения анализа качества обслуживания необходимы:
– разработка методов контроля степени удовлетворения заказчиков;
– определение параметров контроля качества обслуживания заказчиков;
– постановка задач для компьютеризации процессов контроля;
– определение оптимально необходимых услуг заказчикам при отгрузке товаров – вид тары, качество упаковки, консультирование, доставка, гарантии качества и т. д.;
– разработка методов сокращения сроков отгрузки, оформления документов, расчетов, доставки.
Один из видов анализа – анализ уровня обслуживания.
Методика вычисления:
а – позиции, имевшиеся в наличии на складе в момент запроса клиента – полностью отгруженные, например 100 позиций;
б – позиции, имеющееся на складе, количество которых меньше заказанного или вообще отсутствующие в момент запроса или заказа клиента – частично отгруженные или неотгруженные, например 20 позиций;
с – позиции, отсутствовавшие в момент заказа клиента, так как торговля ими не планировалась – неотгруженные ввиду отсутствия в торговом ассортименте, например 5 позиций.
Уровень обслуживания считают тремя способами:Общий уровень: а/(а+б) = 100/(100+20) = 0,833, или 83,3 %.
Уровень ассортимента склада:
(а+б – с)/(а+б) = (100+20-5)/(100+20) = 0,958, или 95,8 %.
Уровень необходимого количество запчастей на складе: а/(а + б – с) = 100 / (100 + 20 – 5) = 0,869, или 86,9 %.
Для анализа качества обслуживания заказчиков выполняют следующие функции.
Определение параметров достаточности организации информационного обслуживания заказчиков посредством рассылки каталогов, прейскурантов и другой информации, в том числе размещаемой на сайте в Интернет.
Разработку методов контроля степени информированности заказчиков, выполнение контроля.
Определение максимальных и оптимально необходимых услуг заказчикам: консультирование, доставка, гарантии качества, установка допоборудования и т. д.
Разработку методических материалов для обучения персонала общению с заказчиками, организация обучения, контроль качества общения.
Разработку методов контроля степени удовлетворения заказчиков обслуживанием, выполнение контроля.
Определение параметров контроля качества обслуживания заказчиков, постановка задач для компьютеризации процессов контроля.
Разработку базы условий работы с заказчиками, включающей иерархическую систему учета платежей многочисленных заказчиков.
Клиент приезжает в сервис не в самом хорошем настроении. Предстоят расходы, потеря времени и неизвестный пока результат ремонта. Автосервис – это прежде всего общение владельца автомобиля и сотрудников фирмы и от качества этого общения во многом зависит авторитет персонала, имидж и престиж фирмы и, соответственно, мнение клиента, которое он выскажет знакомым. Для каждого клиента его автомобиль – если и не любимая, то очень необходимая вещь, и он ревниво оценивает отношение ремонтников к автомобилю.
Социологи считают, что поведением человека управляют на 95 % эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание “закладываются” впечатления от общения в автосервисе и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является “лицом фирмы”, от этой группы зависит, будет ли фирма иметь положительный имидж на рынке. Доброжелательность сотрудников, убедительность аргументации, доверие к ценам и пунктуальность исполнителей определяют мнение, которое клиент составит о предприятии. Все чаще клиент выбирает фирму по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.
Осуществленная покупка – лишь начало отношений с клиентом – вот современная формула организации отношений с покупателями. У покупателя автомобиля появляется “своя” СТО, а у СТО появляется “свой” клиент, которого надо сделать постоянным. Клиенты оценивают автосервис не только по качеству работы – если СТО принадлежит официальному дилеру, высокое качество ожидается как само собой разумеющееся. Это значит, что высокая квалификация сотрудников, разумные цены, ни в одной позиции не “выскакивающие” намного выше уровня цен конкурентов и реальное планирование работ – вот те параметры, которых должны добиваться сотрудники СТО.
Для стабильной работы и развития сервисных фирм в предстоящие годы важны факторы: