Задачи для оптимизации логистики
Контроль качества сервиса потребителей:
♦ оценка точности и аккуратности в выполнении заказов;
♦ оценка соответствия уровня исполнения операций ожиданиям потребителей;
♦ оценка характера и типичности ошибок в работе;
♦ оценка оперативности, срочности исполнения заказов и т. д.
♦ определение параметров достаточности организации информационного обслуживания заказчиков посредством рекламы, прейскурантов и другой информации, в том числе размещаемой на сайте в интернет;
♦ разработка методов контроля степени информированности заказчиков, выполнение контроля;
♦ определение максимальных и оптимально необходимых услуг заказчикам при сервисе – консультирование, ремонт, доставка, гарантии качества, пуск в эксплуатацию и т. д.
♦ разработка методических материалов для обучения персонала общению с заказчиками, организация обучения, контроль качества общения;
♦ разработка методов контроля степени удовлетворения заказчиков обслуживанием, выполнение контроля;
♦ разработка методов сокращения сроков ремонта, оформления документов, расчетов, доставки;
♦ определение параметров контроля качества обслуживания заказчиков.
Контроль процесса управления операциями:
♦ оценка четкости и продуктивности организации ежедневной работы;
♦ оценка способностей персонала по выявлению проблем и их решению;
♦ оценка способностей персонала понимать потребности заказчиков и удовлетворять их.Контроль эффективности логистических операций.
Издержки товародвижения, контроль, анализ и снижение которых являются задачами оптимизации управления, включают:
♦ стоимость перевозки различными видами транспорта;
♦ стоимость погрузки у отправителей, выгрузки у получателей и возможных перевалок в пути следования;
♦ затраты на хранение, непосредственно относящиеся к перевозке в связи с перевалкой, комплектацией или подработкой груза в пути следования;
♦ расходы, связанные с нахождением груза и товара в пути, его непродуктивным хранением в процессе доставки (проценты на капитал, порча, потеря, хищение груза);
♦ издержки формирования и содержания запасов;
♦ “издержки дефицита”, связанные с недостатком в отдельные моменты тех или иных товаров, с неумением управлять запасами;
♦ расходы на упаковку, маркировку, оформление документации;
♦ расходы по страхованию грузов, транспортно-экспедиторским операциям, ледокольной проводке, грузовые сборы;
♦ затраты труда на количество грузов, полученных и отправленных в смену и т. п.
♦ административные расходы и некоторые другие виды издержек.Контроль эффективности деятельности
Если клиенты довольны работой предприятия, персонал квалифицирован, то надлежащий размер прибыли обеспечен.
Необходимо правильно оценивать показатели эффективности сервиса, чтобы следить за ужесточающимися условиями конкурентной борьбы, и иметь возможность принимать оперативные меры по исправлению осложнившейся ситуации.
Особое значение имеют полный учет и обработка данных об использовании времени основными рабочими, поскольку оплата рабочего времени заказчиками – главная коммерческая составляющая сервиса. Важнейшее условие – обязательное заполнение каждым рабочим карточки учета рабочего времени.
Ниже приводятся термины и параметры, используемые в дальнейших формулах для определения показателей эффективности сервиса.
Ком. – Коммерческие заказы клиентов. Заказы на выполнение работ, заявленных клиентами.
Гар. – Гарантийные заказы. Отдельные заказы на работы, выполняемые по гарантийным обязательствам.
Вну. – Внутрифирменные заказы. Заказы на работы и услуги для других подразделений собственного предприятия. Расходы относятся на счет затратообразующего подразделения, являющегося заказчиком.
Ц – Внутрицеховые заказы. Заказы на работы для нужд самого сервисного цеха. В этом же качестве оформляются простои. В отличие от заказов категорий Ком., Вну. и Гар., затраты времени на внутрицеховые заказы считаются непроизводительными и не приносят выручки. Поэтому они должны сводиться к неизбежному минимуму.
Ц1 – Внутрицеховые заказы для собственных нужд. Примеры: уход за оборудованием и его техническое обслуживание, уборка помещений и т. п.
Ц2 – Простои .
Ц3 – Время обучения на рабочем месте (учитываемое только для ученика). Совместная работа ученика и автомеханика.
Ц4 – Доработка по результатам выходного контроля.
Время пребывания на работе. Производительные (работа по заказам категорий Ком., Вну., Гар.) и непроизводительные (Ц1 + Ц2 + + Ц3 + Ц4) затраты времени.
Ц5 – Время отсутствия на работе в рабочие дни. Оплачиваемые отпуска и каникулы.
Ц6 – Обучение с отрывом от работы.
Ц7 – Оплачиваемые пропуски по болезни.
Ц8 – Прочее, например, замещение мастера-приемщика и т. п.
Примечание. Пребывание или отсутствие на работе определяются применительно к рабочему месту, а не к предприятию. Поэтому замещение обязанностей мастера-приемщика относится на рубрику Ц8.
Оплаченное работодателем время. Время присутствия на работе + Оплаченное время отсутствия на работе
Коэффициент присутствия. Процентная доля времени пребывания на работе в оплаченном работодателем времени.
Производительные затраты времени. Время работы по заказам категорий Ком., Гар. и Вну.
Нормативные производительные затраты времени. Нормируется (на уровне 90%) доля производительных затрат времени основными рабочими в общем времени пребывания на работе. Нормативные производительные затраты времени определяются умножением времени пребывания на работе на коэффициент 0,9.
Фактические производительные затраты времени. Суммарное время работы по заказам категорий Ком., Гар. и Вну.
Непроизводительные затраты времени. Ц1 + Ц2 + Ц3 + Ц4
Фактическая эффективность использования рабочего времени. Фактическая процентная доля производительных затрат времени в общем времени пребывания на работе.
Оплаченное клиентами время. Оплаченное клиентами время работы по заказам категорий Ком., Гар. и Вну. При обратном расчете оно определяется делением суммы выручки на расчетную часовую ставку.
Коэффициент эффективности. Процентная доля времени, оплаченного заказчиками, в фактических производительных затратах времени.
Среднесуточное количество сервисных циклов. Общее количество клиентов категорий Ком., Гар. и Вну., обслуженных за определенный период времени (т. е. общее количество сервисных циклов), отнесенное к количеству рабочих дней за тот же период.
Средняя продолжительность ремонта. Фактические производительные затраты времени, отнесенные к количеству обслуженных клиентов (т. е. к общему количеству сервисных циклов).
Расчетная часовая ставка. Сумма, начисляемая (без НДС) в счет клиенту за 1 час работы исполнителей.
Фактическая часовая ставка. Выручка за услуги, отнесенная к фактическим производительным затратам времени.
Коэффициент присутствия
Принятие верных решений и эффективных мер возможно тогда, когда точно известны слабые места предприятия. Для их выявления нужно владеть расчетами показателей эффективности.
Коэффициент присутствия, продуктивность рабочего времени и коэффициент эффективности – три показателя использования рабочего времени исполнителями.
Коэффициент присутствия = Время присутствия на работе / Суммарное время, оплаченное работодателем
Вычисление времени присутствия на работе и времени, оплаченного работодателем, выполняется следующим образом.
Время присутствия на работе = Производительные затраты времени (время работы по заказам категорий Ком., Гар. и Вну.) + Непроизводительные затраты времени (Ц1 — Ц4)
Суммарное время, оплаченное работодателем = Время присутствия на работе + Оплаченные потери времени из-за отпусков и каникул (Ц5) + Оплаченные затраты времени на обучение и образование (Ц6) + Оплаченные потери времени по нетрудоспособности (Ц7) + Оплаченные перерывы (если таковые предусмотрены)
Из-за наличия отпусков, праздников, учебных дней, отсутствия работников по болезни и т. п. коэффициент присутствия никогда не достигает 100%. Однако при всех своих колебаниях он должен оставаться на достаточно высоком уровне. Желательно ориентироваться на средние показатели по сопоставимой группе предприятий.
Если коэффициент присутствия в основном остается ниже среднего, то нужно обратить особое внимание на потери времени из-за болезней (Ц7). Как показывает опыт, есть работники, которые по самым разным причинам с неохотой являются на работу и используют любую возможность “отдохнуть по болезни”. Следует иметь в виду, что во многих странах допускается 1—2 дня в месяц не являться на работу, сославшись на болезнь и не представляя справки врача. В одних странах такие дни оплачиваются, в других – нет. В любом случае систематическое использование таких дней вызывает подозрение в недостаточно активном отношении к работе. Систематическое использование таких дней допускается без возражений только для женщин.
Из-за большого количества отпусков и праздничных дней точное сопоставление с плановыми показателями возможно только по итогам года. В течение всего года внимательно следят, прежде всего, за потерями времени из-за временной нетрудоспособности (Ц7).
Главные причины снижения коэффициента присутствия:
Слабая мотивация работников, признаками которой являются:
♦ частое непродолжительное (до трех дней) отсутствие на работе многих исполнителей;
♦ частые заболевания, именуемые как “простуда”, “расстройство желудка” и т. п.;
♦ систематические опоздания на работу и преждевременный уход с работы.