ц – время переменное, % – 12,17;
ц – время фиксированное, % – 4,90;
всего продуктивных часов, MU в год – 2018;
продуктивность сервиса – 60,23 % (7,23 FRU в час).Отнесение косвенных фиксированных затрат на сервис
Средневзвешенная цена часа = (7 484 836 + 0 + 0)/ (12,66 ×2018 ×7,23) = 40,54 евро .
Цены реализации нормо-часа
Стоимость нормо-часа пересматривается:
– как правило, раз в год;
– при изменении тарифов заработной платы и окладов;
– при изменении штатного расписания.
Введение новой часовой ставки является важным управленческим решением, поскольку она должна не только возмещать затраты и прибыль предприятия, но и учитывать расходы, которые клиенты готовы оплатить за предлагаемые услуги автосервиса. Поэтому одно из важных условий для принятия правильного решения – знание конкурентной среды. Изменение часовой ставки должно быть рыночно обоснованным.
Чаще всего стоимость нормо-часа устанавливают на уровне ставок конкурентов с учетом собственных преимуществ или недостатков. На основе выбранного значения стоимости нормо-часа обсчитывают ожидаемые доходы и расходы, проверяя достижение рентабельности и требуемой степени прибыльности. Если при возможной на данном рынке стоимости нормо-часа рентабельная работа не ожидается, ищут способы сокращения затрат и увеличения количества заказов.
Сначала назначается средняя розничная часовая ставка. Последующее пользование этой ставкой должно быть гибким – ее следует дифференцировать по степени сложности рабочих позиций. Это позволяет учесть затраты на оснащение рабочих мест и на профессиональную подготовку конкретных исполнителей.
Средняя ставка используется для большинства общеремонтных работ. При этом предполагаются увеличенные расходы на оснащение рабочих мест, поскольку на некоторых из них нужны специальный инструмент и приспособления. Автомеханики должны пройти специальную подготовку по работе с автомобилями конкретной марки.
Нижние ставки получают снижением средней ставки и применяют для работ по экспресс-сервису. От автомехаников в этом случае не требуется особенно высокой квалификации, а затраты на оснащение рабочих мест относительно невелики.
Высшие ставки получают повышением средней ставки и применяют для кузовных, малярных, а также для высокотехнологичных работ. Для их выполнения нужны высококвалифицированные, хорошо подготовленные исполнители. Расходы на оборудование, специальный инструмент и приспособления в этом случае выше средних.
Особую ставку согласовывают для расчетов с автопроизводителями по гарантии.
Еще одна особая ставка существует для расчетов с другими подразделениями при внутренних работах: предпродажной подготовке, ремонту выставочных машин и т. п.
Услуги, не требующие значительных затрат времени, например замена свечей или ламп, обычно предлагают – в интересах привлечения клиентов – бесплатно.Средневзвешенная цена реализации нормо-часа
Пример вычисления средневзвешенной цены нормо-часа (составлено из цен реализации нормо-часа (без НДС) для механического, электрического, кузовного и малярного участков, и соответствующих оборота труда). В цены реализации нормо-часа для окраски не включены окрасочные материалы. Цены указаны в евро.
1 Схема расчета для окраски со стоимостью материалов: Цена за окраску x 1,25 (Средняя стоимость красящих материалов – 25 % от цены работы) = 96 x 1,25 = 120. 2 Вычисление трудовых ресурсов долей товарооборота, механических, кузовных и окрасочных работ (по сравнению между дилерами).
Средневзвешенная цена = [60 ×50) + (69 x 15) + (84 × 20) + (96 × 15)] / 100 = 71,15.
Вариант расчета цены реализации нормо-часа Количество продуктивных часов 1 механика в год – 1840; количество смен – 2.
Стоимость нормо-часа = Издержки в год × Коэффициент прибыльности затрат / Количество продуктивных часов в год + Часовая ставка механика.
Расчет результатов при заданной цене часа работы
Количество продуктивных часов 1 механика в год – 1840; количество смен – 2.
Согласно документу “Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототран-спортных средств”, обоснование цены исполнителем может производится путем предоставления потребителю (и контролерам) информации:
– о предлагаемых (сложившихся) расценках на выполняемые работы (стоимость человеко-часа производства работ;
– стоимость материальной части, запасных частей и т. п.;
– уровня доплат и надбавок к цене;
– уровня рентабельности и т. п. или примерных общих расценках за тот или иной объем работы (например, смена отдельного узла (части) автотранспортного средства составляет столько-то рублей).
Доводимой до потребителя информацией определяется, в том числе, и механизм пересмотра согласованной сторонами при заключении договора цены.Аудит
Аудит бизнес операций
Такой аудит можно осуществить собственными силами или специалистами внешней фирмы.
Цели аудита бизнес операций.
Определение ключевых показателей работы сервисных центров.
Определение потенциала сервисного производства.
Сравнение расчетных и действующих показателей производства по ключевым показателям.
Основные ключевые показатели аудита.
Продуктивность по подразделениям.
Доля производственного персонала в общем числе персонала.
Количество прямой продуктивной рабочей силы на рабочее место.
Прохождение автомобилей на прямого работника в день (с расчетом оптимального значения).
Количество мест парковки на один рабочий пост (с расчетом оптимального значения).
Прохождение автомобилей на рабочий пост в день.
Наполняемость одного автомобилезаезда.
Выработка на 1 м2 в день.
Выработка на 1 рабочий пост в день.
Общая выработка за период анализа.
Общая выработка за минувший месяц (с расчетом оптимального значения).
Уровень достижения расчетной оптимальной выработки.
Расход материалов на 1 нормо-час.
Результаты аудита.
Формулирование ключевых проблем, снижающих эффективность работы автосервиса.
Выводы, фиксирующие текущее состояние организации по персоналу, бизнес-процессам, структуре.
Формулирование запроса/предложения на оказание консалтинговых услуг.
Аудиторская проверка работы дилера
Автопроизводители регулярно инспектируют всех дилеров, выполняя аудит сервисов по нижеприведенному регламенту.
Аудит бизнес процессов
Сервис-менеджерам настоятельно рекомендуется внедрить в повседневную практику проверку по приведенному ниже регламенту. Это позволит регулярно следить за процессами, происходящими на предприятии в рамках сервисного цикла, и оптимизировать их, своевременно выявляя и устраняя слабые места. Такой контроль можно осуществить собственными силами или во взаимодействии со специалистами аудиторской фирмы.Организационные вопросы
Готовность к работе с клиентами
Прием автомобиля в ремонт. Составление заказа.
Выполнение ремонтно профилактических работ
Выходной контроль.
Подготовка автомобиля для передачи владельцу
Передача автомобиля владельцу. Вручение счета
Постсервисные мероприятия
Контроль соответствия стандартам
Ниже приведены нормативные параметры сертификации дилеров, (обобщенные по материалам нескольких автокомпаний), служащие контрольным документом для проверки предприятия претендента в автодилеры на соответствие требованиям автокомпаний по качеству торгового обслуживания и технического сервиса, а также требованиям по охране окружающей среды и техники безопасности.
Претендентам, выдержавшим все параметры качества, вручается сертификат соответствия, дающий право стать официальным дилером. Через три года после получения сертификата соответствия каждый дилер подает заявку на очередной контроль. Он проводится с учетом изменений в требованиях к качеству, определяемых конъюнктурой рынка, изменениями законодательства и инструкций автокомпаний. Эти изменения отражаются в нормативных параметрах. Выборочными внеочередными проверками автокомпании проверяют, поддерживают ли дилеры критерии качества. Уровень требований при этом превышает международный стандарт ISO 9002 за счет дополнительных требований автокомпаний. Полученные при проверках результаты анализируются и используются для разработки решений, рекомендаций и необходимых мероприятий.Нормативные требования для сертификации официальных дилеров
Предприятие и его территория:
Легкость ориентирования клиентов в структуре пред приятия:
– размещение и оформление въезда на предприятие и вы езда;
– размещение и оформление автостоянки для клиентов;
– размещение и оформление салона по продаже новых и подержанных автомобилей;
– размещение и оформление отдела приема заказов;
– размещение и оформление магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров.
Впервые прибывшие клиенты должны легко распознавать элементы обустройства территории фирмы и ее структурные подразделения: въезд и выезд, автостоянку для клиентов, салон по продаже автомобилей, отдел приема заказов на сервис, магазин запчастей и принадлежностей. Обязательны однозначные указатели. Касса, информационно-справочный стенд и отдел приема заказов должны быть размещены и оформлены в соответствии с рекомендациями автокомпании.
Внешний вид предприятия.
Вид зданий и территории должен оставлять у посетителей благоприятное впечатление.
Идентификация фирменной принадлежности предприятия:
– основные элементы;
– дополнительные элементы.
Для идентификации фирменной принадлежности предприятия должны использоваться типовые основные элементы, рекомендованные автокомпанией.
Размеры автостоянок для клиентов.