♦ информирует клиентов о ходе и стоимости ремонта;
♦ оформляет заказы на ремонт, указывая проблемы понятно для техников;
♦ владеет текущей информацией, читая сервисные бюллетени, отчеты инспекторов, новости о страховой, гарантийной и сервисной политике поставщика машин;
♦ распределяет работу, учитывая загрузку техников, сложность ремонта, трудоемкость, в срочных случаях согласовывает вопросы с техниками и заказчиками;
♦ проверяет со службой запчастей наличие деталей на предстоящие дни;
♦ согласовывает с руководителем цеха использование рабочих в предстоящие дни.
Задачи мастера
Заступив на смену, мастер обязан:
Принять ремонтную зону у ночного сторожа.
Проверить целостность периметра, замков, инструмента, автомобилей, оргтехники.
Ознакомиться с записями в “Журнале передачи смен”.
Проконтролировать свою смену механиков, проверив время прибытия, внешний вид, работоспособность.
Составить план работы для каждого механика, подготовить ремонтную зону к приему клиентов, раздать инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность.
Начать прием клиентов.
По приглашению оператора являться в приемную, выяснять суть проблем, давать необходимые разъяснения.
Информировать директора о текущем положении дел по его запросам и при необходимости согласования каких-либо вопросов.Работа с клиентами:
Прием клиентов производить по предварительной записи, в которой указаны день, время прибытия, а также по возможности причина.
При обращении клиента за первичной информацией направлять его в диспетчерскую.
При обращении клиента представиться, назвав должность и имя. Выяснить, имеет ли клиент предварительную запись.
Если клиент имеет предварительную запись и оформил заказ, получить его “заявку” у диспетчера, если она еще не поступила в цех.
В случае отсутствия записи дать согласие принять клиента, не нарушая график обслуживания автомобилей клиентов, прибывших по записи. Направить клиента к оператору для оформления заказа. Подтвердить оператору возможность принять машину в ремонт.
Вызвать свободного механика, который будет основным исполнителем, передать ему “заявку”, при необходимости объяснить ему непонятные позиции, принять автомобиль клиента в ремонт, совместно с клиентом заполнив приемосдаточный акт.
Направить автомобиль клиента при необходимости на мойку.
Проводить клиента в зал ожидания, предложить ознакомиться с номенклатурой запчастей и сопутствующих товаров в торговой секции, посетить бар.
В случае выявления необходимости дополнительных работ на автомобиле согласовать их выполнение, установку дополнительных деталей, оплату и новые сроки с клиентом лично, если он ждет, или по телефону, если он уехал.
При выдаче автомобиля клиенту после ремонта проверить вместе с владельцем его комплектность в соответствии с приемосдаточным актом.Организация работ:
Оговорить с основными исполнителями (механиками) порядок проведения работ, назначить остальных исполнителей.
Получить на складе необходимые запасные части и материалы для механиков.
В процессе работы механиков контролировать соответствие выполняемых работ заявленным, консультировать механиков.
В случае выявления механиком необходимости дополнительных работ и замены деталей на автомобиле согласовать эти вопросы с клиентом.
После выполнения ремонта и отчета ответственного исполнителя проверить качество и объем проведенных работ.
Проверить наличие записи в “заявке” по выполненным работам, использованным запчастям и расходным материалам.
При приеме автомобиля из ремонта проверить установку дисконтной наклейки.
Приняв автомобиль из ремонта, перегнать его на место стоянки, принять меры, предотвращающие его повреждение, хищение, а также предусмотреть возможность его быстрого перемещения в случае форс-мажорных ситуаций (пожар, ливневые потоки, град и т. д.).
Передать исполненную “заявку” оператору для завершения оформления документов и расчета с клиентом, при необходимости дав пояснения.
При передаче механику очередного автомобиля проверить чистоту рабочего места после ремонта предыдущего автомобиля.Ремонт автомобилей по заявке автосалона и транспортной службы фирмы:
Заявки автосалона на ремонт автомобилей принимать с обязательным оформлением приемосдаточного акта.
Оформлять автомобили в ремонт с пометкой “автосалон” или “гараж фирмы”.
После завершения работ автомобиль передать представителю автосалона с отметками в приемосдаточном акте. Предварительно проверить устранение поломок и комплектацию в соответствии с приемосдаточным актом.
Оригинал “заявки” со всеми подписями хранить в отдельной папке.Предпродажная подготовка:
Проводить по заявкам автосалона, оформляя работы так же, как при ремонте.
Работы проводить согласно “Сервисной книжке” и другим рекомендациями завода-изготовителя.
Организовать предпродажную подготовку автомобилей в периоды, когда есть свободные ремонтные посты.
Заполнять “Лист предпродажной подготовки”, оставлять его в автомобиле.После окончания работ:
Принять рабочие места.
Проследить за уборкой всей ремонтной зоны.
Проконтролировать возврат на склад взятого в течение дня специального инструмента, литературы.
Принять инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность.
Проверить и закрыть все заказ-наряды за текущий день.
Заполнить журнал передачи смен.
Переместить при необходимости автомобили клиентов в места ночной стоянки.Перед уходом с работы:
Погасить везде свет, кроме дежурного освещения.
Обесточить все электрооборудование.
Закрыть все двери и ворота.
Сдать сторожу под охрану все помещения.
Задачи бригадира
Бригадир ответственен за диагностику неисправностей, полноту обслуживания и ремонта, контроль качества. Бригадир подчиняется мастеру цеха.
Бригадир:
♦ обладает знаниями об автомобильных системах, агрегатах и их ремонте и консультирует других сотрудников по этим вопросам;
♦ пополняет свои технические знания о машинах;
♦ имеет соответствующий технический сертификат;
♦ диагностирует неисправности автомобилей и составляет перечень операций для их устранения;
♦ оценивает трудоемкость ремонта или обслуживания в целях планирования сроков исполнения работ;
♦ обладает знаниями о потребности в запасных частях для обеспечения ремонта и составляет перечни запасных частей к заказам на ремонт;
♦ сотрудничает с приемщиком и службой запчастей;
♦ владеет рекомендованной изготовителем машин технологии ремонта и обслуживания;
♦ поддерживает квалификацию путем периодического обучения в технической школе поставщика машин, изучения руководств по ремонту, технических бюллетеней и т. п.;
♦ осуществляет контроль качества работ и выполняет требования инспекторов.Ежеквартальные задачи:
♦ посещает курсы обучения по направлению сервис-менеджера;
♦ обсуждает с коллегами и смежными службами возможности улучшения работы.Ежемесячные задачи: ♦ участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов.
Еженедельные задачи: ♦ изучает технические бюллетени для изучения новых методов ремонта и другие источники информации для освоения технологии и особенностей ремонта.
Ежедневные задачи:
♦ анализирует информацию, полученную от клиента из заказа на ремонт, при диагностике и дорожных испытаниях для выявления проблем;
♦ получает согласие приемщика на инициативный или дополнительный ремонт, который оказался необходимым;
♦ информирует приемщика об увеличении продолжительности ремонта по сравнению с запланированной;
♦ убеждается, что ремонт выполнен без повреждений или загрязнений автомобиля – в случае их обнаружения информирует приемщика;
♦ использует рекомендованные покрытия для защиты автомобилей от грязи и повреждений;
♦ поддерживает инструмент и оборудование в работоспособном состоянии, докладывает сервис-менеджеру в случае их неисправности;
♦ по каждому заказу составляет сообщение для гарантийной службы по специальной форме, содержащее описание жалоб клиента, причин неисправностей и выполненного ремонта;
♦ составляет перечень фактических затрат времени на каждый ремонт;
♦ обращается за помощью к сотрудникам, когда это необходимо;
♦ рекомендует альтернативный способ ремонта, если обычная технология не дает эффекта или не может быть применена.Задачи механика
По приходе на работу переодеться в рабочую одежду, привести себя в надлежащий внешний вид, явиться к мастеру для получения инструмента, инструкций на день, перечня работ.
Порядок работы:
При обращении клиентов направлять их к мастеру или к диспетчеру.
При получении машины в ремонт, изучить “заявку”, уточнить у мастера неясные позиции.
Надеть защитный чехол на сиденье водителя, защитную пленку на руль.
Установить автомобиль на подъемник (рабочее место).
Приступить к ремонту.
Использовать кожаную накладку на крылья в целях предотвращения повреждения лакокрасочного покрытия.
В процессе ремонта руководствоваться инструкциями по ремонту, рекомендациями завода-изготовителя.
В случае затруднений обращаться к мастеру.
При любом ремонте проводить в обязательном порядке диагностику ходовой части автомобиля (кроме прибытия автомобиля с регулировочными работами) и проверить уровень технических жидкостей (тосол, масло, тормозная жидкость и т. д.).
При обнаружении неисправностей, не записанных в “заявке”, а также при обнаружении каких-либо осложнений информировать мастера.
При необходимости дополнительной замены деталей на автомобиле обратиться к мастеру для внесения данных деталей в “заявку”.
Получить новые детали у мастера или на складе (в зависимости от существующего порядка).