Сначала – звонки клиентам, затем – по внутренним делам фирмы
На многих предприятиях прижилась дурная традиция: внутренние разговоры по телефону. Руководство хочет что-либо узнать и тут же звонит мастеру, занятому с клиентом.
Есть другой путь: позвонить секретарю с просьбой, чтобы консультант Васин во время следующего телефонного блока позвонил руководству.
Постарайтесь не вторгаться с внутренними проблемами в переговоры с клиентами.
Примечание. Только имидж позволяет нам доказать наши возможности, а следовательно, и заработать. Клиенты и коммуникативная группа посредством переговоров с клиентами и создают “портфель заказов”.Личный разговор с клиентом
В сервис-бюро: первое впечатление – решающее впечатление.
Мы разговариваем с клиентом в сервис-бюро. Заходит другой клиент, оглядываясь, – ему нужна помощь. Что мы делаем?
♦ продолжаем разговор;
♦ прерываем разговор и обращаемся к новому клиенту, чтобы помочь;
♦ извинившись, прерываем разговор и показываем новому клиенту, что его заметили.
Конечно – третье.
Пример:
Консультант – к клиенту, с которым разговаривает:
– Секундочку, извините, пожалуйста.
Обращаясь к новому клиенту:
– Добрый день, пожалуйста, подождите минутку, я сейчас подойду к вам.
Мы показываем, что видим клиента, приветствуем его и просим недолго подождать.
Мы можем показать еще более высокий уровень культуры обслуживания, если сопроводим просьбу подождать приглашением присесть, а чашка кофе или последняя газета подчеркнут уровень культуры обслуживания.
Также стоит себя вести, если новый клиент вошел в сервис—бюро во время телефонного звонка.
Итак, разговаривая с одним клиентом “вживую” или по телефону, и заметив другого вошедшего клиента, вы должны:
♦ взглянуть на каждого нового входящего клиента;
♦ на короткое время прекратить свою деятельность;
♦ поприветствовать клиента;
♦ извиниться, попросить подождать;
♦ пригласить присесть;
♦ возобновить прерванную деятельность и довести до конца;
♦ при телефонном разговоре никогда не поворачиваться к входящему клиенту спиной!Диагностика на автомобиле
В этом случае клиент наиболее внимателен. Если диагностика проводится в рамках прямой приемки и консультантом является действительно способный сотрудник, то мы можем пустить в ход все 3 фактора нашей индивидуальности: образ фирмы, культуру обслуживания, коммуникативность.
Следует отметить, что:
♦ диагностика при прямой приемке может сопровождаться разговором с клиентом на высоком социальном и техническом уровне;
♦ надо учитывать, что все больше клиентов, для которых автомобиль становится “второй кожей», признаком собственной индивидуальности;
♦ помните, что клиент неосознанно ждет от консультанта подтверждения правильности решения, которое он принял, выбрав именно эту модель, признания качеств и возможностей автомобиля.
Учитывая это, целесообразно строить разговор с клиентом следующим образом:
♦ главное – позитивное начало разговора: если уж об автомобиле вообще ничего хорошего сказать нельзя, то надо похвалить эту марку вообще;
♦ если вы покажете солидарность с клиентом в восприятии качеств автомобиля, это установит доверие и снимет возможные барьеры в общении.
Применяйте ни к чему не обязывающие, нейтральные фразы типа:
“По общему состоянию всегда можно определить, как на машине ездят. Видно, что вы следите за автомобилем”.
“Медуза XL” – динамичный автомобиль. Я всегда езжу на нем с удовольствием».
Таким образом, вы подтвердите правильность решения клиента, выбравшего этот автомобиль и его способности (реальные или мнимые) содержать машину в порядке. Не забывайте, что в оценке качеств автомобилей и автомобилистов, преобладают эмоции.
После того, как завершены предварительные разговоры и вы занесли пробег в подготовленный бланк, начинается консультация:
– Надо вместе взглянуть на автомобиль снизу, чтобы быть уверенными, что все в порядке.
То, что вы тоже заботитесь о его автомобиле, усиливает доверие клиента. Вы никогда не услышите, чтобы клиент отказался от такого предложения из-за раздражения или опасения, что вам удастся навязать дополнительные работы.
Контроль автомобиля снизу должен быть выработан до автоматизма:
♦ впереди слева;
♦ впереди справа;
♦ сзади справа;
♦ сзади слева;
♦ по диагонали назад и вперед.
Указывайте на каждую точку осмотра по отдельности. Клиент в вашем распоряжении. Налаживайте отношения, чтобы у клиента не сложилось впечатления, что вы во что бы то ни стало хотите только продать лишние услуги.
Пример:
“Видите течь масла? Прокладка коробки негерметична. Ее не обязательно менять сегодня, но давайте посмотрим. Сегодня проверим уровень масла и, может быть, добавим. Если вы в следующем году (заметьте – вы его совсем не торопите!) собираетесь поехать в отпуск на машине, то это прокладку надо бы заменить заранее. Замена прокладки обойдется 300 рублей – это не стоимость прокладки, она копеечная, а разборки и сборки, а если коробка “полетит” из-за недостатка масла, новая коробка обойдется в 9000 рублей”.
Или:
“Посмотрите на профиль передних колес. Снаружи они стираются сильнее, чем изнутри. Резина стирается, след переместился. Сегодня желательно провести регулировку схода и развала. С этой резиной вы можете ездить еще до осени. Как только появится гололедица, вам придется из-за недостаточной глубины профиля заменить шины. Кстати, у нас сейчас кампания специальных скидок на резину”.
Вы консультируете, не более! Клиент видит каждый ваш шаг и принимает решение сам. Но чем лучше консультация, тем легче осуществляются продажи услуг и запчастей.
После того, как все посмотрели снизу, опускаем автомобиль и начинаем обход автомобиля. Здесь происходит то же самое. Мы все отмечаем, даем рекомендации и предоставляем решение клиенту.
В заключение – исследование подкапотного пространства и генератора:
♦ уровень всех жидкостей под капотом;
♦ натяжение клинового ремня;
♦ визуальный контроль всех кабелей и шлангов.
Если мы рекомендуем ремонт, то всегда необходимо:
♦ сначала наиболее выгодное решение, например, частичный ремонт;
♦ второе предложение – полное решение, более дорогое.
Пример:
“Приемная труба выхлопа не в порядке и должна быть заменена. Цена с заменой составляет 200 рублей. Глушитель и выхлопная труба еще продержатся месяца 3—4, но вы должны подумать, стоит ли приезжать еще раз, чтобы снова оплачивать работы. Полная стоимость выпускной системы с работой – 980 рублей.
Клиент принимает решение, мы рекомендуем. Все, что обсудили, записываем в заказ или в диагностический листок, в котором в отдельном примечании указывается то, что надо бы сделать, но клиент решил это сделать в другой раз.
Если из-за возраста автомобиля нет смысла нести расходы на исправление сложного дефекта, то:
♦ предложите сделать необходимый минимум;
♦ намекните клиенту о покупке подержанного автомобиля, если он проявит интерес, то проводите его к месту продаж лично;
♦ если возможно, предложите купить подержанные запчасти.Последующая продажа ремонта установленных дефектов
Ремонт и услуги, которые мы посоветовали клиентам при консультировании, но не смогли продать, записываются в специальный список: “ремонт, который необходимо будет произвести”.
Целесообразно по прошествии 2 недель напомнить клиенту о нашем предложении.
Наше обращение к клиенту зависит от причины, по которой клиент не дал согласия произвести рекомендованный нами ремонт.Если ремонт перенесен из-за недостатка времени у клиента
– Добрый день, господин Штирлиц, это говорит мастер Мюллер из техцентра “Ландыш”. Разрешите напомнить о вашем последнем посещении нашего предприятия? Из-за недостатка времени у вас нам пришлось отложить ремонт водяного насоса. Я хочу напомнить вам, что этот ремонт необходим и могу предложить записать вас на удобное время. Будет неприятно, если насос совсем сломается, это может привести к сложным последствиям. Вы сможете подъехать завтра?
В этом примере показано, как мы можем проявить заботу и ответственность. Многие клиенты склонны к доверительному отношению к своим мастерам-консультантам. Подобные меры поощряют развитие такого отношения.
Клиент:
– Как долго мне придется ждать? Может быть, вы сможете предоставить мне автомобиль на замену?
Мастер-консультант:
– Ремонт продлится максимум часа полтора. Если вы не хотите ждать у нас, то мы зарезервируем вам автомобиль.
Не забывайте, автомобиль на замену всегда должен быть новой моделью. Он должен послужить раздражителем для новой покупки.Если ремонт перенесен из-за нехватки денег у клиента
– Добрый день, госпожа Хакимова, это говорит мастер Немцович из техцентра “Старт”. Разрешите напомнить о вашем последнем посещении нашего предприятия? Мы с вами обнаружили, что прокладка коробки негерметична. Я опасаюсь, что этот дефект ведет к потерям масла и может испортиться сама коробка. Давайте не будем доводить до этого. Заезжайте к нам, и мы вместе проверим уровень масла. Здесь же и решим, какие работы выполнить. Мы обязательно найдем приемлемое решение.
Забота, проявление чувства ответственности и продажа ремонта. На рынке достаточно автомобилей, которые надо отремонтировать, но ремонт надо уметь продать!
Напоминайте клиенту, обосновывайте необходимость, но никогда не давите на клиента.
Опишите дефект и объясните, что нужно предотвратить.Рассмотрение рекламаций
Рассмотрение рекламаций является, наверное, наиболее сложной задачей, прием не важен объект рекламации:
♦ автомобиль;
♦ запчасти;
♦ произведенный ремонт.
Мы должны научиться понимать, что чувствует такой клиент, чтобы правильно растолковать его поведение, которое зависит от темперамента.