♦ счет вручается клиентам при выдаче автомобиля.
Выдача автомобиля:
♦ автомобиль выдается лично клиенту, позиции счета при необходимости объясняются;
♦ демонтированные детали передаются клиенту по его желанию;
♦ автомобиль чист внутри и снаружи.
Помещения и оборудование:
♦ количество, комплектность и состояние оборудования соответствует параметрам, заданным “Пособием по производственному оборудованию”;
♦ имеется действующая сервисная литература;
♦ для диагностики имеются тормозной испытательный стенд, мощностной испытательный стенд, стенд проверки геометрии осей с подъемником или смотровой ямой, переносной компьютерный тестер, мотор-тестер;
♦ оборудованы помещения для отдыха сотрудников, учебные классы;
♦ применяются рекомендованные компанией оргтехника и компьютерные системы;
♦ организация труда соответствует рекомендациям.
Гарантийные операции:
♦ работа по гарантийному компромиссу выполняется согласно инструкции;
♦ операции выполняются быстро и с высокой степенью надежности.
Задачи сервис-менеджера
Деятельность сервисной службы успешна, если сервис-менеджер учитывает реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знает коллективный характер сервисного цеха, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т. д.
Сервис-менеджер обычно исполняет следующие обязанности:
♦ управление цехом в соответствии с задачами дилера;
♦ разработка программ развития сервиса;
♦ исполнение политики работы с рекламациями;
♦ кредитование клиентов;
♦ направление служащих на собрания, семинары и курсы, устраиваемые дистрибьютором;
♦ выработка мер техники безопасности и экологическому контролю;
♦ оперативное управление сервисной службой;
♦ совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;
♦ выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;
♦ анализ рынка;
♦ обеспечение прибыльности операций цеха;
♦ проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и направление предложений административному менеджеру;
♦ проверка выработки и расчетов начислений, направление их административному менеджеру для начислений заработной платы и других форм оплаты;
♦ обеспечение безопасности сотрудников, клиентов, машин, оборудования и собственности фирмы установлением
жестких мер техники безопасности и контролем их исполнения;
♦ обеспечение эффективного планирования, адекватного имеющимся мощностям и рабочей силе;
♦ периодическое обновление материалов для публикаций фирмы о сервисе, обеспечение знания всеми сотрудниками изменений в продукции и методах сервиса;
♦ заказ и содержание необходимых информационных материалов, бланков документации, обеспечение надлежащих процедур оформления ремонтов;
♦ одобрение предложений бригадиров о закупке оборудования, инструмента, материалов и т. п.;
♦ разработка и согласование с руководством фирмы долгосрочных планов удовлетворения текущих и будущих потребностей персонала;
♦ подготовка должностных инструкции для всех сотрудников;
♦ поиск, выбор и наем персонала в соответствии с потребностями и задачами цеха;
♦ установление и изменение, по согласованию с руководством фирмы, окладов, повременных ставок и доплат для сотрудников;
♦ ознакомление каждого нового сотрудника с политикой фирмы и его личными обязанностями и ответственностью;
♦ разработка письменных программ обучения каждого сотрудника, проведение месячных собраний, периодический пересмотр требований к обучению, контроль соблюдения графика посещения сервисной школы дистрибьютора;
♦ контроль исполнения обязанностей всеми сотрудниками;
♦ установление и согласование с руководством фирмы финансовых задач для сервисной службы;
♦ анализ ежедневных, недельных и месячных финансовых отчетах;
♦ обеспечение эффективного сотрудничества с другими подразделениями;
♦ информирование других подразделений об изменениях в продукции.
Стандарты для служб запасных частей
Компании-продуценты добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию складов запасных частей, технологии складских операций, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д., в целях обеспечения эффективного обеспечения рынка запасными частями. Ниже приведены дилерские стандарты для служб запасных частей дилеров, вводимые и контролируемые автокомпаниями во всех странах, включая Россию.
Склад:
♦ размеры склада – не менее 100 кв. м;
♦ расположение и планировка склада (ворота, двери, проходы) удобны для выдачи запасных частей в мастерскую и торговый зал, разгрузки и сортировки поступающих грузов;
♦ стеллажей достаточно для упорядоченного складирования;
♦ система нумерации адресов хранения соответствует требованиям компании;
♦ номенклатура склада включает оригинальные запасные части, стандартизированные детали и нормали, смазочные материалы, шины, принадлежности;
♦ количество позиций и стоимость запаса соответствует требованиям регионального дистрибьютора, стоимость – не менее 100 тыс. марок;
♦ зона приемки и отгрузки позволяет въезд, разгрузку и загрузку грузовиков;
♦ имеются верстаки для комплектации, проверки и упаковки товара;
♦ имеется промежуточный склад для резерва;
♦ имеется отдельный участок для хранения восстановленных агрегатов и неисправных, подлежащих восстановлению на заводе;
♦ имеется участок для хранения дефектных деталей по гарантийным случаям;
♦ достаточное освещение, вентиляция и отопление;
♦ имеются погрузчики, тележки для внутренних перевозок;
♦ информация о движении товаров на складе корректно документируется и хранится в полном объеме;
♦ оперативный запас принадлежностей и сопутствующих товаров хранится отдельно;
♦ имеется достаточно места и мебели для работы с документами, для подбора и комплектации запасных частей.
Выдача запасных частей в сервисный цех:
♦ между складом и цехом ворота или дверь, запираемые со стороны склада;
♦ эти ворота или дверь достаточно широкие для проезда погрузчиков;
♦ имеются действующие каталоги, прейскуранты, справочная литература;
♦ имеется достаточное количество приборов для чтения микрофиш.
Розничная продажа:
♦ для розничной продажи выделен торговый зал достаточной площади;
♦ оформление и оборудование торгового зала, форма одежды продавцов соответствуют требованиям фирмы;
♦ имеются витрины для демонстрации принадлежностей и сопутствующих товаров;
♦ имеются кресла для ожидающих клиентов;
♦ касса расположена в зале или в непосредственной близости от него;
♦ на рабочем месте каждого продавца имеются: комплект микрофиш и прибор для их чтения, монитор компьютера для проверки наличия товара на складе, каталоги товаров, прейскуранты;
♦ у каждого продавца отдельный телефонный аппарат, минимум один телефонный номер выделен только для приема звонков от клиентов;
♦ номера запасных частей определяются по действующим микрофишам;
♦ четко и корректно оформляются все документы, рекомендованные дистрибьютором;
♦ товар выдается обязательно со счетом и/или накладной; они регистрируются и хранятся;
♦ практикуется резервирование вновь поступивших товаров для покрытия недопоставок по ранее принятым заказам;
♦ неудовлетворенный спрос регистрируется и анализируется;
♦ ведется картотека оптовых покупателей;
♦ оптовым покупателям не реже раза в год направляются льготные предложения по всем видам товаров и услуг.
Пополнение запасов:
♦ если заказы формируются компьютером, то на позиции, по которым достаточно исходных данных для автоматического расчета потребности, заказ без изменений отправляется по компьютерной связи на следующий день после получения результатов расчета; если исходных данных недостаточно, на уточнение выделяется дополнительный день;
♦ если заказы формируются вручную, применяется заказы с фиксированным 14-дневным интервалом высылки, определение момента формирования заказа и необходимых количеств производится на основании статистики наличия и движения каждой позиции;
♦ выдерживаются приоритеты, сроки и форма подачи срочных заказов, установленные региональным дистрибьютором;
♦ соотношение объемов срочных и несрочных заказов по количеству позиций в месяц соответствует установленным нормативам;
♦ бланк заказа и форма его заполнения соответствуют установленным требованиям.
Ассортимент:
♦ новая позиция включается в постоянный ассортимент при двух случаях ее продажи в течение 6 месяцев;
♦ первоначальный ассортимент запасных частей для новых моделей автомобилей заказывается на основании рекомендации регионального дистрибьютора;
♦ ассортимент принадлежностей и сопутствующих товаров, рекомендованный дистрибьютором, всегда имеется в наличии.
Персонал:
♦ количество персонала соответствует потенциалу фирмы;
♦ персонал обязательно проходит периодическое обучение;
♦ менеджер службы запасных частей имеет необходимые знания в области коммерции, экономики и техники;
♦ при большом объеме продаж принадлежностей и сопутствующих товаров назначается ответственный за них.
Менеджмент:
♦ для всех сотрудников имеются должностные инструкции;
♦ менеджер ведет статистику развития рынка, обновления ассортимента, соотношения затрат и доходов;
♦ статистическая отчетность ведется в полном объеме;
♦ внутренние показатели деятельности фирмы известны менеджеру службы запасных частей и используются для управления.
Задачи менеджера службы запасных частей
Менеджер службы запасных частей ответственен за отношения с клиентами, взаимодействие с другими службами, контроль запасов, контроль персонала и операций, управление доходностью, продажами, маркетингом.